上海通用别克车主说服务

2010-06-30 10:47:48 服务 0 FavoriteLoading收藏

自1997年通用汽车正式落户上海,到1999年别克轿车开始批量生产;从2001年第10万辆别克轿车下线,到2009年别克品牌累计销量突破200万辆;从最初引进的别克新世纪轿车,到2010年别克英朗XT惊鸿问世进一步丰富产品线……短短的十几年时间,别克品牌不断创造着中国汽车市场的“别克速度”。上海通用别克不断推出融合中国文化意境,符合国人审美追求,颇具大家风范的车型,各系车型一经推出便风靡各自所处的细分市场。与此同时,上海通用别克也在努力提升售后服务品质,并于2002年创立了中国第一个汽车服务品牌——别克关怀Buick Care。

作为国内最早创立的汽车售后服务品牌,“别克关怀”早已成为别克品牌整体竞争力的重要组成部分,对提升别克品牌形象,培养客户忠诚度,开拓新市场发挥着重要作用。我们知道,“别克关怀”首创了很多有特色的服务项目,例如每年多次举办爱车免费健诊活动,还有“星月服务”、一对一经理服务制、自助菜单式保养等,有些后来被很多厂家效仿,对国内汽车售后服务行业整体水平的提升起到了带头和推动的重要作用。本期“车主说服务”栏目,5位别克车主将现身说法,为我们讲述他们眼中的“别克关怀”。

服务评价

和往期一样,为了零距离体验“别克关怀”的品牌服务魅力,本刊专业记者陪同别克车主对上海通用别克“4S”店进行了暗访。此次参与服务评价的车主几乎囊括了所有别克热销车型。由不同车型车主共同参与的服务评价,不仅更加细致、全面,而且也更能反映出别克售后服务的真实水平,得出的结论自然也更具说服力。

体验服务环境

服务环境属于服务体验的“品牌工程”,作为第一印象,服务环境从某种程度上来说直接影响到客户对服务的评价,高档、大气的服务环境则能增加客户对服务的认同感。根据上海通用统一要求改建后的别克品牌“4S”店,突出了别克品牌现代、大气、激情、进取的个性元素,给人以更加年轻化、高档次和高品位的体验。置身展厅,富于现代感的灰色加白色构件,与典雅的红色木面和米色皮质,以及重点车型展示台的黑色背漆玻璃形成视觉上的对比冲击,兼具创新性和现代感。其中,玻璃和墙壁多采用动感曲线,增加了空间的连续性,使展示空间舒展宽敞;而回马廊、天花板和家具道具采用的直线和折角,形成包容、对应关系,同时令功能分区结构分明,各具鲜明特色,整体呈现出品牌的大气、高档感。

改建后的服务接待区域色彩明亮、轻快,独立的接待工位保证了接待过程的私密性,醒目的工位号便于车主寻找熟识的服务顾问。此外,服务接待区还设有独立的服务台和饮料区。另外,崭新的家具和展示用具做工精致,沙发选用与车内座椅一样的上等皮质,别致的靠背与别克概念车的曲线相仿,整套皮制家具,既高档又时尚。这些变化,不仅契合了别克的品牌形象,也获得了进店客户的一直好评。

感受服务细节

为了考验别克经销商的服务应变能力,在进店暗访前我们并没有进行预约。当我们将车停放在接车区之后,服务顾问在较短的时间内接待了我们,这反映出别克品牌的服务接待能力是值得信赖的。在仔细询问完客户意图之后,服务顾问对车辆进行了预检,其中还发现了车主并没有注意到的潜在问题,并给出了合理的建议。服务顾问对时间和费用的估计误差基本能控制在一个合理的范围内。当进入维修保养环节之后,我们被引导至客户休息室。期间,服务顾问对需要变更或者新增的维修保养项目与车主进行了沟通解释,此举体现了对车主的尊重。车主不但可以通过休息区的维修进度显示屏了解爱车的维修进度,部分服务顾问也会不时地过来告知进度并安抚客户,真正体现出对客户的关怀。

关注服务质量和费用

针对绝大多数车主都关心的服务质量和费用,我们也进行了相应的调研。几乎所有的受访用户都认为上海通用别克的经销商基本能做到在合理的时间内,正确、有效地完成了车辆的维修和保养,实际所用的时间和费用都在可以接受的范围内,跟事先的估算并没有太大的出入。在采访中我们还发现,许多车主已经是第二辆别克品牌车型的用户了,他们之所以继续忠实于别克品牌正是看中了别克品牌对车型的精益求精以及对售后服务持续改善,这部分用户的存在是别克品牌赢得良好口碑的基础。

在别克经销商服务区的显著位置,我们都会看到常用零部件和工时费价格的公示看板。我们还了解到别克常用备件价格是全国统一的,工时费标准可能会因为各地消费水平的不同而有所差异,而大部分受访车主都对经销商的这种工时费差异表示理解。别克经销商采用独立的结算工位,这也保证了用户结算的便利。在结算前,服务顾问会对维修保养项目进行详细的解释,在充分消除车主疑虑的同时,更多的体现的是一种用心。

Buick Care 大事记

2002年11月,上海通用创立了中国第一个汽车服务品牌——“别克关怀Buick Care”,自创立伊始,始终秉承“比你更关心你”的理念,率先将汽车售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代。“别克关怀”不断提升售后服务标准,完善售后服务措施,始终处于行业的潮流之巅。

2008年1月 上海通用汽车正式推出了以“绿动未来”为主题的全方位绿色战略。为了配合这一战略,别克不断为中国消费者带来“更好性能、更低能耗、更少排放”的绿色车型,“别克关怀”更积极对其网络中服务软、硬件进行改造,推行全方位的绿色服务,实现企业自身,企业与行业,企业与环境的和谐永续发展。

2008年2月,一场百年不遇的冰雪灾害,催生了别克“橙丝带行动”计划。“橙丝带行动”为受灾省市的别克车主特别推出冬季维护承诺,为受损车辆及时提供多项免费或优惠的检测、维修和保养,因灾受损的车辆给予维修打折的优惠等,让他们感受到“别克关怀”时刻与车主同在。

2009年3月,别克将全年四次季节免费健诊升级成六次免费健诊月,以实际行动为客户用车创造便利。6月,上海通用别克第200万辆产品正式售出。别克品牌在中国实现第一个100万辆销量用了8年时间,而第二个100万辆仅用3年时间,充分体现出了品牌健康、快速的发展态势以及消费者对别克品牌车型和服务的认可。

车主,一直以来都是本栏目的主体。对于售后服务这样的无形产品,作为消费者的车主是最有发言权的,他们的评价也更能客观、真实地反映出该品牌的水平。区别于以往“潜伏”于暗处的神秘车主,本期“车主说服务”栏目,神秘车主将浮出水面现身说法,以他们的亲身经历对别克的售后服务进行评价。

车主档案

姓名:何工

职业:图书出版

所驾车型:凯越

购车时间:2009年11月

“我可以算作一个资深的别克车主了,除了这辆凯越,我还拥有一辆别克GL8商务车。这两种不同类型、不同风格的车型,恰恰代表了我两种不同的生活状态。GL8主要扮演工作用车的角色,开车出去谈生意,GL8七座的设计和宽敞的内部空间,不论是载人还是拉货都游刃有余,而其大气的外形开出去也很有面子。至于这辆凯越,主要是用来代步,甚至去买菜的时候我也会开着它。作为小型车,凯越动力强劲但油耗适中,内部空间很实用且驾乘也很舒适,非常适合城市路况。之所以会再次选择别克品牌,抛开车的因素不说,售后服务是主要原因之一。由于经常去店里接受服务,对于别克服务我也能算半个专家了,同时我也是别克售后服务不断进步的见证者:不断提升售后服务标准、完善售后服务措施、改善售后服务环境,还有服务人员素质的提升,这些落实到最终的服务上就是对车的专心和对人的关爱,所以我会继续选择别克品牌。”

车主档案

姓名:邹迅

职业:外贸

所驾车型:君越

“在购买君越之前,我曾在不同品牌相同车型和价位的几款车之间犹豫过,至于最终选择君越的原因,归结起来有两点:一是车型的因素,二是别克的售后服务。作为升级产品,新一代君越的‘杀伤力’是显而易见的。大气现代的造型、强劲平顺的动力、宁静舒适的人性化科技以及全面周到的安全科技,还有一体式内舱设计、精致的内饰等都是我所喜欢的。值得一提的是新一代君越采用别克专利Quiet Tuning高标准静音技术,使得车内非常安静,这一点我尤为推崇。说到服务,虽然我的车只进行过首保,但别克售后服务给我的印象是专业、用心。在用车过程中不管遇到什么样的问题,我都习惯于联系服务顾问,每次他能都耐心、细致地帮我解决问题,有时候他甚至还会上门服务。每逢节假日我都会收到‘4S’店发来的祝福短信,在遇到恶劣天气的时候还会收到他们的出行提示。这些细节都让我很感动,让我觉得选择别克品牌物超所值。”

车主档案

姓名:刘烈武

职业:服装贸易

所驾车型:君威

“我当时选择车型的诉求是这样的:既能满足商务需求又适合作为家庭用车。作为商务车,必须要有宽敞的空间和大气的外形,开这样的车出去才有可能让合作伙伴刮目相看。作为家庭用车,动力要强油耗要低,这样载着全家人出去旅游才不会掉链子,而且用车成本也不会太高,新君威正是这样的车型。快背式流线型的车身设计,中控台和换挡台采用漂亮的悬浮式设计,内饰的做工和用料都是一流的,还有哈曼卡顿高级音响的衬托,新君威体现出档次和配置不输于豪华车的水准。其实,在买车之前我并没有过分的关注售后服务,但从目前来看,别克的售后服务令我非常满意。买车后不久,我就收到了‘4S’店春季免费健诊活动的通知,因为是新车,维修技师为我非常仔细的检查了车辆,虽然并没有发现任何问题,但服务人员的专业态度让我折服。这样的季节性免费键诊活动,可以及时地发现车辆的潜在隐患,尤其在长途旅行前,更是很必要,而且不用车主负担费用,这应该算是服务价值增值吧。”

车主档案

姓名:金成秀

职业:某旅游公司总经理

所驾车型:昂科雷

“作为一个旅游行业的从业者,我和家人都喜欢在节假日和周末出去郊游,虽然家里有一辆奔驰S320,但它显然不适合开出去郊游,这时候一辆SUV就成为不二之选。还有,有时候一家三口出去旅行总觉得缺少点什么,如果两家人一起出游则会平添许多乐趣,增加旅行的愉悦感。六口人出行,一辆七座的SUV带来的不仅是出行的便利,更是安全的保障。在对包括豪华品牌在内的主流SUV车型综合考量之后,我最终将目光落在了昂科雷上,七座设计、动力强劲是它胜出的原因。当然,售后服务也是我决定购买它的另一个原因。从我几次去店里的实际经历和别克售后服务现有的口碑看,别克的售后服务无疑是值得信赖的。尤其别克特有 ‘客户经理制’服务,实现了一对一的贵宾级服务。这种专车找专人的服务模式,为我们车主提供了更便捷的服务,只要我们有任何服务需要,都可联系自己的客户经理,客户经理将根据我的需求提供专业的分析和合理的建议以及其他人性化的服务。”

车主档案

姓名:孙晓晴

职业:工程师

所驾车型:英朗XT

“别克英朗XT在 2009年广州车展首发时,我就开始关注这款车型,还未正式上市我就在‘4S’店提前预订了一辆。英朗XT在外形方面最吸引我的莫过于其与生俱来的轿跑基因以及五门轿跑设计,极富雕塑感的车身轮廓,立体感十足的尾部造型,带来了强烈的视觉冲击,尤其适合追逐时尚潮流的年轻一族。对车我并不了解,但英朗XT不论是驾驶还是乘坐都很舒适,方向轻盈指向精准,各种安全配置一应俱全,开车出去家里人会很放心。至于别克的售后服务,在这里我要表扬一下,每次去店里服务人员都会热情相迎,嘘寒问暖,让我感觉很温暖。因为我白天很忙,基本抽不出时间来为爱车保养,别克推出的‘星月服务’就帮了大忙。‘星月服务’项目将售后服务时间由下午5点延长至晚上10点,这样做的最大好处是方便了白天没时间进行维修保养的车主,可以在下班后到店进行快速保养,而在其他时间维修保养好的车也可以在这个时间提走,很好协调了车主的时间,还没有费用上的增加。”

记者点评

作为国内最早建立的汽车售后服务品牌,“别克关怀”率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”,这已经成为目前售后服务行业的主旋律。“别克关怀”并没有以自己是行业“第一”而自居,相反,别克更清楚要想赢得客户、赢得市场唯有不断创新和超越,并以此不断提升售后服务的广度和深度。“别克关怀”坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务,其意义远远超越了单纯的卖车与维修这一简单层面。对于顾客来说,购买别克产品即意味着买到“一流的服务和关怀”。作为别克品牌的核心竞争优势之一,“别克关怀”以良好服务赢得了消费者和行业的高度认可与支持,成为上海通用别克强势差异化体系竞争力的体现之一。继2006、2007年获得由搜狐网汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志评选的“中国汽车服务金扳手奖”之后,2009年上海通用别克再次获得金扳手奖 “年度优秀服务品牌——品牌影响力奖”,这是对别克品牌不断致力于用户满意度提升的褒奖。

除了为国内消费者不断提供具有竞争力的车型产品和售后服务,别克品牌同样在努力践行一个优秀企业公民应尽的社会责任和公益使命。上海通用汽车发布的“绿动未来”战略不但涵盖打造绿色产品和绿色服务体系的责任,更将目光投向绿色公益事业。在中国节能减排、建设生态文明社会的进程中,为汽车企业和其他工业生产与能源企业树立了榜样,积极承揽社会责任,为整个行业做出表率,从而推动着整个行业的发展。“橙丝带行动”计划是“别克关怀”倡导的公益爱心活动,是上海通用别克品牌践行社会责任的再次体现,为受灾地区的别克车主带来雪中送炭般关怀,更让别克的爱心经由飘动的橙丝带传递给周围的同胞,践行别克关怀“比你更关心你”的品牌主张,这项计划在2008年的冰雪灾害和汶川地震期间使数以百万计车主受益。我们认为,一个具有社会责任心和公益使命感的企业才有可能是一个对车主负责任的企业,才有可能吸引更多的车主加入其中,显然,上海通用别克已经做到了。

(志远)

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