2013中国汽车客户关爱奖评选:海马汽车

【品牌名称】

海马汽车

【车辆保有量】

【客户关爱平台】

多媒体渠道营销平台、定期或不定期品牌关爱活动、官方网站,客户资料汇总,整合、分析软件平台,官方微博、呼叫中心或客户服务中心、网上论坛,共计8个平台。

【特色客户关爱平台】

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【客户关爱实践】

①海马汽车阳光假日车主增值服务活动

2012年海马汽车“阳光假日——感恩一刻续保钜赠”春季服务活动于4月30日正式落下帷幕。在短短的半个月时间里,海马汽车全国销售服务店统一行动,推出包括续保钜赠、20大类全车免费体检、纯正配件用品折扣、特色养护套餐、爱车讲堂、十年征稿等多项服务内容,为车主提供贴心专业的服务。其中,首次推出的“续保钜赠”活动,充分诠释了海马汽车“用户至上,真诚致远”的服务理念,得到车主的一致好评。

在本次服务活动中,首次推出的“续保钜赠”成为春季服务的最大亮点。据了解,短短半个月时间,海马汽车超过4500名车主参加了本次续保钜赠项目。续保用户表示:“电话车险价格虽然便宜一点,但是在店内购买车险更安心,不仅可以保障纯正配件,而且提供出险后一条龙服务,省心省事还放心,况且还有超值优惠。”

基于此,海马汽车量体裁衣为客户推出“续保钜惠”活动,这也是海马汽车2012年提升服务满意度的举措之一。以福美来为例,福美来已经历经10年市场考验,拥有80万用户。通过此次“续保钜赠”,让老用户切实享受到海马汽车售后服务的实惠与便利,也深刻诠释了海马汽车以客户利益为中心的理念,以及持续跟踪式售后服务的人性化关爱。另据了解,作为本次春季服务活动内容之一的“十年征稿”还将持续到今年8月份,而海马汽车旗下另一服务活动——“金秋之旅”也将在今年9月中旬开展。届时,海马汽车还将为消费者带来更多、更专业的售后服务及优惠。

②四大精益服务

宝贝计划

“宝贝计划”是海马汽车今年重点推广的快速保养服务,其主打的保养套餐从最简单的基础保养到最深入的全套保养共有八个套餐,车主可根据车辆使用时间和行驶里程选择不同保养服务,充分体现了保养服务的“高效”和“个性化”。其中,最受车主欢迎的快速保养基础套餐和精致套餐分别只需要30分钟和60分钟,皆享有“超时减免工时费”承诺。

宝贝计划

首先,车主通过预约机制进入快速保养,到店后,车辆直接进入预留的快速保养抓用车位,并在在包括接待、作业、洗车、结算等各个环节享受到“绿色通道”服务。每辆车将专门配有2名专业工作人员按照指定保养流程操作,每项保养工序都有明确的质量标准和时间规定,绝不会存在以质量换速度的情况。以上措施将保证客户车辆在不进行追加作业的情况下,将基础保养由原来的40分钟缩减到23分钟,总保养时间不超过40分钟;精致套餐则从60分钟缩减至40分钟,总保养时间不超过60分钟。根据海马销售服务店反馈,享受过快速保养的车主,有90%以上都会选择继续选用,大大提升了车主回店率。

钣喷快修

“钣喷快修”是海马服务去年引进,2012年开始在销售服务店推广的新技术。“钣喷快修”是专门针对车辆表面小面积油漆脱落或损伤进行钣喷快速修复的服务,只要在钣喷快修的服务范围,从进车间到维修完毕,根据擦碰面积大小,将控制在2-6小时之内,如果超时,将享有“超时减免工时费”承诺。

钣喷快修

该服务是海马汽车与全球排名前三的油漆供应商阿克苏诺贝尔合作,引入了其最新的油漆产品和快修系统、快畅流程管理等多项先进技术。目前已完成了北京、天津、昆明、深圳等13家店的油漆品牌更换和技术流程的导入。随着“钣喷快修”导入进程的全面推进,钣喷维修将打破传统的水磨工艺、长时间等待等,其整体质量和效率将会明显的提升,为车主带来更高效优质的服务体验。

流动服务进社区

“流动服务进社区”主要是海马服务针对车主距离销售服务店过远的问题,选择车主较为集中的生活小区,由海马服务团队上门为车主提供检修、保养和车主讲堂等服务。

流动服务进社区

该服务不仅覆盖服务网点密集的一、二线城市,同时也下沉至三、四线城市,目前,海马汽车已在全国350家销售服务店内大规模推行。自该项服务推出以来,市场反响不错,其销售服务店的销售有了明显的提升,在保修期内、外的车主回店率分别有了五个百分点、两个百分点的增长。这主要原因是,这种流动性服务有效地解决了部分车主由于家离海马销售服务店较远,造成进店保养维修成本较高,服务便利性不足的问题。

夏季延时服务

为了更好地适应职场白领的工作时间,海马服务人性化服务——“夏季延时服务”也在2012年实施。

夏季延时服务

“夏季延时服务”是销售服务店早晚各延长一小时的售后服务时间(延时后服务时间为7:00-21:00)。此项服务主要针对一、二线城市的上班白领族而设立,一方面是希望售后服务的时间与车主日常生活时间有更多契合,方便车主在工作开始前或工作结束后也能到店享受汽车养护和维修的服务。另一方面,则是希望分流售后服务团队压力,减少车主等候时间,提升售后服务质量。

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