2014中国汽车客户关爱奖评选入围企业:吉利汽车

【品牌名称】

吉利汽车

【车辆保有量】

300万,截止到2013年12月

【客户关爱平台】

关爱四季、关爱课堂、关爱到家、吉行天下俱乐部等、呼叫中心

【特色客户关爱平台】

●车联网——G-Netlink 3G智能车载系统

吉利汽车G-Netlink 3G智能车载系统2009年启动 2012年实现装车量产。具有行车导航、车载通讯、影音娱乐、生活资讯、生活服务、安全保障等功能,目前主要前装于EC7/EC7-RV车型上,有效的满足了对智能科技需求较高的消费者。目前用户超过超1万,实行首年免费、次年按照套餐收费,最低168元\年;另有300元\年,480元\年、680元\年;吉利汽车加大对车联网技术的研究,以及推出更智能、科技、实用、便捷的新一代车联网技术产品,打造吉利独有的未来智慧汽车。

●品牌车友会——吉利吉行天下俱乐部

吉利吉行天下俱乐部成立于2008年10月1日,建有吉行天下俱乐部总会、全国各经销商车友分会。目前已建立1000多家全国各经销商车友分会,会员人数达30多万人。

车友会宗旨:吉行天下俱乐部本着“关爱在细微处”的理念,通过制定客户关怀计划与客户深入沟通,倾听客户的意见,随时关注客户的新需求,解决客户的难题,关注企业客户资源的动态变化,挖掘客户更多更深层的应用,为客户提供更多更新的应用,保持长久关系,为用户提供优良品质、先进理念、全方位服务,争取实现经营客户和持续销售的目的。

主要功能:1.贴心的官方信息和渠道;2.高人气的论坛;3.兑换礼品的积分商城;4.尊贵的会员服务;5.丰富的车友活动

吉行天下俱乐部会员分为VIP会员与钻石会员:吉币数量达到10万即可升级会钻石会员,享受钻石会员服务。

VIP会员享受吉卡服务:

1. 会员积分奖励计划: 会员维修、保养、再次购车、推荐购车和参与会员活动等都可获取积分,积分可累加,并享受兑换服务;

2. 会员优先计划: 会员可优先享受本公司提供的各项服务,了解新车咨询、提前收到新车资料介绍,并优先参与吉利汽车及我公司举办的各类活动;

3. 享受多媒体沟通互动平台: 为会员打造多媒体互动沟通平台,方便车友交流与反馈,不限于网站、手机客户端、电脑客户端等;

4. 活动参与服务: 车友会不定期举办自驾游活动,同时可自由选择参加车友会举办的各类主题活动。

5. 温馨提醒: 会员可收到俱乐部发送的车辆保养、季节小贴士等爱车温馨提醒。

钻石会员享受服务:

1. 享受VIP会员所有服务;

2. 部分零配件优惠更换服务:保修期外的部分零配件需更换或修理时,给予优惠处理;(仅限易损零配件,发动机、变速箱等除外)

3. 4008服务热线优先接听:4008热线设置VIP专属通道,为VIP客户拨打热线咨询或投诉时,节约时间;

4. 积分商城折扣:在积分商城兑换所有奖品(特价除外),享受商品本身的9折优惠;

5. 赠送保养:凡升级成为钻石会员后,赠送两次保养(一年内仅限赠送两次),隔年如会员身份未发生变化,再次赠送相同奖励,仅限本车保养,不得转让;

6. 优先参加活动:优先参与公司组织的新车试驾、车展参观、新车上市发布活动。

神秘用户调研活动

吉利汽车一直致力于“关爱在细微处”的服务理念,客户关系部已在2010年开始开展三次全国神秘客户调研活动,借助百万用户的社会力量,对服务质量进行有效的监督,对服务存在的问题、服务改进的意见、服务品质的期望等各方面进行深入探讨,真正地落实吉利为百万用户提供的“关爱在细微处”的服务承诺。该活动共收到6000多名车主的申请,5000名车主通过审核并前往服务站进行调研后填写问卷,调研结果真实的反映了用户的亲临感受,为提高服务站服务质量提供了真实、有效的依据。

由于前三次的神秘客户调研活动深受广大车主好评,并取得了较为理想的成果。客户关系部正在开展2012年下半年神秘客户调研活动,在全国各大城市大规模征集2000位神秘用户,再次邀请用户以神秘客户的身份,用亲历的服务感受,为吉利服务品质和内容打分,从而真正了解用户需求,监督发现吉利服务中存在的不足。

微信账号:吉利吉行天下俱乐部

微博账号:吉利吉行天下俱乐部(新浪微博)

APP:吉利吉行天下俱乐部(安卓市场与APP STORE均可下载)

●品牌电商

吉利汽车率先实施了“OTO”(即“线上到线下”)购车模式,消费者可以在吉利网店看车、评车,通过在线音频、视频与销售人员了解产品详情和购车环节,并使用订单完成订车。不仅为消费者省去了往返4S店的麻烦,更为消费者打造出了一个令人放心、安心的购车服务平台。从初步的摸索到现在的完善,吉利汽车天猫旗舰店成为了让消费者了解产品、价格等方面的渠道平台,同时也成为垂直媒体之外,消费者了解厂商、了解产品信息的新渠道,同时也将逐步成长为经销商开展销售工作不可或缺的左膀右臂。

天猫旗舰店 http://gleagle.tmall.com

苏宁店铺网址:http://shop70066312.suning.com/

●关爱活动

① 吉利GX7海岸之旅

2013年10月11日,“大有可为——吉利GX7海岸之旅暨中国小微企业的生存与发展状况调查”活动正式启动。在为期40天的旅途中,吉利汽车携手超过200名身为小微企业主的吉利GX7用户,以及超过400家来自全国范围的媒体,自广西东兴市中国海岸线“零公里”处出发,途经10个省、市、自治区和数十个沿海城市,最终抵达海岸线最北端,途中大家探寻各地风土人情、海洋文明和商业文化,寻访走在创业路上的小微企业,聆听他们的成长故事,弘扬中华民族艰苦创业的传统和精神。

② 家愿计划

成都多家媒体相继报道了高原民警李炳事件,从而引发了社会大众对“李炳式”扎根高原的普通公职人员的广泛关注。针对这一“特殊“人群,吉利汽车特别推出“家愿计划”公益行动:吉利汽车将推出“5050”购车计划,为类似“李炳式”的指定人群购买吉利GX7车型享受按揭首付5成,并提供一年期的免息多手续费的优惠购车政策,实现他们拥有汽车的梦想;同时首批资助50名阿坝地区公职人员五年每年两次回家油费补贴。另外,更值得一提的是,吉利汽车还特别推出“为爱钜惠”计划,设立2000万元家愿基金。吉利汽车这一空前之举,可谓真正是让购车朋友享受最大的实惠。

关爱四季服务营销活动

关爱四季服务营销活动,于2013年3月至2013年12月期间举办,用以提升用户满意度、促进用户回厂,增加用户对售后服务的粘性,从而遏制用户流失,活动包括季节性免费检测及超值服务。关爱四季活动举办以来,由于活动较为贴近车主用车养车需求,保障行车安全,得到了车主的广泛认可。

●呼叫中心

吉利汽车呼叫中心成立于2006年7月28日,目前拥有110个座席。自呼叫中心成立以来,在公司及部门领导的指导下,秉承关爱在细微处的服务理念,以客户满意度为中心,以提升服务质量及员工的业务水平为重点,以主动服务、创造用户感动为目标,为客户提供365*24小时的个性化、差异化服务,重点业务包含潜在客户信息收集及数据分析、重点客户信息传递与反馈、产品质量信息收集分析与反馈、异常、重点信息分析与提报、道路救援及回访业务、服务站24小时夜间抽查业务,通过终端客户信息确认、BOC销售满意度调研、服务满意度调研、索赔真实性核实、新车型用户群体调研等多项主动关爱回访挖掘信息,进行深入分析,为企业再发展和决策提供依据。吉利汽车呼叫中心获得CCCS客户联络中心标准四星级认证、CCCS客户联络中心标准五星级认证、CCCS客户联络中心标准五星钻石级认证、《2010年中国最佳联络中心奖——最佳客户服务》和《2010年中国最佳联络中心奖——最佳客户回访》

呼叫中心用户满意度为95%以上,呼叫中心为业务部门提供了大量的数据统计分析,同时配合公司各业务部门完成大量的回访调研数据,为各业务部门及公司的再发展提供管理及决策依据。

●车主移动互联应用(APP)

APP名称:吉行天下俱乐部

上线时间:2012年9月

现有功能:1.新闻展示;2.车主服务:经销商/服务站查询、维修配件查询、车况保养信息查询、关爱课堂、仪表盘指示灯查询、销售服务热线、拨打吉利道路救援;3.壁纸下载

通过安卓市场或者APP STORE搜索“吉利吉行天下俱乐部”即可下载安装使用。

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