2014金扳手奖评选候选品牌:华晨汽车

【服务品牌名称、发布时间】

“华晨之家”服务品牌,发布于2007年4月

【服务热线】

400-800-6666

【官网】

http://www.brilliance-auto.com/

【移动互联】

微信公众账号:华晨金杯

【汽车售后服务电商】

网址:http://zhonghuaqiche.tmall.com/ 上线时间:2014年4月

【服务网点数量】

1000多家家,截止到2013年4月

【培训中心/基地数量及所在城市】

8个,截止到2013年4月

【2013年度培训量】

【配件/中转库数量(截止到2013年4月)】

8个

【保有量(截止到2013年4月)】

【2013年进厂总台次】

【往届金扳手奖获奖情况】

2007年度优秀服务品牌——自主创新奖

2008年度优秀服务品牌——自主创新奖

2009年度优秀服务品牌——诚信服务奖

2010年度优秀服务品牌——服务创新奖

【总体介绍】

早在2007年,华晨汽车就推出了售后服务品牌“华晨之家”。华晨之家借鉴了国内外一流汽车企业的服务理念,力求打造全新的服务形象与品牌内涵,经过几年来的努力,已完成从“无”到“有”的服务品牌创建过程。

华晨之家将“懂你”和“关心你”联系在一起,形成了华晨之家独特的服务理念——“懂你,更会关心你”;在7年的发展中,华晨汽车一直坚持这一服务理念,努力为客户提供及时、满意的服务。华晨之家每年都会推出关爱客户的特色服务活动,例如爱车训练营、四季免费检测、技术大比武、红色之旅、“服务下乡”上门走访服务等活动,力求做到“以人为本”,满足客户的需求。

2013年,在“华晨之家”成立六周年之际,发布了“VIP专属客户服务俱乐部”之“金字塔”计划。

①“金字塔”计划是华晨之家对“三心服务承诺”中“贴心”内容的升级和完善,为金杯品牌“VIP专属客户服务俱乐部”的会员们提供更加深入细致的专属服务。据华晨金杯相关领导介绍,在本次计划中,华晨之家专属服务顾问不仅会以电话、远程的方式,为用户提供车辆维修预约、解决简单故障等服务,更将服务内容提升到专属服务顾问上门,甚至是专属服务顾问带领技术团队上门,为广大会员提供更便捷、贴心的服务。

②在店内服务方面,华晨之家增加了“进店享受绿色服务通道”内容,从之前的预约留席,变为进店直接保养、维修,提升了用户的尊崇感受,为用户省去了预约、预订的繁琐程序,省时省心。另外,华晨之家还特别为用户准备了不同的“活动计划”,内容丰富精彩,包括定期组织开展客户研讨会、产品品鉴会、名家讲坛及外出摄影、旅行等活动,使每一位专属用户都拥有贵宾体验和“家人”关怀的双重感受。

③华晨之家VIP专属客户服务俱乐部自成立伊始,即将“贴心、放心、随心”的“三心服务承诺”作为客户服务的全新标准,坚持贯彻该承诺的核心目标,建立和提升服务团体的职业素养、专业化的业务能力,以及高标准的服务态度意识,为每一个“回家”的用户提供全方位、高水准的尊贵服务。

④移动服务普及,中华和金杯两个品牌的大部分2S和4S级别的服务站都“标配”移动服务。为此,华晨汽车会根据服务站级别的不同为它们配备金杯海狮或金杯大海狮服务车。这些服务车不仅拥有统一的形象和各自固定的活动区域,而且都配备了专用维修工具和设备、检测仪和常用备件,最重要的是每辆服务车都由两名维修技师“执掌”。“两人一车”的配置让这些移动的“服务站”在功能上与固定的服务站有着很高的相似度——既可以独立完成车辆检修工作,也能解答客户的疑问,同时还能实现某些服务扩展功能。

“移动服务站”的推广和普及在服务的广度上扩大了服务站的服务半径,但是在一些县级以下地区,服务尚未构成有效的辐射。为了填补这些地区的服务站空白,华晨汽车通过渠道下沉,正从服务的深度上实现服务网络的纵深梯次配置。

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