2014中国汽车客户关爱奖评选入围企业:长安乘用车

【品牌名称】

长安乘用车

【客户关爱平台】

多媒体渠道营销平台、定期或不定期品牌关爱活动、面访客户、车载远程通讯系统(车联网)、官方网站,客户资料汇总、整合、分析软件平台,官方微博、呼叫中心或客户服务中心、网上论坛,共计9个平台。

【特色客户关爱平台】

●in Call

“in Call”是由长安汽车、联通、远特科技于2009年推出的智能行车系统,历经四年不断改进与完善,已经打造成国内领先的telematics平台。该系统运用了国内最先进的车联网技术,基于最新的3G网络,结合即时通讯技术、蓝牙、WIFI及在线交互等最新的智能车载无线终端技术,轻松实现行车导航、远程诊断、紧急救援、防盗追踪、车载通讯、爱车秘书、语音控制、影音娱乐、生活资讯等多项功能、几十种服务,让您享受更安全、更便捷、更舒适的智能行车生活。

●品牌电商

2013年9月25日全面开通了自己的天猫汽车旗舰店,开始了自身网络营销乃至销售的新纪元。

店铺网址:http://changan.tmall.com

●关爱活动

① 长安亲情服务10周年 感恩回馈巡回路演

2013年7月20日—9月1日,长安“亲情服务十周年”在全国若干城市开展了巡回路演,此次活动大致分为六个环节:产品展示 、表演/互动、客户关怀、订车优惠现场抽奖、夜场露天电影、客户联谊会;

在客户关怀环节,现场安排1-2名专业售后维修服务工作人员,询问老用户车辆使用情况、提供免费检测服务以及保养、维修方面的咨询服务,售后服务工作人员届时会向新老用户宣传“亲情服务十周年”中客户关怀活动,邀约用户到店参与活动。

②积极践行服务承诺

长安乘用车“知音伙伴”服务品牌以“专业守护、快乐无忧”为品牌核心理念,实施136战略,即1个核心、3大体验和6大承诺。

1个核心:知音伙伴,关爱永恒

3大体验:一准——精准专业

二快——快捷高效

三感动——关怀备至

6大承诺:

(1)快速接待:5米内上前迎接、1分钟内记录信息、预约客户零等待

(2)24小时专业道路救援:专业救援设备、标准救援流程、快速现场处理、全天候24小时道路救援

(3)60分钟快速保养:60分钟内完成、标准保养流程

(4)客户问题快速解决:1小时内反馈处理意见、24小时服务热线、客户服务监督员

(5)维修后3天内回访:

(6)差异化服务活动:季节性服务关怀活动、定期养护课堂

长安汽车希望通过专业与个性化服务让客户享受生活的乐趣与价值。

③ 品牌车友会认证

长安汽车于2013年9月开始车友会官方认证,如果顾客所在的车友会成员员达50人以上,参加长安汽车官方车友会认证,认证车友会专享以下特权:认证车友会专属标识;车友会专属积分兑换礼品;信息反馈专用绿色通道;车友会活动专项基金支持;知音伙伴活动参与优先权;新车上市活动参与机会;新车置换优惠;老带新新车优先购买权。

●呼叫中心

长安汽车呼叫中心能为顾客提供始终如一的个性化服务,从而不断推进业务并提高客户忠诚度。例如,系统可以从长安汽车的ERP系统中提取客户资料,业务代表一接到电话,客户资料就立即显示在屏幕上,使业务代表立即对客户情况一目了然,从而能对用户问题给予直接的答复,缩短解决问题的时间。

呼叫中心还能提高与客户或潜在客户进行交流的员工的工作效率,改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更全面的了解,因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户,提高长安汽车目前客户服务水平。

●车主移动互联应用(APP)

经过长安汽车一段时间的研究先推出长安汽车手机客户端(app),既通过二维码可直接下载长安汽车手机app并且享受app内提供的30项提心服务,包括全方位管家式服务、智能化安防控制、轻松愉悦出行向导等,让智能手机用户享受E时代的汽车生活。

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