2014金扳手奖评选候选品牌:长安福特

【服务品牌名称】

Ford Service

【服务热线】

800-810-8168

400-887-7766

【官网】

http://www.ford.com.cn/

【移动互联】

移动客户端(APP):福享连篇

微信公众账号:changanford

【汽车售后服务电商】

【服务网点数量】

588家,截止到2014年5月

【培训中心/基地数量及所在城市】

长安福特大学,重庆、上海

【2013年度培训量】

5400人次

【配件/中转库数量(截止到)】

6个

【保有量(截止到2014年5月)】

272万台

【2013年进厂总台次】

451万台次

【往届金扳手奖获奖情况】

2008年度优秀服务品牌——服务新秀奖

2012中国汽车服务金扳手奖——优秀服务品牌——服务质量奖

2013年度优秀服务品牌

【总体介绍】

Ford Service”是福特全球统一的高标准服务体系,其核心支柱包括:全球统一的汽车服务流程改善体系──QualityCare、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理,以及优质高效的零件供应体系。这五大支柱充分保证了标准化流程和专业、人性化的服务所带来的高效率与高质量。

福特QualityCare服务流程改善体系

福特QualityCare是福特全球高标准服务体系“Ford Service”的核心之一,形成于1987年,其诞生的初衷是与客户建立良好关系,提高客户满意度。2002年起,QualityCare在中国

市场推行。经销商通常要花费7-16个月的时间对客户服务的软硬件进行彻底改善,以达到QualityCare的严格标准。在每家授有“QualityCare”标志的福特经销商,客户都将享受到“精准、友善、专业”的服务。

个性化的车主关系管理

“车主对话项目”是长安福特2008年起全面推行的厂方与车主互动的客户关系管理项目。该项目通过与不同车龄的长安福特车主“一对一”的沟通模式,更好地了解客户的需求与期望,指引服务部门找准进一步改进的方向,帮助长安福特向车主提供更符合其个性化需求的服务与产品。

从车主购车的第一天开始,在整个拥车期间,长安福特始终保持与车主进行持续的沟通与互动。根据车主拥车时间长短的不同阶段,更为精准的向客户提供不同的信息和专项优惠,以此提升车主的满意度与忠诚度。

优质高效的零件供应体系

长安福特在全国开设了北京、上海、广州、重庆、郑州、武汉六大零件库房,以缩短物流时间、以最快的速度满足车主需求。经统计,100%的经销商在订货后能够在48小时内收货,零件供应率高达97%。另外,从2008年4月起,长安福特开始实施特殊紧急订单系统(VOR),对于特殊的订单以手工方式进行处理,或从生产线或到供应商处直接提取零件,采取空运的方式使零件在24小时内到达经销商处,保证了消费者的需求在最短的时间内获得最大化的满足。从2009年开始,长安福特的经销商将实现零件条码追踪,零件“可追踪性”反映了经销商零件管理水平的提高,也保证了消费者的切身利益。

全方位多项特色服务

此外,长安福特还提供多项特色服务,如2年免费、覆盖全国、无里程及次数限制、专人全程跟踪的24小时紧急道路救援;三年十万公里原厂保修;长安福特俱乐部;季节性服务活动;爱车健康教室;双人快保;客户关系中心7天x24小时全年无休服务等,更超越了客户期望,进一步带来了良好口碑与客户满意度。

季节性服务促销活动

长安福特定期举办区域性季节服务活动,结合不同季节的不同需求推出相应主题活动,如,车辆全方位检查、空调检查、 底盘检查、发动机检查等。

长安福特俱乐部“福域”,www.changanfordclub.com,是由长安福特主导的基于网站的数字化客户关系管理平台,于2011年2月25日上线。其创建的理念是为了保持与车主、准车主的良好互动与沟通,为客户提供多样化的增值服务,改善客户满意度。目前已开通车友社区、精品速递、爱车讲堂、经销商专区、福域动态等七个板块。

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