2014金扳手奖评选候选品牌:上海大众

【服务品牌名称、发布时间】

“Techcare大众关爱”,发布于2005年

【服务热线】

400-820-1111

【官网】

http://www.svw-volkswagen.com/zh.html

【移动互联】

移动客户端(APP):上海大众(CBF Technology)

微信公众账号:SVW-Techcare ;上线时间:2013年4月20日

【汽车售后服务电商】

天猫商城:svw.tmall.com

【服务网点数量】

860家家,截止到2013年2月

【培训中心/基地数量及所在城市】

4家,截止到2013年2月

【2013年度培训量】

【配件/中转库数量(截止到2013年2月)】

1个中心库,4个配件分库

【保有量】

800多万辆(截止2013年2月)

【2013年进厂总台次】

【往届金扳手奖获奖情况】

2006年度优秀服务品牌”技术贡献奖”、

2007年度优秀服务品牌”客户关爱奖”、

2008年度优秀服务品牌”服务创新奖”、

2009年度优秀服务品牌”服务创新奖”、

2010年度优秀服务品牌”服务质量奖”

2011年度优秀服务品牌•品质服务奖

2012优秀服务品牌•服务品牌影响力奖

2013年度优秀服务品牌奖

【总体介绍】

上海大众汽车有限公司成立于1985年。2005年,上海大众推出国内首个将营销与售后服务进行业务整合的服务品牌——”Techcare大众关爱”。近年来,在售后服务网络中广泛开展的CSE卓越服务培训计划等具有针对性的员工培养项目已成为提升服务品质的有力保障。从2002年起,上海大众汽车就在服务网络中持续举办售后服务技术大比武,在2010年的比赛中还首次将涂装比赛纳入其中。从2008年开始,上海大众就从这项赛事中选拔出优秀的服务技术人员积极参与大众全球服务锦标赛并取得不错的成绩。2010年,上海大众在继续推动各地新标准销售服务展厅的设施升级的同时,还积极优化自2009年推出的爱车课堂品牌关爱活动,落实品牌保险项目,并通过技能竞赛以及校企合作等平台为各地经销商培养了大批优秀的服务技术人才,而上海大众持续举办10年之久的季节性服务专场活动更是为广大车主带去更加实惠的用车养车方案和贴心关爱。

多年来,上海大众大众品牌“Techcare 大众关爱”始终用心关爱车主,不断开发丰富的产品,为国内最为庞大的品牌用户群持续刷新关爱体验。2013年,上海大众通过“心•对话”平台深入汲取用户真实需求,进而升级服务流程使之更关注用户感受和服务细节。同时,除全面升级24小时援助服务、四季关爱、无忧保险等传统服务产品,上海大众大众品牌还将全新推出“尊享预约”等服务以便利用户。而作为消费者教育平台的爱车课堂已经拥有5年多的历史,在原有电台、店头课堂基础上,近年来上海大众又拓展出短信课堂、微博课堂,并在2013上海车展上推出了官方微信公众平台,创新推出移动服务新模式,给消费者带来随时随地的服务,不断升级的服务产品真正实现了对用户的贴身关爱。

2014年,在上海地区率先尝试开展了“延时服务月”活动后,上海大众又推出了以“悠享晚班车”为主题的延时服务。“悠享晚班车”服务现阶段主要在北京、上海、广州、太原、郑州、南京、济南、长沙、西安、成都等十大城市各中心城区的经销商中开展,并为用户提供常规保养与故障明确的机电小修服务。其延续了服务月“延时守候、快速接待、真情服务”三大承诺,不仅将每日售后服务营业时间延长至晚8时,同时还至少配备了一组由一名服务顾问、两名技师、一名配件专职、一名财务组成的服务团队。上海大众承诺“悠享晚班车”服务车辆均正常录入iCrEAM系统,确保为用户提供快速可靠的服务,而休息区也会为等候的用户开放。

继“悠享晚班车”服务正式推出以后,上海大众2014年季节服务专场也已火热继续。未来,上海大众还将继续秉承Techcare大众关爱“用心,更专业”的品牌理念,不断完善服务内容、升级服务体验,为众多上海大众用户带去更多贴心、便捷的服务项目,助力用户畅享更为精彩的用车生活。

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