2014金扳手奖评选候选品牌:一汽马自达

【服务品牌名称、发布时间】

全心管家,2005年发布

【服务热线】

400-666-8080

【官网】

http://www.faw-mazda.com/

【移动互联】

移动客户端:一汽马自达车管家,上线时间:2012年;

一汽马自达服务号,上线时间:2013年;

【汽车售后服务电商】

【服务网点数量】

242家(截止到2014年5月)

【培训中心/基地数量及所在城市】

3个:长春、上海、珠海家(截止到2014年5月)

【2013年度培训量】

1200人次

【配件/中转库数量(截止到2014年5月)】

8个

【保有量】

98.4万辆(截止到2014年5月)

【2013年进厂总台次】

172万台次

【往届金扳手奖获奖情况】

2006年:年度优秀服务品牌——服务创新奖

2009年:年度优秀服务品牌——价值体现奖

【总体介绍】

服务宗旨:完善售后服务体系,提升渠道服务能力,提供高质量、适度超出期望的服务,持续提升客户服务口碑

服务理念:用心让您更安心

服务核心流程:一汽马自达“MOT”服务流程:包括主动联系客户、预约服务、快速迎接、咨询/诊断、合同签订、客户安顿、作业管理、终检与内部交车、共同验车、陪同结算、交车送别及跟踪服务等十二步。

服务承诺:用心,不止是对于专业的严苛要求,更是以真诚回报每位车主的倾心赤诚。从精益求精的工艺品质,到省心高效的标准化服务流程,再到技术精湛的专家团队,每一处用心,都体现着以您为尊。安心,不止是安枕无忧的售后保养,更是安心畅享的用车生活。秉承一汽马自达“安享驾趣”的品牌承诺,令您除了尽情享受马自达带来的激情畅快,再无后顾之忧。

核心竞争力:1)硬件升级改造:推进“靓网工程”。对品牌4S店服务功能区进行硬件全面升级,焕然一新的店铺形象以个性鲜明的视觉形象,前卫时尚的建筑风格,全面提高客户感受,促进“形象+效率”双提升;

2)软件持续提升:全心管家服务品牌服务项目及内容持续升级,以“用心让您更安心”为服务理念,为品牌客户不断提供更多优质服务,保障客户畅想用车生活。

增值服务:1)晨夕预约;2)巡回服务;3)紧急救援

服务网络发展规划:2014年底达到270家经销店

员工培训:1)GTM培训体系优化:分为基础级/专业级/职业级/专家级;2)培训执行:2014年预计开展技术与非技术培训2500人次。

2013年服务亮点:

1)经销商培训升级:基于服务体系发展及现实需要,对服务培训体系(GTM)进行全面优化,实现经销商服务人员培训全覆盖。同时在全国范围开展管家精英赛,以赛代练提升客户服务技能;

2)高效保养的推广:全面推广高效保养服务,以“三个平行、双人保养”为操作模式,以基础保养“一小时交车”为项目目标,为品牌客户提供优质高效、物有所值的保养服务;

3)CSI提升竞赛机制:在全国经销商范围内,围绕如何提升客户满意水平开展大讨论及专题竞赛活动,全体服务人员为品牌客户提供更优质的服务而共同努力;

4)水性漆的推广:作为一个对社会负责任的企业,一汽马自达积极开展水性涂料试点活动,大幅降低了有机溶剂(VOC)的排放,减少光化学污染,保护了环境;

5)惠延保服务产品的导入与推广:为品牌客户爱车提供与原厂同样品质的车辆延长保修服务。提供延长1年或2万公里、2年或4万公里,动力延保、总成延保、整车延保多种产品组合。保障更多,投入更少,让品牌客户安享驾趣。

2014年工作重点:持续提升渠道服务能力,提供高品质、适度超出期望的服务,提升客户服务口碑。

发展规划:

1)深入全心管家服务品牌形象,实施服务模式升级。

2)以客户感动为指引,开展CSI改善活动。

3)加强经销商支援,持续提升渠道服务能力。

4)支撑新商品成功上市,做好全面服务保障工作。

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