2014中国汽车客户关爱奖评选入围企业:东风日产

【品牌名称】

东风日产

【车辆保有量】

500万辆(截止到2013年12月)

【客户关爱平台】

品牌车友会、定期或不定期品牌关爱活动、车联网、面访客户、官方网站、基于苹果或安卓平台的应用、电子邮件营销,客户资料汇总、整合、分析软件平台,直邮平台、呼叫中心或客户服务中心,共10个平台

【特色客户关爱平台】

●N-club车友会

东风日产车主会员俱乐部(简称N-Club),由东风日产双品牌(NISSAN、启辰)携同700多间专营店共同创立于2011年,现已拥有超过250万会员。俱乐部会员可在全国专营店享受基础的会员服务并获得积分,包括精品购买尊享会员价、生日当天维修保养工时5折、参与东风日产客户忠诚度积分奖励计划等多诸多优惠。

为了使庞大的会员俱乐部服务更加完善而领先于其他车企,N-Club不断创新服务,填补了国内品牌汽车俱乐部多个服务领域的空白,包括:首创双积分循环体系、首张车主会员信用卡、首建双品牌运作模式、首度应用数字化互动方式、 量身定制一系列尊贵服务等。
●车联网

“CARWINGS智行+”系统搭载于新天籁高配车型上,主打三重功能——安防系统、环保驾驶以及信息顾问,为用户提供7*24小时的贴心行车服务——三重安防系统带来全方位安心保障,维环保专家带来精彩无限的舒心驾乘,一站式信息顾问带来智能化、个性化的感心服务。它不仅是一套智能系统,更是一套整合的服务体系。

● 关爱活动

① 发布“出险代步承诺”

2013年4月,东风日产正式发布“出险代步承诺”。该承诺覆盖了东风日产生产的NISSAN、启辰两大品牌量产车型。从2013年4月20日起,购买东风日产生产的全系任意车型的新车主,在专营店内投保东风日产认证保险(至少需要投保商业险中车辆损失险和第三者责任险)后,用户的爱车出险返厂维修时,专营店将以高效便捷的服务实力为客户提供同组别代步车使用。此外,东风日产还曾推出“三大应对举措”(零损失、零负担、零担忧),给受损车主以补偿,帮助受损专营店重建、修复,及时为新老车主和经销商伙伴送上了一颗定心丸。

② 聚焦客户反馈,主动搜集市场声音

东风日产非常关注客户反馈,以处理客户反馈的频率为例,处理工作已趋于实时,操作上也绝不“照本(专营店书面反馈)宣科”,而是由评价员通过电话访问,向顾客直接进行问题点核实;在车辆检测上,调查也不再局限于新车,而是调用专营店库存的车来进行评测,以求更接近J.D.Power的评价方法。

东风日产的评价员还会“主动出击”。一方面调动更多人员亲自去找去听,深入了解专营店没有记录在案的客户不满,充实到资料库中;一方面派出“侦察兵”团队,直接接近客户,现场调查并及时反馈到总部。这项业内首创的工作,目前正在广州等地进行试点。这几年通过持续强化管理体系,东风日产内已经形成贯穿全价值链的品质文化。

③ 感心公路,伴您回家,走起!/“感心公路”活动

2013年1月6日—2月25日,从店头的免费检测到公路站点的贴心服务,东风日产新春感心公路活动为车主的回家之路保驾护航,更有放心承诺,让车主一路无忧。活动包括:免费享受公路服务站快速点检服务;公路服务站提供服务桌椅、开水、方便面、咖啡、纸巾、晕车药等贴心关怀服务;到店即可获赠新春大礼包、利是封+500元产品升级体验劵+型动版精品折扣券,续保用户更有神秘新春礼物。

③东风日产十周年系列活动-自驾游活动

东风日产十周年系列活动,是由东风日产组织的旨在回馈广大日产车主的大型自驾游活动,分南线、北线等多条路线,吸引了几百位车主的积极参与。车主们游览了沿途景点,有了一次难得的接近自然,放松身心的机会。活动过程当中,车主们还对那里的孩子们进行助教活动,奉献爱心。成立十年之际,“十年盛宴”在买车、用车层面为用户带来实惠,“闯北”的自驾游更是让消费者体验到了车生活的精彩。

●呼叫中心:8008308899、4008308899

位于广州的东风日产客户服务中心现有近500名员工。以建立“管理一体化”、“服务专业化”和“运作市场化”为自身的经营原则,东风日产客服中心以构建全价值链的客服中心为目标,通过电话、短信、邮件、车载服务系统等多种沟通渠道为客户提供覆盖售前、售中、售后的全方位服务。在过去的几年当中,东风日产客服中心一直致力于提升自身的客户服务水平,对整个客服中心软硬件建设和战略规划都做了充分准备。

●N-CLUB会员APP

名称:东风日产官方车主俱乐部

下载方式:登陆“APP STORE”,搜索“东风日产官方车主俱乐部”,下载添加即可。

东风日产官方车主俱乐部APP是国内汽车行业首创为车主会员量身定制的手机应用软件,包含“会员服务、活动动态、4S店查询、预约代办、用车百科、增值服务”等6大功能。

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