2014金扳手奖评选候选品牌:长安马自达

【服务品牌名称、发布时间】

全程关怀,2008年

【服务热线】

4008002777、8008072777

【网址】

http://www.chana-mazda.com/

【移动互联平台】

微信公众账号:长安马自达;上线时间:2013年6月

【电商平台】

http://changanmazda.tmall.com/,上线时间:2014年5月15日

【服务网点数量】

197家,截止到2014年5月

【培训中心/基地数量及所在城市】

6家:北京、南京、上海、深圳、西安、兰州,截止到2014年5月

【2013年度培训量】

69期,384天,656人次

【配件/中转库数量(截止到2014年5月)】

5个

【保有量(截止到2014年5月)】

45万

【2013年进厂总台次】

90万

【往届金扳手奖获奖情况】

【总体介绍】

长安马自达以感动客户为服务宗旨,坚持“全程关怀”的服务理念,在为用户服务中严格遵循“12步SUG服务流程”,向用户承诺“一次修复,一步到位”、“透明费用,以信誉令您信任”、“准时交车、珍视您的分秒”。

用户购车之日起,在车辆使用和维修保养过程中,长安马自达将给予用户无微不至的关爱。在车辆使用过程中,长安马自达的客户关系中心(CRC)和经销商的客户关系中心(DCRC)能够为用户解决其关心的一切问题;在维修保养过程中,经销商会严格执行长安马自达制定的12步SUG服务流程。

硬件方面,长安马自达在全国范围内实行规范统一的建店标准和服务模式,使得品牌形象得以更好的确立和推广,长安马自达经销商的专用服务工具、通用设备的性能均按照马自达既定的统一标准,目前采用的马自达研发的车辆诊断系统M-MDS,可以更加有效地完成车辆测试、诊断工作,提高车辆的一次修复率和满意度,并满足马自达新车型的维修需要。软件方面,在车主的日常保养和维修过程中,长安马自达严格经销商执行“全程关怀”品牌服务制定的12步SUG服务流程,并做出“一次修复,一步到位”、“透明费用,以信誉令您信任”、“准时交车、珍视您的分秒”三项售后服务承诺。

在增值服务方面,自2012年10月开始,长安马自达为了回馈新老客户,推出EMA服务产品,其中E(延保套餐)、M(保养套餐)、A(道路救援套餐)分别满足了客户的不同需求,全方位呵护长马车主的爱车。

为了便于用户就近接受服务,长安马自达计划到2014年底,经销商服务网络发展至220家。

为了提升员工服务素质和技能,长安马自达每年开展经销商总经理、服务经理、DCRC经理等关键岗位业务培训,并针对技师、索赔员开展认证培训,提升经销商人员的工作能力,从而为长马客户提供优质服务。

2013年长安马自达推出“新特权款待老客户”CX-5专项服务活动,活动历时5个月,内容包含“试驾有礼”、“邀约有礼”、“购车有礼”,为长安马自达国产化第一款SUV的成功上市,取得了良好的客户口碑,打下了坚实的品牌基础。在新媒体时代下,长安马自达推出官方微信,每周推送用车小常识,为长马粉丝日常出行及保养提供贴心关怀,同时,长安马自达随时关注各网络媒体上的客户心声,及时反馈至相关经销商,主动为客户排除疑惑及困难,真正做到客户为先,服务为先。

2014年长安马自达将以“感动客户”为宗旨,通过客户关怀从而提升客户满意度,进而让客户对长马品牌产生认同感,在此计划下,2013年长安马自达继续秉承“全程关怀”品牌服务理念,对全国经销商的“软硬件”服务指标提出更高要求。以购车用户的角度而言,在购车之日起就会受到长安马自达客户关系中心(CRC)和经销商客户关系中心 (DCRC)的“全程关怀”,以解决车主使用或关心的一切问题。此外,DCRC工作人员会定期提醒车主做车辆保养,让爱车更加长久安全地使用,DCRC还设有预约专线,车主可自由选择来店时间,并会预留工位、准备好维修工单以节省车主时间。硬件方面,长安马自达继续在全国范围内实行规范统一的建店标准和服务模式,使得品牌形象得以更好的确立和推广,软件方面,在车主的日常保养和维修过程中,长安马自达严格经销商执行“全程关怀”品牌服务制定的12步SUG服务流程,并做出“一次修复,一步到位”、“透明费用,以信誉令您信任”、“准时交车、珍视您的分秒”三项售后服务承诺。

2014年长安马自达将加强微信服务及驭马族平台的利用,通过车主认证等形式为长马车主提供更优质更贴心的客户服务,同时还将加推全国统一会员积分管理系统,让长马车主在享受贴心服务的同时得到更多的优惠及会员专享服务,参加会员专享活动等。随着长安马自达天猫旗舰店的开业,长安马自达还将联合天猫商城共同推出更优惠的售后服务及相关产品,相信在新媒体时代日益盛行的当下,长安马自达将会以更新更优质的服务为广大长马车主提供出行的便利和驾驭的安全安心。

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