2014中国汽车客户关爱奖评选入围企业:东风雪铁龙

【品牌名称】

东风雪铁龙

【车辆保有量】

200万辆(截止到2013年12月)

【客户关爱平台】

多媒体多渠道广告营销、车主俱乐部、车主杂志,定期或不定期品牌关爱活动、面访客户、官方网站、电子邮件营销,客户资料汇总、整合、分析软件平台,官方微博、官方微信、移动客户端、网上论坛、呼叫中心或客户服务中心

【特色客户关爱平台】

●东风雪铁龙车主俱乐部

在东风雪铁龙车主俱乐部,车主间可以尽情交流,并且可获取有关用车养护、车辆测评等信息,并可阅读车主杂志、参加车主俱乐部组织的活动。

http://www.dongfeng-citroen.com.cn/club/index.php

a.品牌车友会基本架构

东风雪铁龙车友会分总部车友会和网点车友会双层架构,并线运营;

总部负责运营线上社区(官网车主俱乐部)和社会化车主俱乐部(东风雪铁龙车主俱乐部微信),总部对网点车主俱乐部运营进行业务指导和业绩考核激励,

网点负责具体运营自己的车主俱乐部,目前网点车主俱乐部成立的比例超过60%。

b.成为会员的条件有哪些

总部端:车主或车友在官网车主俱乐部注册即可成为官网车主俱乐部会员,关注东风雪铁龙车主俱乐部微信号即可成为社会化车主俱乐部粉丝成员。

c.获赠积分:

总部积分:仅限于官网车主俱乐部使用,通过官网社区论坛注册、发帖、回帖、参与线上互动活动等线上行为获赠总部积分;

分会积分:仅限于单一网点使用,通过在网点车辆维保、转介绍等线下行为获赠积分,具体积分获赠规则由网点自定义

d.兑换精品的细则

总部积分:兑换比例100积分=1元,在官网车主俱乐部兑换中心进行礼品兑换,兑换品种有儿童座椅、车模、车用眼镜架、洗车器等车用备件精品;

分会积分:兑换比例由网点自定义,具体精品品种以网点实际库存为准

e.服务特权包括哪些

总部特权:通过加入官方社会化车主俱乐部成为会员,在网点参与指定维保项目后可参与线上抽奖、优惠券领取等;

分会特权:根据会员级别不同,享受不同服务特权,比如工时费打折、洗车、车辆检测等免费计次服务,具体规则由网点车主俱乐部自定义

f.车友会活动:能否具体说明夏季空调使用关怀活动、车展赠票活动、品牌讲堂活动、礼品兑换等活动的形式

夏季空调使用关怀:是东风雪铁龙夏季服务营销常规项目,总部牵头下发活动通知,网点负责具体执行,具体内容有夏季车辆免费检测、空调套餐优惠、夏季用车课堂知识教育等;

车主赠票:总部针对北京车展和上海车展国际A级车展每年会购买门票赠送忠实车主,赠票对象由官网车主俱乐部积分抢兑、和网点车主俱乐部推荐忠实车主共同产生,会员参观车展

后可官网社区或微信发布参观经历文章,可参与总部征文活动;

品牌讲堂:由总部牵头实施,内容分品牌官网空中教室线上教育部分和线下网点品牌讲堂两部分,总部制作线上车主互动素材和网点品牌视频及讲解PPT教材,网点负责召集用户参与讲堂课程。

g.礼品兑换形式:除官网在线兑换外,是否还有其他形式

其它兑换形式由网点自定义

●品牌电商

自2013年4月天猫旗舰店上线后,东风雪铁龙还通过“双12”等天猫活动,在销售线索、活动曝光及线下成交上显著突破,

店铺网址:http://citroens.tmall.com/

●关爱活动(2013年1-12月期间)

东风雪铁龙天猫汽车节

在7月25日至8月11日,东风雪铁龙强势出击2013首届天猫汽车节,推出试驾享礼、天猫特别版超值首发,全系最高直降2万5、4S店砍底价,天猫再补贴8000元系列活动,东风雪铁龙以“逾40万访客,9501条销售线索,在线销售281辆”的优异成绩,力压雪佛兰、现代等11家品牌厂商,销量位列合资品牌第一,成为本次天猫汽车节活动的最大赢家。

四季客户关爱活动

包括:春季爱家爱自然(3.23-4.6);夏季爱家爱运动(5.10-6.25);秋季爱家爱健康(9.15-10.15);冬季爱家爱生活(11.15-12.15)。通过举办四季客户关爱活动提高用户满意度,增强用户对品牌的感知,同时增加进厂台词,提升备附件及精品销售。关爱活动包括:爱车检查;促销套餐;爱车课堂(爱车课堂覆盖全网络,举办频次根据网点销量划分,销量大于等于800的每月举办一次,小于800的2月举办一次,课堂讲课内容主要包括“品牌文化知识”、“产品使用知识”以及维保、保险等);免费救援等。用户比较满意,网络传播效果好。

●400客户服务咨询电话:400-8866688

东风雪铁龙呼叫中心成立于2004年1月,目前有工作人员128人,开展的业务有:

1、受理客户咨询、不满意、紧急救援等诉求,分类进行处理,并跟踪处理结果直至确认处理完毕,客户满意。

2、根据品牌推广计划开展潜客关怀活动,对客户进行分类,制定潜客培育、跟踪流程。

3、对保有客户进行客户关怀回访,确定客户数据准确性,提高客户对品牌的认可度。

4、成立车主俱乐部,通过论坛方式解答客户疑问、及品牌活动介绍等,拉近客户与品牌的距离。

5、提供官方微博、微信等社会化媒体服务,多渠道提供服务,以及品牌推广。

东风雪铁龙呼叫中心获得呼叫中心能力成熟度cc-cmm应用级认证,通过提供全方位、多渠道的服务,使客户的需求得到最大程度的满足。提高品牌的认可度的同时,拉近了主机厂家和客户之间的距离。

●“我的东风雪铁龙”移动应用程序

“我的东风雪铁龙”是一款基于东风雪铁龙车主服务的移动APP,于2013年10月上线。特色栏目“我的4S店”,将车主保养、体检等信息进行记录与提醒,违章查询、油价查询、停车位记录、加油站查询等功能方便车主日常用车出行;爱车课堂、用车指南、行车标识、精品配件等功能为新老车主快速了解爱车;常规的日常行车记录、日历、车辆展厅、新闻活动咨询满足车主的基本使用需求。

用户可以通过东风雪铁龙官网或苹果应用商店下载。

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