【品牌名称】
广汽丰田汽车有限公司
【车辆保有量】
140万辆（截止到2012年12月）
【客户关爱平台】
多媒体多渠道广告营销、品牌车友会、车主杂志、定期或不定期品牌关爱活动、车联网、面访客户、官方网站、电子邮件营销，客户资料汇总、整合、分析软件平台，官方微博、呼叫中心或客户服务中心，共11个平台
【特色客户关爱平台】
广汽丰田在2006年建立销售渠道开始，就率先导入了当时丰田全球销售网络最完备的e-CRB（指智能化渐进改善的顾客关系构筑系统evolutionary–CustomerRelationshipBuilding），为顾客带来便利、高效的信息化汽车服务。
来历：e-CRB是以TOYOTA“JUSTINTIME”为理念，集中研发的销售服务系统。1944年开始，以TPS（丰田生产方式）为核心，汇聚销售、物流、IT等各领域的专家，亲自前来销售现场，从顾客的角度对销售服务中的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具将改善成果标准化、规范化，研发了一个科学的软件e-CRB。
作用：把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际传递转移到了计算机网络中；网络中的信息实现有关环节的实时共享；自动生成专卖店日常销售服务的计划内容；销售服务行为由经验集约而成的程序来约束；增加与客户的沟通频率；为汽车产品提供各种信息化服务。
应用：e-CRB系统主要被应用在澳大利亚、泰国、中国的丰田销售店中。广汽丰田是全世界第一家全面引进完整的e-CRB系统的丰田企业，广汽丰田在全国销售店都引进了该系统。全球雷克萨斯的经销店只使用了e-CRB系统的一到两个子模块。
组成部分：e-CRB系统拥有3D商谈系统TCV（ToyotaCarViewer）、智能化顾客关系管理系统i-CROP、车主俱乐部Owner-logs、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化台车六大部分，可为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务。
①TCV（3D商谈支援系统）–动态、静态、微观、宏观，车型全角度细致呈现
? 体验无压力选购：在销售店选购时，顾客可以独自利用TCV手柄，于屏幕上全方位了解产品，拥有一个独立的欣赏空间。
? 仿真的模拟驾驶：在TCV模拟驾驶版块中，系统会模拟各种路况条件下的行驶状况。
? 整车全角度观赏：通过销售店内的TCV系统，顾客可以从多视角观赏产品，特别是顶部等实车无法欣赏的角度，并且可以观察到车内各个内饰细节。
? 配置自选，爱车预览：自由组合各产品的等级、颜色和内饰。
? 详尽的价格信息参考：销售店人员将了解顾客对产品配置的需求，记录顾客资料，并为顾客提供一份详细的价格信息参考。同时，顾客的资料会自动录入i-CROP系统，以便今后的服务。
? 网络观赏，轻松自在：在顾客不能亲自到销售店咨询的时候，可以登陆www.gac-toyota.com.cn使用webTCV，足不出户，就可以轻松浏览，欣赏产品风采和掌握最新信息。
② i-CROP系统（智能化顾客关系优化系统）
? 周全、及时的维修保养提醒：i-CROP会自动帮助车主安排车辆的维修保养日程并作出综合性管理。根据车辆的行驶距离以及维修保养记录，系统会及时提醒，帮助车主将入库时间排进日程当中。此外，通过整合i-CROP和客户服务中心、TCV以及SMB系统，可以为车辆作出更为全面及时的跟踪，让车主享受到最贴心的服务。例如，i-CROP会在车主维修保养日期临近时，通过向其发送短信或发送电子邮件的方式，自动提醒车主。
? 可以在营业活动中灵活运用的方法：与客户周到及时沟通这一理念，在售后服务中和销售活动中都非常重要，因为这样可以对莅临展示店的客户及时进行沟通。
? 以旧换新温馨提示：当车辆使用到一定程度，i-CROP系统会自动提醒销售人员，他们将和车主联络，询问是否需要以旧换新服务，以确保车主行车安全。
③ 车主网上俱乐部
? 建立车主日志：与车辆共同度过的每一天都值得记录。登陆www.gac-toyota.com.cn/club“车主俱乐部”，对车辆进行信息管理，并从专属经销商那里获得最新信息。车主还可以尽情上传爱车的照片，让它成为日志上的耀眼明星！
? 爱车讯息版块：登陆爱车讯息版块，可以轻松查阅到由经销商提供的爱车基本信息，以及维修保养记录，车主可以轻松了解爱车的保养次数和状况，并将这些内容添加到“每日汽车日记”中。
? 温馨提醒数据管理：“每日汽车日记”版块包含的内容可不少，车主可以记录维修保养和抒发驾驶心得，系统也会自动在“我的提醒”栏目中提示车主下次维修保养的时间。重要的是，系统中设置了“燃油指数管理”栏目，系统根据车辆行驶距离和满箱加油量，计算出燃油费用。车主就可以得知最新油耗、最佳油耗和平均油耗等信息。
? D-mail和我们联络：在注册的同时车主会获得一个邮箱，车主会定期收到保养信息，以及来自广汽TOYOTA的最新消息。另外，车主也可通过D-mail与销售店保持联系、预约以及咨询。
④ SMB看板（维修进度管理看板）–预约排期、管理维修保养进度，最大限度缩短作业时间
? 预约管理，让您无须等待：车主预约好维修保养时间后，销售店会为车主安排出专属的维修工位，并显示在SMB看板上。车主来到销售店后，工作人员会根据SMB看板上的信息将车主直接引入专属维修工位，完全不必等待，顺畅进入维修保养环节。
? 安心的维修管理监控：在管控办公室，维修总监可通过SMB进度管理看板在关注着维修的状态，并对维修保养品质做出监管。
⑤ CS看板——客户服务看板（CustomerServiceBoard）
? 舒适的候车环境：在车辆维修保养期间，销售店为车主准备了丰富的节目。车主可以坐在舒适的沙发中欣赏当红DVD，也可以上网聊天浏览、处理事务，配备香浓的咖啡和茶饮以及各种小食帮车主打发等待的时间。
? CS看板，时刻掌握进度：在休息区域的电视屏幕和大型电子显示屏上，有通过SMB系统传输到液晶屏幕上的维修进度，车主可以根据上面的车牌号码显示，清楚的了解车辆的维修进度，也方便车主继续安排维修保养之后的时间。
⑥ 系统化台车–高效稳定的维修保养品质，让爱车享受快捷与舒适
? 服务专队带来高效维修：保证了维修队伍的专一性，从车辆停进专属维修位到维修结束，一队专业的人员会全心全意为该车辆服务。
? 系统化台车保证高质量操作：透过维修区域的落地玻璃，车主可以看到一台专业的机器在车主的车旁工作，这是我们独创的系统台车。台车上包括了维修保养所需的各种工具和设备，保证了维修人员可以与爱车寸步不离，更加专注高效地提供服务。
? 透明化的标准化维修服务：我们采用安心的透明化服务，让维修保养过程在落地窗前全部呈现，车主不仅会看到每一个环节，同时也可以清楚体会我们维修人员对每一辆车的爱护之心。
【客户关爱实践】
秉承“顾客第一，品质第一，服务第一”的企业宗旨，广汽丰田在2012年开展了一系列“真诚关爱行动”，彰显对消费者始终如一的关爱与诚意。
① 真诚关爱行动之“车主0负担”用车无忧承诺
2012年9月份，面对特殊事件给车主带来的损失，广汽丰田在业内率先推出“车主0损失”客户关怀活动，以换购/维修为导向，第一时间为车主提供全方位关怀，成为全国首个针对因特定意外事件遭受损失的车主推出补偿措施的车企，引起各家车企纷纷效仿。截至2012年11月18日，广汽丰田率先按计划完成了全国范围内323台受损车辆的补偿工作。
11月22日，广汽丰田与经销商代表在一众媒体面前向顾客作出“用车无忧”的承诺，今后5年内，凡是购买广汽丰田生产的车辆，在特定意外事件下受第三方恶意破坏，广汽丰田经销商将对车辆损失和乘员伤害予以“车主0负担”补偿。这是广汽丰田此前开展的车主“0负担”后的“真诚关爱”升级版本，此次承诺覆盖全国的现有和未来车主，显示了广汽丰田誓将“顾客第一”理念进行到底的决心。
② 真诚关爱行动之水浸车关爱行动
2012年7月，北京等地遭遇强暴雨袭击，广汽丰田在全国销售店就已开展了水浸车关爱行动，以解决顾客的燃眉之急。2012年10月底海南、广西等地受台风“山神”袭击，导致部分广汽丰田车主遭遇水浸车困扰，广汽丰田销售店在第一时间实施了“八大关爱举措”，包括发动机维修基金、免费检测和消毒、绿色维修通道、代步车及代步补贴等项目，及时送上来自车企的关爱。
③ 真诚关爱行动之四季服务月
西安逸挺-拿到心悦礼包的召回客户的满意笑容
除了特殊时期，广汽丰田在一年四季开展季度服务月活动，为车主的日常用车生活提供高品质的保障，以冬季顾客关怀为例。
11月7日至12月31日，顾客将享受关怀礼、购车礼、售后礼多重礼遇。老顾客介绍新顾客成功预约到店，均可享受入冬免费检测、免费洗车服务；老顾客介绍新顾客成功购车，老顾客获赠礼包。购买凯美瑞获赠万元礼包，购买逸致、雅力士获赠1年全险。到店享受售后服务的顾客，享受特惠机油套餐、保养有礼。
同时，针对不同区域实施个性化关怀。11月15日至12月14日，广汽丰田在青岛、长沙、西安三城市开展特别关爱活动，为车主们献上“入冬免检”、“心悦关怀礼包”、“入冬三宝”等一系列应季好礼，保障数万车主温暖过冬。
活动期间，预约成功车主可以随时到销售店免费检查爱车配件，包括雨刮、空调和蓄电池、轮胎、机油等。其他品牌的社会车辆亦可到店享受免费洗车、免费检测等服务。
针对冬季用车，广汽丰田推出“入冬三宝”套餐，即雨刮片+空调滤+玻璃水三宝仅以八折回馈车主，为车主们带来极具诚意的实惠好礼。
心悦服务，处处彰显“尊贵?贴心”。在车主等候的过程中，销售会提供热牛奶、现磨咖啡，还有胎教音乐、儿童玩具、各类书籍、专业CD、影碟、电影票等各类休闲礼品供你选择。
④ 真诚关爱行动之偏远地区服务
2012年4月以来，广汽丰田针对西部13省（自治区）开展了“移动式”远程服务。活动期间，销售店带上专业的维修保养器具为车主提供“上门服务”，即使远离4S店数百公里，仍可享受到来自广汽丰田的高品质服务。这项活动实施以来，已为宁夏、陕西、四川、黑龙江、云南、内蒙古、新疆等7个省（自治区）的20多个偏远地区的2600多名车主提供了便利的上门服务。
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