2014金扳手奖评选候选品牌:上海大众斯柯达

【服务品牌名称】

“HumanTouch 真心呵护”服务品牌

【服务热线】

400 820 1111

【官网】

www.skoda.com

【移动互联】

移动客户端(APP):上海大众斯柯达“移动关爱”;上线时间:2011年12月

【汽车售后服务电商】

ebuy.skoda.com.cn (网上3D品牌展厅)

网址:http://skoda.tmall.com/(天猫旗舰店)

【服务网点数量】

501家,截止到2013年12月

【培训中心/基地数量及所在城市】

4家,截止到2013年4月

【2013年度培训量】

【配件/中转库数量(截止到2013年4月)】

1个中心库,4个配件分库

【保有量(截止到2013年4月)】

超过90万辆

【2013年进厂总台次】

【往届金扳手奖获奖情况】

2007年度优秀服务品牌”服务新秀奖”

2008年度优秀服务品牌”服务创新奖”

2009年度优秀服务品牌”品质服务奖”

2010年度优秀服务品牌”客户关爱奖”

2011年度优秀服务品牌•客户忠诚度奖

2012优秀服务品牌•关爱创新奖

2013优秀服务品牌奖

【总体介绍】

作为一个以服务见长的汽车品牌,上海大众斯柯达深入践行“Human Touch真心呵护”的服务理念,在2013年不断完善网络布局、优化服务举措,进一步强化了在服务上的竞争优势。

截至2013年12月,上海大众斯柯达已经在全国建立起501家营销服务网点,优化的网络布局为越来越多的消费者带来便捷专业的服务。在营销网点不断壮大的同时,上海大众斯柯达还不断加强服务团队能力的提升。目前上海大众斯柯达已经开展了五届服务技能大赛,来自全国的经销商、服务顾问和维修技师积极参与,通过实战演练和技术比武进一步推进整个服务网络的能力提升,致力于让每一位消费者都能享受到专业化的优质服务。上海大众斯柯达第四届“大师之路”销售顾问大赛也于2013年全面启动,通过“以赛代练”的实战考核,有效提升斯柯达经销商网络的整体服务能力。

在服务模式上,除了沿袭传统的优势服务举措,上海大众斯柯达也在2013年不断进行积极的探索和尝试。2013年启动的上海大众斯柯达学苑百万车主课堂创建了斯柯达e学苑,通过上海大众汽车斯柯达车友汇微博、斯柯达移动关爱APP、斯柯达关爱手机报等线上渠道形成全方位网络覆盖。同时,在新车交车环节,特别推出面向新用户的“关爱八分钟”服务,通过传达新车操作知识、首保、预约、快速保养流程等内容,全面助力新车主安享驾趣、畅行无忧。《锐客》杂志作为斯柯达车友汇的官方杂志,为全国斯柯达车主间的交流搭建了良好的平台,随后《锐客》还推出了适用于iOS和Android系统的应用以及网页版,有效提升了阅读便利性。与此同时,上海大众斯柯达服务节活动也持续开展,根据季节、地区的不同,为全国车主带去“定制化”的车辆维修、保养、检测、咨询等服务,获得了普遍好评。

而作为国内车主参与度、活跃度最高的车友会组织之一,上海大众斯柯达车友汇在2013年也得到进一步发展壮大,目前已拥有超过78万会员,极具特色的全方位汽车生活服务和丰富多彩的车友汇活动深受好评。此外,上海大众斯柯达上海虹桥机场要客服务中心也在2013年正式开启,这是自北京机场、广州白云机场之后上海大众斯柯达投入运营的第三家机场要客服中心。覆盖北上广,辐射华北、华南、华东三大区域的斯柯达机场服务网络,为广大斯柯达车主提供了专享尊崇服务。截至2013年年底,上海大众斯柯达机场要客服务中心累计访客数量已超过37000人,接待会员超过11000人次,尊贵的VIP服务备受车主赞誉。

2014年,斯柯达全面推广eWorkshop系统,目前已经有286家经销店完成了该系统的安装工作,占已有经销商网络数量的90%以上。引入eWorkshop系统,不仅大大提升了经销店的服务效率与质量,还促进了经销店管理能力的进一步提升。同时,eWorkshop系统以其开发、透明的优势为所有进店客户营造了一种更加安心、便捷的服务氛围,为提升斯柯达整体的客户满意度发挥着至关重要的作用。

出于对服务专业便捷性的更高需求,上海大众汽车斯柯达品牌还升级服务标准,推出斯柯达“智Ÿ·捷“系列服务:“智”寓意斯柯达品牌精湛的维修技术与专业的服务水平;“捷”则寓意斯柯达品牌高效、便捷的服务。“预约保养快速服务”作为斯柯达“智Ÿ·捷“系列服务的首个主题,将通过改善预约并全面优化服务标准与流程,进一步缩减保养服务时间、提高保养服务专业性、改善客户体验,具体包括:专职保养服务顾问,并联服务流程环节,双人保养操作工序,配备专用快保工具,设立专用快保工位。

正是不断完善的网络布局、不断强化的服务能力以及不断创新的服务举措,铸就了斯柯达品牌在服务领域的骄人成绩。到2013年为止,上海大众斯柯达连续第七年获得中国汽车服务金扳手奖,并摘得中国汽车客户关爱奖、年度最佳服务品牌等奖项,专业化的细致服务获得了业界和消费者的高度评价。

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