在刚刚结束的第11届北京国际车展期间，一汽-大众奥迪品牌携旗下21款车型亮相本届车展。其中，全球首发的全新旗舰轿车奥迪A8L，携手顶级SUV Q7 exclusive concept V12和超级跑车R8 Spyder一起组成了强大的旗舰车型阵容。此外，亚洲首发的全新A8 hybrid以及两款纯电动车型——四驱版R8 e-tron以及A1 e-tron，也首次向中国观众展示了奥迪在新能源汽车方面的多样化解决方案。这些车辆已经或者即将投放市场，作为消费者可能更关注车辆在后续的使用过程中能获得哪些服务保障，但在主打车型产品的车展上，这是很难深入了解并体会到的。为此，我们给读者奉献一份服务体验大礼，本期“车主说服务”，本刊将携手5位拥有不同车型的奥迪车主，深入奥迪“4S”店，共同见证奥迪售后服务由获得“用户满意”向创造“用户愉悦”的升华之路。
服务评价
和往期一样，为了零距离体验奥迪“卓•悦”服务的高档车服务魅力，本刊专业记者陪同奥迪车主对奥迪“4S”店进行体验，虽然此前多次接触过奥迪售后服务，但随车主进店我们每次都能发现新的服务亮点。此次参与服务评价的车主几乎囊括了所有进口奥迪车型。由不同车型车主共同参与的服务评价，不仅更加细致、全面，而且也更能反映出奥迪售后服务的真实水平，得出的结论自然也更具说服力，本期专题也将成为行业内少见的由高档车车主参与的服务体验报告。
“城市展厅”带来便捷、尊贵的服务体验
相比其他因素，服务环境对用户的服务体验和感受的影响是最直接的，尤其对于高档车主来说，他们在购车时付出了相对昂贵的车价，在服务方面也理应物有所值，所以干净、整洁、上档次的服务设施和环境能给用户带来感官上的愉悦，对用户的满意度评价也会带来积极的影响。奥迪从2008年开始推出的“奥迪城市展厅”，超越了传统的高档汽车品牌“4S”店模式，按照奥迪全球最新统一标准设计建成的集品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务和奥迪品鉴二手车于一体的经销商展厅，已成为目前国内奥迪经销商展厅统一的建造标准。
此次走访当中，本刊记者与车主走进了几家奥迪城市展厅经销商。作为第一家落户西南地区的“奥迪城市展厅”，在成都新元素，总经理吴亚丽告诉我们：“‘奥迪城市展厅’在设计上以用户的便捷和尊贵体验为中心，其外观设计和建造秉承奥迪全球最新的‘动感、非对称、全透明’设计风格，将奥迪品牌‘动感、进取、尊贵’的品牌价值贯穿到每一处细节之中。同时，‘奥迪城市展厅’对售后服务区域也进行了升级，像服务接车区、用户休息室、维修车间等功能区域的软、硬件标准都超越了同级别的竞争对手，置身其中，给用户以高档、尊贵的感觉，很好的诠释了奥迪的品牌定位，更容易获得用户对奥迪品牌的认同感。”
我们随机调查了部分用户对“奥迪城市展厅”的印象，他们的一致反应是：高档、大气，希望奥迪能多建一些这样的“4S”店。休息区或许是用户在店里接触时间最多的地方，它带给用户的感受不亚于车辆的维修质量，可能许多奥迪车主未必亲自到店里保养、维修车辆，但这种“随机”的体验经历对用户的影响同样不容忽视。每到一家奥迪“4S”店，用户休息区是我们必须光顾的区域。奥迪品牌对休息区的重视给我们留下了深刻的印象，无论是装潢还是家具的选择都体现出高档、时尚的元素。除了传统的敞开式休息区，还设置了上网冲浪区、吸烟区以及VIP室，并提供多种饮料供用户选择，可以满足不同用户的需要。
“透明车间”系统让服务细节制胜
说到服务细节，我们就不能不提到奥迪从2009年正式启用的“透明车间管理系统”，我们了解到不论是新开业的“城市展厅”经销商还是之前已经开业的经销商，都导入了奥迪“透明车间管理系统”，这套系统也是奥迪“卓?悦”服务战略的重要组成部分。为了零距离体验这套系统以及考验奥迪经销商对此系统的使用程度，在进店前我们并没有进行预约。当我们的车辆行至接车雨棚时，服务顾问已经等候在那里，并能准确地叫出用户的姓名，这多少出乎我们的意料。北京百得利奥迪的服务总监罗超向我们揭示了其中的奥秘：“在‘4S’店的入口处安装有车辆车牌识别系统。如果是预约用户，将会直接对展厅里的服务顾问进行信息提示和语音通知，这样就保证了服务人员在第一时间做好相应准备并主动迎接用户。对于非预约用户，系统也会进行提示，以便尽快安排服务顾问迎接并提供相应的服务，这样一来，不仅提高了服务顾问的工作效率，避免了服务顾问在接车时候手忙脚乱而招致用户抱怨，而且还能让用户真切地感受到奥迪服务的‘专业’和‘尊贵’，我们就是通过每一处服务细节的用心来带给用户‘愉悦’的服务感受。”
值得一提的是，奥迪目前在售车型全部采用了智能钥匙，其内部芯片除了保存车辆底盘号信息外，还能在日常行驶过程中，实时采集车辆里程数据并记录故障信息。服务顾问只需用专门设备对智能钥匙进行读取，就能得到车辆底盘号和故障信息，省去了重复询问用户的过程，服务效率进一步提升，对于惜时如金的高档车车主来说这一点尤为重要，此举受到了所有受访车主的赞赏。此外，奥迪采用独立的服务接车工位，充分保证了服务接待的私密性，实现一对一的专属式服务。完成接待之后，服务顾问会将用户引导至用户休息室。用户可以在休息区品茗、休息甚至办公，也可以利用“透明车间管理系统”通过休息区的电子看板了解自己车辆的维修状态，或者通过遥控器选择播放实时的监控画面，还可以在休息区通过卫星全球同步欣赏AUDI TV（奥迪电视台）的精彩节目。维修完成时电子看板将弹出提示取车的字幕以及语音提示，几乎所有受访者对此系统都好评如潮。
尊贵服务物超所值
作为服务经历的重要评价因素，几乎所有的车主对服务质量和费用都表现出很高的关注度，因此这两项也成为重要的服务调研项目。与大部分中、低档车车主追求“物美价廉”服务消费习惯不同，像奥迪这样的高档车的车主对价格的敏感度低，但同时我们了解到，作为奥迪车主这样的高端消费群体，他们更在乎服务的细节以及“物超所值”的服务体验，即经销商所提供的服务是不是符合他们的期望值或者超出他们的期望值。通过对不同地区奥迪车主的采访，绝大多数奥迪车主认为奥迪经销商提供的服务与他们所付出的费用是相符的，服务细节、尊贵感受以及增值服务等项目甚至超出了他们的期望。从此可以看出，一汽-大众奥迪实施的奥迪“卓?悦”服务战略已经初现成效，并得到了车主的认可。
在浙江奥通，服务总监陆波向记者阐述了他对尊贵服务的理解,这或许也是其他奥迪经销商的共识:“一直以来，让用户体验到尊贵是奥迪售后服务的精髓所在，而用户尊贵的服务体验则源自奥迪‘卓?悦’服务战略对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全面升级。诸如奥迪城市展厅、透明车间管理系统、机场VIP服务、奥迪替换车服务、奥迪季节性服务活动等一系列服务举措，以处处体现人性化关怀和尊贵服务的软、硬件设施及服务内容，不断带给用户超越期望的尊贵服务体验和个性化服务感受，让用户觉得我们的服务物有所值。奥迪‘卓?悦’服务战略的推出，为我们的服务工作指明了方向，同时也提出了要求。要实现‘专业、尊贵、愉悦’的目标，就需要经销商不断地规范服务流程、落实服务细节、提升服务人员素质，还要结合各地的特点提供差异化的服务。”
车主说服务
车主，一直以来都是本栏目的主体。对于售后服务这样的无形产品，作为消费者的车主是最有发言权的，他们的评价也更能客观、真实地反映出该品牌的服务水平。区别于以往“潜伏”于暗处的神秘车主，本期“车主说服务”栏目，神秘车主将浮出水面现身说法，以他们的亲身经历对奥迪的售后服务进行评价。
姓名：戴小姐
职业：培训师
所驾车型：奥迪TT典藏版
城市：成都
“在决定买车的时候，我也在不同品牌车型之间犹豫过，在这个价位可选择的车型是很多的，至于最终选择奥迪TT的原因，归结起来有两点：车型吸引了我，服务打动了我。首先是奥迪TT很炫的造型，第一眼看见它，我就对其青睐有加。我选择的是一辆白色的奥迪TT典藏版，这是奥迪为了纪念奥迪百年华诞特别推出的限量纪念版，独特的设计，18寸黑色涡轮轮辋、个性尾翼扰流板、车身同色门槛条、赛车风格排气管、炫目的外观套件，还有限量版的车型开出去撞衫率是很低的。我是做空姐礼仪培训的，奥迪的服务人员从话术、行为举止以及专业性方面，所表现出来的水平绝对不亚于空姐，很明显他们都接受过专业的培训，这是我选择奥迪的另一个原因。在看车时销售顾问专业的介绍，热情细致的服务让我很感动。之后的保养维修过程中，服务顾问和维修技师所表现出的专业素质，更让我坚信选择奥迪品牌是对的。”
姓名：付先生
职业：保密
所驾车型：奥迪A5 3.2 coupe quattro
城市：北京
“一直以来奥迪轿车给人的印象是更倾向于公务和商务用车，但随着对奥迪品牌的深入了解，我渐渐地发现奥迪在强调高端豪华品质的同时，也时刻注重产品的时尚和运动内涵，尤其是奥迪quattro四驱系统，提供了绝佳的驾控感受。奥迪A5轿跑车是集时尚与运动基因于一身的车型，这是我选择它的原因之一。在之后的使用过程中，奥迪的售后服务保障体系不但提供给车辆高品质的保养维修服务，还带给我尊贵的服务体验和细致入微的关怀。由于平时车辆的使用频率比较高，有时候我将车辆放在店里保养维修，但又急着用车，对于开惯了车的人来说这是很麻烦的事儿，但奥迪替换车服务就为我提供了便利。当我的车在奥迪经销商处维修而不能继续使用时，维修期间为了保证我的出行需要，奥迪经销商就会为我提供替换车服务，而且收费也很合理，极大地方便了我的出行。”
姓名：蒋先生
职业：私企老板
所驾车型：奥迪A8L 3.0 FSI
城市：成都
“由于之前已经拥有一辆SUV车型，但这样的车型显然不合适出席一些更为正式的商务活动，另外我个人习惯于自己开车，所以就想再添置一辆操控出色、驾乘舒适、空间够大的轿车，经过简单的比较，我将目光定格在奥迪A8L上。对于像我这样开惯了SUV车型的人来说，加上我1米8的身高，A8L能很好的满足我对车内空间的要求。而且内饰的选材和做工都是一流的，很有档次，还有FSI的发动机油耗适中但能给庞大的A8L提供充沛的动力，保证了良好的操控性能。目前，正赶上奥迪售后服务全新开通‘春季预约绿色通道’，活动从4月24日一直持续到5月16日。之前我就收到店里的活动邀请，正好车辆临近保养里程，‘4S’店不仅提供预留停车位、维修工位、专业技师等专属服务，还能免费获得空调系统检测及全车电脑检测，这对打算在‘五一’假期出行的我来说相当实用，服务顾问还叮嘱我出游回来要来店里再做一次车辆检查。每逢换季或者节假日，奥迪都会有免费的检测服务，很及时也很实用。”
姓名：傅先生
职业：公司领导
所驾车型：奥迪Q7 4.2 FSI quattro
城市：杭州
“作为国内第一批奥迪Q7的车主，当初选择奥迪Q7正是看中了它大气、内敛的外形，在不同路况下的操控性能以及奥迪品牌所散发出的高档豪华车的气质。现在看来，奥迪的成功与它高品质的服务是分不开的，他们周到的服务让我非常满意，而且服务的品质和给我的感受与奥迪品牌的高档定位相符。有一次开车从外地回来，车辆在高速上抛锚了，离服务区还很远，所以我就打电话求助于‘4S’店，服务顾问先是对我进行了安抚，同时告诉我救援车已经出发。没过多久，救援人员驱车赶到，还给我了带了水和食物，这一点让我很感动，车辆故障也很快排除了。由于平时工作忙，有时候实在抽不出时间到店里保养，服务人员还会主动上门取车、还车，可以说是‘服务到家’。通过这些年的不断接触，我已经和店里的不少服务人员成为了生活中朋友，逢年过节都会收到他们的祝福。这种愉悦的服务感受，让我更加信赖奥迪品牌，受我的影响我身边的不少亲朋好友都成为了奥迪车主。”
姓名：刘先生
职业：私营企业主
所驾车型：奥迪R8 4.2 L FSI quattro
城市：北京
“在这辆R8之前，我已经拥有一辆Q7，之所以选择继续忠实于奥迪品牌，源于奥迪品牌低调、内敛的高档车品牌内涵以及集各种高科技装备于一身的奥迪车型，还有就是奥迪出色的服务。我是一个玩车的票友，喜欢在工作闲暇时间约上三五好友，去赛道体验一把速度与激情，这也是这辆R8主要的用途。买车之前我就了解到，奥迪R8赛车5次赢得享有极高声望的勒芒24 h汽车耐力赛，R8超级跑车正是以R8赛车为原型的量产车型，中置309 kW V8 FSI发动机、全时四轮驱动系统和奥迪全铝车身空间框架结构，成为保证它超凡动力表现幡然利器。虽然奥迪车型的保有量很大，但他们的服务并没有‘店大欺客’的感觉。相反，通过我多年的服务经历，我感觉奥迪的售后服务非常贴心，比如，服务顾问会时不时的打电话给我，除了询问车辆的使用情况还有对我的关心和问候，每逢节假日或者遇到恶劣天气，我都会收到店里发来的祝福信息或者出行提示，他们的关怀和高品质的服务与奥迪高档车品牌形象是一致的。”
记者点评
此次在对奥迪经销商的走访当中，给我最大的感受就是各地经销商对奥迪服务理念的准确领悟以及出色的执行力。我们除了采访各地奥迪经销商售后服务的负责人，还和一线的服务人员进行了交谈，从他们的口中听到最多的就是奥迪“卓?悦”服务战略推出以来，给他们的日常工作带来的可喜变化：“之前，在我们的服务工作中其实已经融入了‘专业、尊贵、愉悦’的理念，奥迪‘卓?悦’服务战略推出之后，对我们的指导更加规范，要求更加明确，我们的目标也更加清晰，我们要做的就是做好每一步细节，给用户带来愉悦的服务体验。”各地经销商还结合当地的实际情况，创造性地推出了不同的服务项目，像成都新元素为A8L车主提供奥迪A4L迎亲车队，浙江奥通的上门取、送车服务，以及北京百得利定期开展技术练兵等活动就是奥迪“卓?悦”服务因地制宜的成果。综合以上所有，实现用户愉悦则是顺理成章的事儿，用户对奥迪经销商的认可也就不难理解了。
作为奥迪除德国本土外最大的海外市场，奥迪凭借在中国二十多年来的深厚积淀和快速发展经验，目前已建成了由覆盖全国95个城市161家授权经销商/特许服务商组成的中国最成熟、具有国际水准的高档车销售服务体系。在此基础上，奥迪品牌于2008年11月正式推出了奥迪“卓?悦”服务战略，此举为国内高档车售后服务树立了新的标杆。到目前为止，已有26家奥迪“城市展厅”在华落户，同时还有超过20家城市展厅在建，另有8家筹建。此外，奥迪先后对季节性服务活动、机场VIP服务等进行了升级，这在国内高档车市场尚属首次。毫无疑问，日益完善的服务软、硬件设施以及不断提升的用户满意为奥迪销量的持续提升，建立了稳固而坚实的服务基础。这也是奥迪品牌继2008年摘得金扳手“最佳服务品牌”奖之后，于2009年再次摘得金扳手奖项的深层次原因。
(志远)
