“2014中国汽车客户关爱奖”评选简介

什么是中国汽车客户关爱奖?

“中国汽车客户关爱奖(Car Customer Care Award)”评选由《汽车与驾驶维修》杂志于2012年发起、主办,是针对乘用车品牌客户关爱平台、客户关爱能力和品牌忠诚度营销进行公开评价的体系,全面关注车企对客户车辆全生命周期(售前、售中和售后)的关爱,是中国汽车行业首个关于汽车客户关爱的专业评选。 从2012年至今已经连续成功举办两届,2014年为第三届。

“中国汽车客户关爱奖”评选以构建“中国汽车品牌忠诚度价值坐标系”为己任,全面考察候选品牌过去一年在客户关爱工作中所做的努力,找到那些在精神、物质层面持续用心呵护顾客的品牌,力求这个榜单反映过去一年中国汽车品牌忠诚度营销的进取精神。

评价体系和评选内容

“中国汽车客户关爱奖”评选将针对企业基于多种汽车客户触点而建立的汽车客户关系管理营销平台或关爱活动平台进行评价,全面涵盖售前、售中和售后。再结合车主和行业专家评价,以及客户满意度情况,对候选品牌进行综合考量,根据综合得分排名确定获奖品牌。

随着移动互联时代的到来以及电子商务迅猛发展,消费者需求日趋多样化,各种移动终端成为车企与消费者联络进行客户关爱的重要阵地。针对这一重要变化,2014年主办方对评选内容的侧重点做出了适时调整。

车联网

作为车企服务于消费者的重要平台,同时也是产品的重要卖点,车联网业务得到了迅猛发展,本年度的评选将针对车联网应用的范围、功能、人机交互、服务完善程度和收费情况进行评价。

品牌电商

电子商务无处不在,随时随地的便利性吸引着越来越多的消费者将其作为购物和体验品牌的重要平台,目前已经有20余个乘用车品牌入驻天猫等电子商务平台,品牌电商的开展已经成为趋势,整车和精品附件的销售都已经展开,其网上支付、上门送车、免费试用等便利形式受到消费者青睐。本年度评选将品牌电商作为重要的评价指标,预期品牌电商必将成为车企与消费者沟通的重要触点。

品牌车友会

品牌车友会作为客户关爱平台的最重要载体,一直是评选关注的重要内容。本年度评选除了关注品牌车友会分会数量、会员数量、会员活跃度以及会员活动外,还将更加关注车友会与会员之间互动的便利性,例如通过移动客户端通知和召集会员等功能的完善。

呼叫中心

呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销,是客户关系管理和客户关爱的重要平台,是维护客户忠诚度的中心。呼叫中心可以为车企收集客户的抱怨与建议,作为改善产品及服务品质的重要依据。 还可以进行潜客收集,了解客户的基本资料、偏好与关心的议题,建立客户资料库以便分析市场消费倾向。同时企业的营销活动,往往可以先通过呼叫中心来了解市场的动向。鉴于呼叫中心的重要地位,本年度,主办方将呼叫中心作为重要的评价指标。

车主移动互联应用

移动互联时代,手机已经成为重要的沟通平台,其沟通无处不在的便利性,使越来越多的车企推出了车主移动互联应用(车主APP),将其作为信息发布和与车主沟通的重要手段。为此,本年度评选将其作为重要的指标加以评价。

关爱活动

具有完整的关爱活动规划;关爱活动具有全国性品牌化特征;关爱活动具有实用性,客户得到实惠,有利于改善客户关系关爱活动,得到客户认可;活动具有消费者教育属性。

评选同期活动

车联网测评

针对国内市场上市售车上装备的车联网产品进行测评,并结合车友对车联网产品和服务的评价,最终得出获奖品牌。车联网产品的评测报告将在颁奖典礼上进行发布,并通过微信微博等移动互联平台进行推广。

你说我说话关爱

该活动是系列车友视频采访活动,采访的内容即为评选内容,通过采访了解车友对各乘用车品牌客户关爱的评价。其中精彩的采访内容将进行剪辑,在评选过程中进行网络推广,并在颁奖典礼上进行播放,最终在主办方网络专题上展示,并在微信、微博和各大视频网站等平台上进行推广。

乘用车品牌电商调研

通过对乘用车品牌、车友进行问卷调研以及对行业专家进行采访,形成调研报告,最终将在颁奖典礼上进行发布。

“中国汽车客户关爱奖”评选对车友有什么好处?

通过该评选,可以让车企更加深刻认识到车友的力量,认识到客户忠诚度对企业生存的重要性。促进企业完善客户关系管理和客户关爱平台,提升客户关爱能力,让车友得到越来越全方位的关怀,得到更多的实惠。例如:

车企组织更多更个性化的品牌关爱活动,让车友得到实惠。诸如四季关爱服务活动、出游保障等。

车企通过组织官方的品牌车友会,让车友更加便利地参加各种活动,获得个性化服务。

车企通过改善呼叫中心提高服务质量和服务效率。

车企增加或提升车联网服务,让车友用车更安全、更便利。

车企通过编辑出版车主杂志,让车友方便获得用车知识,了解本品牌汽车文化,丰富有车生活。

车企搭建微博等平台,便于车友与车企更加快捷地交流。

如何参与“2014中国汽车客户关爱奖”评选?

评选于2014年2月启动,3月-5月为投票阶段,6月颁奖。网友参与评选的方式有2种:

1、登录2014中国汽车客户关爱奖评选专题,勾选你认为做得好的候选品牌。

2、参加主办方举办的有奖微信、微博互动活动。

投票时以什么为标准?

网友投票时参考如下标准:

1、候选品牌客户关爱平台数量

主要参考一下自己和同品牌车友通过哪些平台获得车企的关爱,包括售前、售中和售后,例如:微博、呼叫中心、网站、电商平台、品牌车友会、电子邮件、信函、车联网、车主APP、关爱活动等。

2、客户关爱能力

主要参考一下自己和同品牌车友是否能方便通过企业各种关爱平台与企业交流或获得相应关爱服务,以及接受车企关爱时的满意度和效率等。比如是否很容易或很便利地参加车企的关爱活动,活动中能得到实惠,特别是能否满足个性化需求。品牌车友会是否可以很方便加入,而且举办的活动或者提供的服务项目是否实用实惠。企业呼叫中心解决问题是否及时、有效。车主杂志是否可以方便获得,而且内容是否实用。车联网是否真正安全便利,费用是否合理。微博沟通时是否得到及时回复,并实际解决问题。电话回访或者面访时是否让人愉悦等等。

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