2014金扳手奖评选候选品牌:东风雪铁龙

【服务品牌名称、发布时间】

“家一样的关怀”服务品牌,发布于2003年

【服务热线】

400 886 6688

【官网】

http://www.citroen.com.cn

【移动互联】

移动客户端(APP):我的东风雪铁龙,上线时间2013年10月

微信公众账号:Dongfeng_Citroen

【汽车售后服务电商】

网址:http://citroens.tmall.com/,上线时间:2013年4月

【服务网点数量】

434家家,截止到2013年4月

【培训中心/基地数量及所在城市】

21个培训中心/分布在武汉、北京、广州、上海、西安等17个城市,截止到2013年4月

【2013年度培训量】

【配件/中转库数量(截止到2013年4月)】

2个

【保有量】

200万辆(截止到2013年12月)

【2013年进厂总台次】

【往届金扳手奖获奖情况】

2006年度优秀服务品牌”大客户服务奖”、

2007年度优秀服务品牌”服务质量奖”、

2008年度优秀服务品牌”品质服务奖”

【总体介绍】

东风雪铁龙于2004年正式推出”家一样的关怀”售后服务理念,秉承东风汽车公司”关怀每一人、关爱每一车”和法国雪铁龙”创新服务于用户”、”想在你之前、做在你之前”的品牌理念,东风雪铁龙始终致力于不断完善服务流程的标准化、服务人员的专业化、服务手段的现代化以及服务网络的国际化,使每一位客户都能够真正感受到东风雪铁龙的7项关怀承诺,即主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀。参照法国雪铁龙的服务流程,东风雪铁龙还充分结合中国消费者的实际需求,制定出一套完善的售后服务标准——《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》,客户在任何一家东风雪铁龙的服务网点,都能够享受到源自法国雪铁龙纯正血统世界一流的售后服务。

2013年,东风雪铁龙坚持不断挖掘服务细节,优化服务流程,并不断开展服务创新,以更加贴近用户的实际需求,力求为广大用户营造优质、尊贵和舒适的服务,其中最有代表性的是四季客户关爱活动,包括:春季爱家爱自然(3.23-4.6);夏季爱家爱运动(5.10-6.25);秋季爱家爱健康(9.15-10.15);冬季爱家爱生活(11.15-12.15)。通过举办四季客户关爱活动提高用户满意度,增强用户对品牌的感知,同时增加进厂台次,提升备附件及精品销售。关爱活动包括:爱车检查;促销套餐;爱车课堂,课堂讲课内容主要包括“品牌文化知识”、“产品使用知识”以及维保、保险等);免费救援等。用户比较满意,网络传播效果好。

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