探索斯柯达eWorkshop

2014-05-26 10:44:08 服务 0 FavoriteLoading收藏

坐在宽敞、舒适的客户休息室内,边品着香浓可口的咖啡,边抬头看向墙壁上悬挂的电子屏幕——这可不是供客户休闲的电视机,而是斯柯达eWorkshop数字化精益车间管理系统的客户车辆维修信息公告看板。那么,eWorkshop究竟是什么?它在斯柯达各经销店的日常工作之中又骑着怎样的作用?下面就让我们走进北京页川斯达店,将心中的疑团一一解开。

效率源自eWorkshop

一提起eWorkshop,可能很多人都不太熟悉。的确,eWorkshop是斯柯达创新应用的一项车间管理系统,旨在提升经销商整体服务效率与服务质量,提高客户满意度。它通过既定的设备与流程对售后服务核心环节进行管控,从而有效记录实际操作过程,保证服务流程的完整性。

以一次预约保养服务为例,自客户预约伊始,eWorkshop系统就已开始“工作”。首先,服务顾问可以根据客户预约保养信息提前预约车间资源,并获知配件准备情况。当车辆准时进站时,安装在店门前的车辆识别设备会自动对车牌进行识别,并在LED欢迎屏与客户预约看板上将车辆预约情况显示出来。同时,语音播报系统会将这些信息同步播放,提醒服务顾问第一时间接待客户。而此时,保养工位、保养技师以及配件也都已准备就绪。由此,不仅客户等待时间可以得到最大幅度地缩减,交车时间也有了保证。随后,服务顾问会在接待区与客户确认服务项目,并在系统中制作委托书—委托书这时已同步显示在车间调度的派工页面上。这与我们往常见到的情景大不相同—以前,服务顾问需要拿着委托书风风火火前往车间,与调度协商派工事宜。而现在,他们只需坐在办公桌前就可以轻松完成。

同样,当车间调度接到委托书后,他也不必进车间视察一番再进行派工,因为eWorkshop系统会实时传递车间资源使用情况,维修调度与调度变更等工作也因此变得更加简单。“eWorkshop系统可以说对我们的整体服务流程进行了一个全面升级,维修保养效率实现了很大提升。同时,当车间调度派工之后,技师必须在规定时间内通过WPC工位控制器进行开工、完工、中断等操作,每一辆车的维修进度都会同步显示在车间调度与服务顾问的电脑上,这极大地方便了我们的工作。”北京页川斯达店车间经理刘小永说道。

透明带来的满意

在车间,一抬头就可以看到工位上方安装的摄像头。不必惊讶,这就是eWorkshop系统中必备的工位监视器,它可以将技师的维修操作过程如检测胎压、更换零部件等直观地记录下来。对于经销店来说,此举不仅为管理者掌握车间维修状况及技师技能水平提供了分析依据,同时还可以对技师本身起到督促作用,并最终促进经销店维修保养效率与质量的提升。

更重要的是,工位监视器拍摄到的影像可以实时显示在客户休息区的维修信息公告看板上。如此透明、开放的设置,不仅令客户明明白白消费,更令服务顾问与客户的沟通更加便捷,大大提升了客户满意度。前来给爱车做保养的车主李先生深有感触地说:“以前来店里给爱车做保养,我会有很多疑虑。明明只是更换机油和空滤,怎么会花费那么长时间?去车间‘盯梢’又不安全。现在有了这个维修信息公告看板,坐在休息室内喝着咖啡我就能看到整个维修保养过程,并了解到他们每一项都做了什么。这让我对服务人员的工作更加放心、更加满意了。

管理难已成“过去式”

“每月修这么多车,到底需要多少人?”“及时交车的问题究竟要如何解决?”“时间长了客户说维修太慢,时间短了客户说偷工减料,这可如何是好?”“下一台车该由谁来做维修了?”“为什么我每天都这么忙,工时却比别人少?”在经销店里,几乎每个岗位都曾或多或少地面临一些困惑与难题,经销店管理也成为了一件十分令人头疼的事情,而eWorkshop系统的应用可以说为这些问题提供了一个解决之道。

eWorkshop系统用制度明确岗位责任,用系统衔接工作流程,同时通过现场管控以保证工作效率与质量,极大提升了经销店的内部管理水平。值得一提的是,eWorkshop系统还可以通过数据统计形成图表、表格等,从而直观地反映车间各项管控指标,同时对工作效率进行评估,并从中发现工作瓶颈,找出解决之策。例如,在维修保养服务过程中,如果某个环节的时间耗费较多,经销店相关管理人员就可以从报表中分析出原因,从而有针对性地实施管理措施。

自2013年全面推广eWorkshop系统以来,斯柯达目前已有286家经销店完成了该系统的安装工作,占已有经销网络数量的90%以上。而eWorkshop系统的引入对斯柯达各经销店所起的作用也是有目共睹,其不仅大大提升了经销店的服务效率与质量,还促进了经销店管理能力的进一步提升。同时,eWorkshop系统以其开放、透明的优势为所有进店客户营造了一种更加安心、便捷的服务氛围,为提升斯柯达整体的客户满意度发挥着至关重要的作用。(文:马红微)

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