2014中国汽车客户关爱奖评选入围企业:奇瑞汽车

【品牌名称】

奇瑞汽车

【车辆保有量】

382万(截止到2013年4月)

【客户关爱平台】

多媒体渠道营销平台、定期或不定期品牌关爱活动、车主杂志、品牌车友会、面访客户、电子邮件营销、官方网站,客户资料汇总、整合、分析软件平台,官方微博、呼叫中心或客户服务中心、网上论坛,共计11个平台。

【特色客户关爱平台】

●车主杂志《瑞友》

《瑞友》杂志作为奇瑞汽车的车主杂志,创刊于2010年9月,是自主品牌中最早出版发行的企业内刊之一。《瑞友》杂志的出版,成功搭建起企业与客户沟通的平台,借助这一平台,奇瑞汽车将最新的产品资讯、企业动态、品牌理念、服务举措顺畅地告知客户,同时也通过《瑞友》杂志将如何正确使用和养护奇瑞的车型教授给客户,形成自己独特的用车文化。同样,奇瑞的客户通过这一平台展现自己的有车生活,将用车心得和丰富多彩的有车生活秀给全国的奇瑞车主,形成了良性互动。

作为打造品牌服务的重大举措,《瑞友》是奇瑞汽车秉持“快•乐体验”服务品牌,服务广大用户的一个“快通道”,负有多重使命。其既是一个将奇瑞售后服务的最新发展和动态及时传递给用户的渠道,也是一个让更多用户了解奇瑞售后服务的平台,更是一个让各家销售服务商相互交流和分享成功服务经验的桥梁。同时,《瑞友》也是传播奇瑞品牌文化的载体。

为了让《瑞友》更好地服务广大用户,杂志在题材选编和内容甄选上,一切以用户为导向,以实效服务为标准,把关极为严格。产品资讯、配件知识、服务技巧、车辆保养、服务经验交流、销售服务商推介等实效内容,成就了《瑞友》对读者的吸引力。而通过全国服务点的延伸,《瑞友》也将帮助奇瑞更为及时、更为敏锐地发现用户的需求、想法及感受,适时向广大用户传递服务信息,促进销售服务商之间的经验交流和良性竞争,实现服务信息的高效整合,以此保障服务质量,维护用户利益。

●以“微营销”为例的电商活动

早在2012年,奇瑞就举办了E5″转”回家活动,借助新上线的”微卖场”功能,网友可以直接在微博中团结起来,为这款奇瑞重量级的新车重新定价!网友每转发一次微博,商品价格就会自动下降0.5元。这样的变化,使得用户参与活动的兴趣大大增强。有网友表示,奇瑞E5″转”回家活动最有意思的不仅仅只是”转播降价”这个新鲜体验,更好玩的是还可以跟其他网友一起体验降价过程中的”心理博弈”。据报道,3月15日上线的奇瑞E5优悦型CVT截至20日当天,就已经累计被微博粉丝转播7万多次,累计降价2万5千多元,降幅高达33%!

这也是奇瑞E5这个活动背后所具有的开创性意义,它将社会化媒体、电商、以及汽车营销三者融为了一体,而并非以前单纯的两两结合,并且这样三种工具结合在一起的效果,还发挥到了最大功效,将大家一直津津乐道的微博整合营销概念,变成了优秀的直观效果,我们可以看到后微博时代的新营销趋势已越来越明显。

●关爱活动

① 季节活动

季节关爱活动的开展,体现了奇瑞汽车“用心为你”的服务内涵,不仅从奇瑞车主的切身需求出发,也为车主带来更加丰富多彩的快乐体验。除了免费秋季专业检查项目,2013季节关爱活动还推出季节回家行、景区推广活动。活动期间,凡通过电话或网络预约进站的用户,进站参与姐姐关爱活动,并通过微信、微博进行活动互动,即可有机会被推荐参加奇瑞快•乐体验之旅第二季——秋季回家行,至奇瑞总部进行探访及旅游活动。

②“快•乐体验之旅”客户回家行

由售后服务部人员带队,共同参观奇瑞工厂总部、车主大讲堂,结束后,所有用户共同前往黄山旅游景区。奇瑞“快•乐体验之旅”车主回家行活动,令车主更加理解奇瑞的服务、制造理念,在活动中体会到奇瑞上下对百万车主的热情和用心。

●400呼叫中心

奇瑞400呼叫中心客户回访,是以电话的形式,对奇瑞终端用户进行调查,以准确了解服务站对服务标准的执行程度及用户对服务站服务的真实感受,更好地改进服务,提升客户满意度。

尤其值得一提的是,目前国内其他企业的客户回访大多由销售服务商回访处理,主机厂的客户服务中心主要针对用户投诉与用户咨询,而奇瑞的呼叫中心采用了电话抽查方式对奇瑞客户进行主厂回访,更加全面地了解不同客户的需求并第一时间根据客户意见与建议,对相关部门和销售服务商进行整改。同时,客户意见可不受“关卡”限制直达奇瑞总部,所遇问题可直接通过奇瑞总部CALL CENTER呼叫中心,随时与覆盖全国的500多个服务网点对接,迅速获得解决。通过这种服务方式不仅大大加强了奇瑞的服务监督力,同时对于客户而言,也意味着更大的售后保障,并由此建立起更强的产品信赖感。

据了解,奇瑞400客服电话是目前国内自主品牌矩阵中率先开通的400服务热线,它不仅在服务形式上突破了地域的局限,而且服务内容也更加丰富, 除了可以提供最新的产品介绍、销售服务商信息查询、公司简介等自动语音系统服务,还能够根据客户需求分别提供咨询、报修、求援、抱怨等专业的人性化服务。

●车主移动互联应用(APP)

您可能感兴趣的文章

网友评论

    发表评论

    *

    *