上海大众新领驭车主说服务

2010-06-24 15:17:03 服务 0 FavoriteLoading收藏

2009年12月,PASSAT迎来了在中国的10周岁生日,并以十年累计销售85万辆的优异成绩成为国内中高级车市场的畅销车型。1999年12月,PASSAT B5正式在上海大众下线,2005年11月,上海大众联合德国大众专为中国市场度身打造的PASSAT领驭登场,2009年4月,上海大众PASSAT新领驭上世,并很快迈入万辆俱乐部行列。PASSAT新领驭的热销,不仅因为PASSAT系列车型出众的品质,及对国人的审美观、使用习惯不断变化的精准把握,更是由于拥有25年服务经验的上海大众积攒的服务口碑,已经赢得了消费者长期的信赖与支持。

大话车型

PASSAT新领驭在造型设计方面延续了PASSAT系列车型的一贯风格:双“U”型镀铬水箱格栅与两侧全新造型头灯相衔接,赋予前脸造型明显的“横向扩展”的视觉效果。在车尾设计中,通过保险杠水平线条与“双件式”尾灯横向线条的呼应,塑造了一种“横向”的视觉感受。PASSAT新领驭内部做工较上一代产品也有所提升,无论在内饰设计还是选材方面都体现出更高的档次。新一代全语音环境蓝牙通讯系统、220 V车载电源、三屏独享式DVD娱乐系统等更加完备的人性化配置使PASSAT新领驭更具科技感。此外,新领驭配备的ESP(车身动态电子稳定系统)、HBA液压制动力辅助系统、HHC坡道辅助系统、D3双向数字直接式胎压监测系统以及6气囊、儿童安全保护系统等装备,为用户提供了更值得信赖的安全保障。动力方面,全新升级的1.8T高效能涡轮增压发动机,在全面提升动力的同时,进一步降低了油耗,车主不仅可以在市区内自由驰骋,也可以在高速公路上体验加速推背感,而不用担心油耗问题。PASSAT新领驭2 803 mm超长轴距保证了充裕的内部空间,使其成为一款不折不扣的公、私两用车型。

细说服务

以“TechCare大众关爱”为服务品牌的上海大众,在售后服务方面强调标准化、专业化以及对车主和车主生活的关爱。为了零距离体验上海大众在售后服务方面的“用心”和“专业”,本刊专业记者陪同PASSAT新领驭车主对上海大众“4S”店进行了暗访。与此同时,为了使此次调研更具说服力,我们在搜狐、腾讯等门户网站的汽车论坛吹响了PASSAT新领驭车主“集结号”,并向他们发放针对上海大众售后服务的调研问卷,通过对最终回收的有效问卷的统计以及此次进店暗访,构成对上海大众售后服务的整体评价。

体验服务环境

相比其他因素,服务环境对客户服务体验和感受的影响是最直接的,干净、整洁、上档次的服务设施能给客户带来感官上的愉悦,对客户的满意度评价也会产生积极的影响。从店面形象和店内服务环境来看,上海大众完全依照德国大众新标准建造的“4S”店,给人最大的感觉就是一切以用户的便捷和愉悦体验为中心。进入新标准展厅时首先映入眼帘的不再是冷冰冰的展车而是笑脸相迎的前台小姐和专业的服务人员,这一细节的改变体现了大众汽车推崇的“客户关爱”理念为客户提供崭新的国际化服务体验。别致的水幕墙将现代建筑和自然环境完美的结合,不仅使整个购车环境清新舒畅,还能令客户心情愉悦放松。

新标准“4S”店升级后的服务接待区域格调高雅但又不乏时尚动感。以颜色区分各功能区更符合国际服务设施流行趋势,前部展车区以目前时尚回归的黑白灰体现出展厅前区现代、优雅的气氛;展厅中的销售办公区域以橙色为主打色,维修区是绿色,附件、精品展示区则采用蓝色,各区域通过不同的基调色而相对独立。同时,采用了豪华车品牌才拥有的独立接待间设计,服务人员的着装也采用了全新的设计。从这些细节我们就能体会到上海大众对用户的用心,许多进店客户对这些改变都给予了很高评价。

感受服务细节

为了得到一份相对完整的服务体验报告,并使得整个暗访过程严谨、真实,进店暗访之前,我们授意车主拨打了上海大众经销商的预约服务电话,从车主的反馈来看,预约电话接通比较及时,电话接待员态度诚恳、对相关业务也很熟悉,在预约时间的安排上充分考虑到客户的实际情况。据我们了解到的情况,目前部分车主是打服务顾问的电话进行预约,不管采用哪种方式,预约服务对车主和经销商来说都会省时、省力。当客户将车停放在接车区之后,服务顾问能在较短的时间内接待车主。上海大众新标准的展厅采用了开放式的互动维修接待区,交互式接待点由客户决定接受维修保养的项目,车辆预检当着客户面进行,服务顾问提醒、解释并确认有必要尽心的服务项目,全程一切透明,使客户安心,放心的为爱车做维修保养,这也充分体现了大众汽车注重人性交互的一个重要方面,绝大多数受访车主对这种人性化的接待方式持肯定态度。

在确定维修保养项目以后,服务顾问会对服务所需时间和所有费用进行预估和解释,从最后的结果来看,服务顾问对时间和费用的估计误差基本能控制在一个合理的范围内,不至于太离谱而使车主产生抱怨。当进入维修保养环节之后,服务顾问会对需要变更或者新增的维修保养项目与车主进行沟通的解释,此举体现了对车主的尊重。虽然在客户休息区的墙上有维修进度显示屏,客户可以实时关注爱车的维修进度,部分服务顾问还能就维修保养进程与客户进行主动沟通,并适时安抚客户在等待过程中的焦急情绪,这一点受到车主的首肯,希望厂商和经销商能对此有统一的标准和要求。升级后的客户休息区为客户营造了舒适的环境,经销商能提供多种饮料和茶水供客户选择,此外定期更新的报刊杂志以及电视、上网冲浪等休闲方式可以让客户轻松打发在店里的等待时间。

关注服务质量和费用

服务质量是否稳定可靠和服务价格是否合理会直接影响到客户对此次服务的满意度评价。在此次暗访当中,上海大众经销商基本能做到在合理的时间内正确、有效的完成维修保养,实际所用时间和预估时间的误差都在车主可以接受的范围内,所有接受访问的上海大众PASSAT新领驭车主对上海大众经销店的服务质量给予了普遍的认可。服务费用对所有厂商和经销商来说是众口难调的,尤其是拥有超过400万用户的上海大众。在经销商服务接待区的显著位置,我们都能看到工时费和常用零部件价格的公示看板。常用备件价格是全国统一的,而工时费可能会因为各地消费水平不同而有所差异,但总体上用户对服务价格还是比较认可的。在结算前,服务顾问会对维修保养服务进行解释,充分消除车主的疑虑。此外,部分经销商还提供多种结算方式供客户选择,提高了用户结算的便利性。结算完毕服务顾问会陪同用户取车,但大部分服务顾问都会忽略一个环节:让客户检查车辆的完好情况,虽然许多服务顾问会觉得此举有点冗繁而将其忽略,殊不知此举可以减少许多不必要的客户纠纷和投诉。维修保养完毕后,经销商会对客户车辆进行免费清洗,这体现出对客户财产的爱惜。

盘点服务大事

2008年8月以来,上海大众与J.D. Power亚太公司合作开展的GCE(Guest Centered Excellence)卓越体验项目对上海大众售后服务标准进行了全面升级。上海大众GCE卓越体验项目是以“深入挖掘客户需求,满足并超出客户期望,让客户欣喜”为核心思想,为了确保这一个思想在经销商处得以贯彻,上海大众与J.D. Power亚太公司合作通过挖掘客户需求(Customer)、改善流程以贴合需求(Aligned)、在产品和服务零售过程中提升经销商实施上述销售和服务流程的能力(Retail)、多方检验经销商创造卓越体验的能力(Excellence)这样四个被简称为CARE(关爱)的关键步骤,坚定地在经销商中贯彻GCE卓越体验项目。从对车主的访问来看,许多人都感受到认识自己的服务人员多了、客户休息区可选择的饮料多了、交车时间更准时了……毫无疑问,这些体验正是成功实施GCE项目带来的可喜变化。

2009年8月,上海大众推出了“爱车课堂”品牌关爱活动,作为上海大众经销商实施主动服务营销和客户关系管理的重要平台,各地特许经销商将会根据不同客户在不同时期的不同需求为他们量身定制不同主题的“爱车课堂”关爱专场,努力将车主培养成专业车主。通过开展这些丰富多彩的服务活动,各地特许经销商将有机会与客户进行深入沟通和互动,一方面增进客户对“CSE卓越服务”流程的了解,另一方面也将帮助特许经销商去主动发现车主对服务的需求并满足这些需求。在对车主的调研中,大部分车主都应邀参与过相关活动,并从中受益匪浅。上海大众对服务能力以及客户关爱的提升得到了用户和行业的认可,一举摘得由本刊联合搜狐网汽车事业部发起并主办的“2009中国汽车服务金扳手奖”评选“年度最佳服务品牌——服务创新奖”殊荣。

PASSAT新领驭神秘车主说上海大众售后服务

一直以来,不管是第三方调研机构还是厂商自己进行售后服务方面的调查,基本都是以神秘客户的形式进行的,由于神秘客户隐蔽、独立的身份,他们对售后服务的感受和评价更具说服务力。经销商要想获得更好的用户满意度评价,就需要把每一位进店车主都当做是神秘客户来对待。

神秘档案

【姓名】 陈先生

【职业】 私营企业老板

【城市】 上海

【所驾车型】 PASSAT新领驭1.8T自动尊品型

【购车时间】 2009年4月

【行驶里程】 31 000 km

我的第一辆车是一辆桑塔纳2000轿车,我开了20多万km,车况还很好,要不是考虑到生意场上要讲究体面,我可能还会继续使用它,太皮实了。由于有过很多年在上海大众服务站接受服务的经历,我都几乎成为半个大众车的维修专家了,所以我会继续选择上海大众的车型,不论是车型还是服务上海大众都非常值得我们信赖。PASSAT新领驭上市前两个月我就在店里预定了一辆,我很喜欢PASSAT新领驭的外观,开车出去谈生意很拉风。出色的动力和较低的油耗,完全能够满足作为家庭用车的需求。受我的影响,周围有不少朋友都买了PASSAT新领驭,大家的一致感受是:车好,服务也很贴心。

【姓名】 张先生

【职业】 事业单位职员

【城市】 北京

【所驾车型】 PASSAT新领驭1.8T手动尊品型

【购车时间】 2009年10月

【行驶里程】 10 000 km

我们单位的公务用车就有前两代的PASSAT,出去公干我都会开PASSAT领驭,还有几次开车去外地出差的经历,PASSAT领驭从来都没有出现过半路抛锚的情况,应该说我对PASSAT车型的特点和性能是了如指掌了,所以在我自己的买车的时候,我毫不犹豫的选择了PASSAT新领驭。说到上海大众的售后服务,我的感受是安心、便捷,虽然我的车只进行过两次保养。每次去店里服务人员都会对我的车辆进行细致的检查,遇到潜在的故障问题,他们都会给我提出合理的维修建议,让我感觉到他们更多的是为车主考虑。目前,上海大众在北京的服务站数量超过30家,我可以就近选择服务站接受服务,非常方便。

【姓名】 金先生

【职业】 外企白领

【城市】 大连

【所驾车型】 PASSAT新领驭1.8T手动尊享型

【购车时间】 2009年8月

【行驶里程】 18 000 km

PASSAT新领驭1.8T发动机配合扎实的底盘,动力充沛,挡位清晰,既能满足全家人出行代步,还适合我偶尔秀一下车技。对于上海大众的售后服务,每次季节性活动前我都会收到‘4S’店的通知,除了免费检测之外,备件和附件优惠促销还能给我节省不少成本。2009年,我还参加上海大众爱车课堂活动,丰富的内容设置让我学到了不少养车用车的知识,时间安排在周末也减少了车主由于没有时间参加而产生的遗憾,而且许多人一起听课,现场气氛很好,几次活动下来我认识了不少‘同道中人’,大家一起畅所欲言聊车、聊生活,没有任何压力,这也不失为一种放松的好方式,以后有这种活动我会继续参加。

记者点评

截止2009年年底,上海大众在全国的特许销售商/特约维修站数量已经接近600家,过去一年里,整个上海大众经销商网络累计服务用户超过700万台次,面对目前国内规模最大的用户群,我们也不由得为上海大众的售后服务满意度表示担心。但从我们此次陪同客户进店暗访以及对各地车主的访问中,我们深切的感受到上海大众及其经销商在服务客户的过程中的专业和用心,拥有超过400万用户的上海大众在售后服务方面获得了车主的一致肯定。我们认为,正是由于上海大众对售后服务的重视和创新,以及整个经销商网络出色的管理和执行能力,才有了数百万上海大众车主的满意。

作为一家拥有25年客户服务经验的汽车企业,上海大众深知售后服务工作对于企业发展的重要性,2008年上海大众开创性地与知名油漆供应商在售后服务领域展开全面合作,为车主提供更高品质的漆面修复服务。2009年,上海大众汽车按最新标准对经销商“4S”店进行了升级改建,并引入了全新的客户关系管理系统,以期主动满足客户需求;并与太平洋保险公司推出品牌合作保险业务,不断满足用户保费更合理、服务更便捷、理赔更高效的车险业务需求;2009年,上海大众推出了品牌化“爱车课堂”,根据不同客户在不同时期的不同需求为他们量身定制差异化的“爱车课堂”关爱专场,此举了也获得了用户的一致好评。在此次调研当中,部分地区车主反映出在店里等待时间过长的问题,希望上海大众在网络建设方面注重均衡化发展。

纵观上海大众在售后服务方面的种种举措,不仅有助于客户享受到更高水准的售后服务,获得更高的用户满意度评价,上海大众对经销商网络的建设和服务品质的提升,同时也将对中国汽车售后服务行业的发展产生深远的影响。

(志远)

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