2014金扳手奖评选候选品牌:一汽丰田

【服务品牌名称、发布时间】

诚信服务——专业对车 诚意待人,2008年发布

【服务热线】

800 810 1210

【官网】

www.ftms.com.cn

【移动互联】

移动客户端(APP):一汽丰田

微信公众账号:一汽丰田(FAW-TOYOTA)

【汽车售后服务电商】

一汽丰田推荐精品订购平台:http://www.eshop-ftms.com/

【服务网点数量】

【培训中心/基地数量及所在城市】

4个,成都,广州,北京,上海

【2013年度培训量】

【配件/中转库数量(截止到2013年5月)】

8个零件中心

【保有量】

【2013年进厂总台次】

【往届金扳手奖获奖情况】

2011年度优秀服务品牌•诚信服务奖

2012优秀服务品牌•诚信服务奖

【总体介绍】

一汽丰田以“消费者需求”以及“客户满意度”为出发点,打造“诚信服务”品牌,秉承“专业对车 诚意待人”的服务理念,用实际行动诠释“专业”和“诚意”。

在专业方面:

1、标准的服务流程、一次修复机制的导入,立足客户需求进行持续改善的服务体制,确保服务的高品质打下良好基础。

2、特色项目

①一汽丰田在09年初推出了QM60’快速保养项目,完善、标准的服务流程在保证品质的前提下,为用户节省了大量宝贵时间。

②一汽丰田分多个层次提升钣喷服务的效率和品质。作业流程标准化、强化质量管理体系、引入流水化的作业方式、钣喷“AAA”快修项目的推广等,都赢得了客户的广泛好评。此外,一汽丰田在积极推广水性涂料的使用。水性涂料的流平性、附着力、耐磨性更好,色泽与功效都更接近原厂品质;而且,水性漆抗石击、抗划擦,可以有效降低车主的日常保养费用。

3、在人才培养方面,一汽丰田打造了完善的金字塔式人才培养体系。首先通过T-TEP(丰田技术培训计划)合作学校培养扎实功底的技术人员,为进入经销店服务车主打下坚实的基础。其次,一汽丰田服务培训体系包含两大支柱:一是服务管理培训,以经销店管理人员为对象,制定培训计划,在日常工作中不断提高店内服务人员的管理水平;二是,利用北京、上海、广州、成都的4所培训中心,面向全国经销店的技术人员开展专业培训。另外,一汽丰田每年开展全国技能大赛,目前,共有钣金、喷漆、一般维修、服务顾问、零件、保修六个项目的大赛。

在诚意方面:

1、一汽丰田从2010年开始,便积极推行透明体验模式。通过对车主发放保养时间承诺卡,以及在经销店设置后场车间开放日等方式,使保养时间、作业过程等方面更加透明。2011年初,一汽丰田向全国的经销店导入了定期保养项目、价格看板、以及交车收纳袋项目,在作业内容、零件价格、收费项目等方面更加透明。同时,诚信服务体验嘉年华,以寓教于乐的形式,把售后服务的方方面面融入到体验项目中,使售后服务“看得见 摸得着”。

2、在新车期,爱车养护课堂会向车主传递车辆的日常保养常识、安全驾驶技巧 以及常见故障的处理方法等。确保车主对爱车的了解以及驾驶方面的安全性。

3、在季节变换时,一汽丰田推出的“服务节”活动更是开展得有声有色,通过多项温馨保养以及关爱服务,为爱车提供更全面、细致的呵护。

4、在长假出行时,消费者可以感受到感恩•畅行服务活动带来的安心、放心。

在国庆黄金周期间一汽丰田在全国12个著名景区及2个高速公路服务区,开展了车辆快速检测、手机充电、临时休息区、简单的外伤急救药品、车辆使用及保养问题咨询等多项贴心服务。

2013年一汽丰田从“客户需求”出发,进一步强化“诚信服务品牌”。

①一汽丰田“诚信服务梦想护航计划”

本次活动分为“梦想起航”、“梦想甄选”、“梦想计划”和“梦想护航”四个阶段。在线上线下多个平台开启的“梦想起航”阶段,吸引了近万名一汽丰田车主的热切参与。他们纷纷通过诚信服务官方微博、微信等方式说出了自己与汽车相关的梦想。6月底,一汽丰田对参与评选的“汽车梦想”进行了“梦想甄选”工作,将入选的车主们组成23支“梦想车队”,这些车主分别来自广东东莞、深圳、广州,福建厦门,浙江义乌,山东青岛,北京,四川成都,湖南长沙,新疆乌鲁木齐等地区。同时,一汽丰田也挑选出最专业的维修技师组建一支诚信服务梦想护航团队,全程为“梦想车队”的圆梦之旅保驾护航。

在梦想护航之旅中,一汽丰田为车队提供全程的车辆及零部件信息跟踪记录、800 公里定点检测、移动的爱车养护课堂、故障快速诊断排除等“护航”服务,让车主在圆梦旅途中亲身感受一汽丰田专业的技术所带来的高品质售后服务。另外,“梦想车队”沿途所经过的一汽丰田经销店,均为车队提供免费的车辆检测、手机充电、临时休息等多项贴心服务,使车主及车辆都能得到及时的补给与休整,共同体会一汽丰田售后服务的专业、诚意之心。

②特色的营销活动

多年来,一汽丰田售后服务也先后创新性地推出了很多富有特色的营销活动,例如十一长假期间在全国10个著名景点,面向所有品牌举办的“感恩•畅行”服务活动,为假日出游的车主们送上免费的检测、救援及提供休息区等贴心服务。一汽丰田于今年6月启动的“爱车养护课堂客户体验日活动”,以其专业、透明的多元化体验模式得到了众多消费者的认可。连续第四年举办的诚信服务体验嘉年华活动,更是一汽丰田为消费者搭建的一个沟通体验平台,让消费者通过互动体验的方式对一汽丰田售后的各项服务有了全方位的接触和直观的感知。

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