2014中国汽车客户关爱奖评选入围企业:上海大众斯柯达品牌

【品牌名称】

上海大众斯柯达品牌

【车辆保有量】

【客户关爱平台】

多媒体多渠道广告营销、品牌车友会、车主杂志、定期或不定期品牌关爱活动、面访客户、官方网站、电子邮件营销,客户资料汇总、整合、分析软件平台,官方微博、呼叫中心或客户服务中心,车友移动互联应用,品牌电商

【特色客户关爱平台】

●斯柯达车友汇

斯柯达车友汇是由上海大众斯柯达主导、各经销商协助设立的车友活动交流平台,是上海大众斯柯达品牌的官方俱乐部组织。在这里,车主既是主人又是贵宾,可以享受到新车养护、售后关爱、信息交流、生活资讯、社交娱乐、旅游消费等很多以Human Touch理念为核心的尊贵服务和礼遇。

●品牌电商

①斯柯达e购

斯柯达e购中心采用当今国际最先进的网上实时3D数字技术,建立了与斯柯达旗舰店展厅同比例的网上3D品牌展厅,用户可详细了解到斯柯达品牌历史、文化荣誉、产品车型、销售、服务及车友会等各方面的具体情况;借助先进的3D实时定制工具,用户可根据自己喜好直接通过e购中心进行个性化定制,定制后消费者可进入网络“温馨洽谈室”享受斯柯达e购销售顾问提供的一对一服务。

此外,用户在斯柯达e购中心还可与斯柯达e购销售顾问进行即时交流和询价,并进行订金在线支付。

理论上说,只要斯柯达e购中心的客户对斯柯达品牌足够信任,完全可以做到足不出户,坐等e购销售顾问为自己送来一辆心仪已久、手续齐备、个性化定制的斯柯达轿车

②天猫旗舰店

目前上海大众斯柯达在天猫网站上建立了旗舰店,可进行整车和精品附件的销售。其中整车销售以线上下订单,线下试驾提车的方式进行,用户可就近选择经销商。精品附件则直接快递给车主,然后由车主自行拿到4S店安装。旗舰店除了具有销售功能外,还具有广告宣传、品牌传播和经销商查询功能。

店铺网址:http://skoda.tmall.com/

●关爱活动

①启动上海虹桥机场要客服务中心

2013年5月,上海大众斯柯达启动上海虹桥机场要客服务中心,这是继北京、广州之后上海大众斯柯达在国内建立的第三家机场要客服务中心,也成为了国内首个推出此项服务的合资品牌。这一集品牌展示、会员服务和车辆服务于一体的客户服务中心在为广大斯柯达车主提供温馨舒适的休息环境和细致入微的机场服务的同时,也给车主们出行时的爱车养护提供了令人惊喜的解决方案,从而让客户深深感受到斯柯达“Human Touch真心呵护”的服务理念。

②“百万车主”系列车主活动

2013年7月,斯柯达第一百万辆轿车下线,为庆祝和感恩车主,斯柯达举办了“百万车主”系列车主回馈活动,包括“回家之旅”、爱车讲堂、羽毛球大赛等丰富内容。

·车友汇“回家之旅”系列活动

2013年9月和10月,斯柯达车友汇共开展了两场“回家之旅”活动,共邀请了100位来自全国各地的斯柯达车主相聚上海。为大家搭建彼此相识,情感交融,了解斯柯达品牌文化,感受斯柯“Human Touch”服务理念的平台。在活动中,车主们在参观了上海大众汽车工厂、上海虹桥机场斯柯达要客服务中心,体验了新鲜刺激的“梦工厂”驾训营中,一次又一次强烈感受到斯柯达品牌的非凡魅力。斯柯达的优异品质、卓越的关爱服务和愉悦的游览体验必将通过这100位车主传递给更多客户,为已有的良好口碑锦上添花。

·斯柯达学苑-爱车课堂

斯柯达爱车课堂由车辆季节养护常识、车辆使用及驾驶技巧、游戏环节、体验环节及抽奖五个环节组成。持续举办的爱车课堂有其价值,一方面,可以通过养护学堂纠正顾客在驾驶与日常保养方面所存在的认识误区,提高客户的车辆保养意识;另一方面,售后服务经理可根据当地四季天气变化而讲解应季养车用车知识,传授车辆使用及驾驶技巧,而体验环节更让顾客对用车有其直观感觉。爱车课堂中的游戏环节、抽奖环节,放松的同时加深与用户之间的沟通。总的来说,爱车课堂可以增加客户的用车信心,从而提高客户满意度,增加顾客转介绍几率。

·斯柯达服务节

服务节中,上海大众斯柯达将继续践行”关爱车,更关爱您”的服务理念,紧贴车主切实需求,并结合季节用车的季节性特点推出一系列特色服务。以2013年秋季服务节为例,斯柯达除了推出涵盖电气系统、制动系统、轮胎等核心检测内容在内的基础检测项目之外,还针对季节用车特点定制了制动液、发动机进气道和燃烧室等专业检测项目,让车辆在得到全面检测的同时,获得更有针对性的养护,确保车辆良好的运行状态。

此外,服务节还将为斯柯达车主提供一对一的专属咨询服务,悉心解决车主们日常驾车及保养所遇到的问题,为车主们的舒畅驾驶与车辆的性能维护提供贴心保障。而服务节所提供的免费保险咨询服务将以专业而又针对性的解答方式,为广大斯柯达车主的安全出行提供专业到位的保险建议,免除车主的后顾之忧。

·羽毛球大赛

作为”百万车主“系列活动,在全国各地的斯柯达车友汇分会举办的羽毛球大赛胜出的选手,最终来到上海总部进行PK与联谊。

●上海大众客服中心:4008201111

上海大众客服中心目前共有坐席数350个,仅在2013年1月至6月期间,共计受理用户来电52万通,同比2012年上半年增长25%,总拨打电话273万通,发送直邮84万封,短信1595万条,最终用户满意度超过95%。作为面向上海大众车主的直接服务窗口,客服中心是上海大众CRM客户关系战略实施的核心基础和重要平台。客服中心围绕“一切源于用户需求、一切为了用户满意”的服务宗旨,努力创建“用心、专业、高效”的卓越客户服务团队。

目前上海大众客服中心斯柯达品牌服务功能有:销售咨询、售后咨询、紧急救援、经销商服务、投诉和召回等。

●车主移动互联应用(APP)

上海大众斯柯达“移动关爱”APP应用,是斯柯达品牌秉承“Human Touch真心呵护”的服务理念,为用户量身定制的便捷售后服务软件。

移动关爱软件自2011年12月上线以来,在车主中引起了热烈的反响。迄今已经累计下载逾8000次,创造了汽车品牌售后服务模式的新典范。

2012年8月1日,斯柯达移动关爱再次全新升级,新增了经销商导航、维保预约、保险理赔等多项更为贴心、实用的关爱功能。结合原有的使用说明书、原装附件、车友汇活动、油耗计算等内容为一体,为车主提供更为完整的贴身关爱服务。

其中经销商导航功能,在传统的点对点导航功能上升级,可一键引导至全国各经销商所在地,为车主行车之旅保驾护航;而维保预约功能则为车主提供了更多渠道的预约方式,省时更省心;保险理赔功能,则提供了出险时和斯柯达经销商的快速联络渠道及各合作保险公司的详细理赔流程,为车主妥善解决突发状况提供及时帮助。

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