斯柯达:入会率、活跃度和购车推荐率

上海大众汽车有限公司斯柯达品牌服务营销与客户关系管理科高级经理蒋晨先生认为:品牌车友会是客户关系管理的一个分支,是企业客户关系管理必不可少的一个部分。到目前我们都在努力的让客户感觉到这个部分。我们非常想把这个东西贯穿整个企业所有业务中去。但是这不是完全一蹴而就的,我们必须一点一滴的做,让其他部门或者让我们部门的品牌运营人感受到我们这个项目的重要性。斯柯达车友汇评价体系的设立是为了更有效的管理及促进经销商对会员的服务质量,用量化的指标来衡量车友汇的运营质量。

在车友会运营的过程中,有自己的评价。归纳而言,主要会落实到入会率、活跃度,以及推荐购车的方面,还有更加宏观的就是体现于品牌的忠诚度和满意度。满意度我们有内部指标、外部指标,每一年的满意度是我们执行服务标准的结果。也和我们对于车主的关爱和车主对于这个品牌的感觉是密不可分的。对于入会率,我们要看一下有多少的车主是愿意或者自动愿意去加入这样一个组织,从中感受到用车的方便以及形成和经销商和制造厂商之间一个沟通平台。此外还有活跃度,这是车主回厂次数的反馈和经销商沟通频繁程度的反馈,也是他使用积分的监控。最后推荐购车的情况,品牌外对品牌内的推荐。也有本品牌之间的忠诚客户,也需要有一个系统化的跟踪手段。通过这些指标我们会来监控我们经销商车友汇分会的运营状况如何。

为了提升车友对车友汇的认知度,促进入会率和会员活跃度的提升,斯柯达通过《锐客》车主杂志、互动社区、微博等平台和会员进行即时关爱、交流和互动,通过店头宣传物、电台、移动关爱软件等做到对外宣传,让斯柯达车友汇让更多的本品牌车友和潜在车友了解车友汇,了解车友汇的特色和活动。

(管理员)

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