爱驰汽车张虎:新能源汽车客户服务新探索

2018-07-17 17:00:04 资讯 0 FavoriteLoading收藏

我享养车CEO、爱驰汽车服务体验官 张虎

日前在以“新消费·新智联”为主题的“2018中国汽车CRM产业峰会”上,我享养车CEO、爱驰汽车服务体验官张虎发表了以“新能源汽车客户服务新探索”为主题的演讲。

他认为,基于新能源汽车技术特点以及行业发展趋势,分析新能源汽车客户群体服务需求,介绍爱驰汽车在该方面的思考与探索。

以下是我们根据其演讲实录整理的内容:

目前行业大背景下,新车销售趋于平缓,后市场规模逐年增大,但规模扩大的速度跟新车销售的速度一样,不会出现爆发式增长。截至2017年,我国后市场规模超过1万亿,主机厂4S店售后业态客户流失率高达20%。这是因为现在后市场的从业者除了3.5万家授权4S店之外,还有一百多万家社会店,不断蚕食后市场份额。

新能源车和智能汽车的出现会对市场产生怎样的影响?

首先从增速来看,2013年新能源汽车销量是1.8万台,到2017年达到44.4万台,预计2020年新能源汽车销量将达到200万台,2025年将达到700万台,占所有乘用车销量的20%。另外,搭载车联网系统以及智能辅助驾驶系统的智能汽车,到2020年智能汽车新车占比将达到50%,增速非常快。

新能源汽车会为汽车后市场带来三方面的变化。

第一,汽车电动化。汽车电动化会使汽车的养护成本及频次大幅下降,经销商的产值中45%是由保养产生的,40%是事故车。而纯电动汽车,平均售后产值70%来自索赔。这里说的索赔,并不是指质量不好需要索赔,关键还是因为产值下降幅度惊人。还有,车主的长途驾驶少,年均行驶里程下降,直接导致事故率下降。两者叠加会导致整个经销商体系售后产值大幅度下滑。因此,如果4S店继续靠单一品牌的售后维修这一模式经营的话,是难以为继的。我曾经走访过上海一家经销商,有7个一级授权的新能源汽车品牌还不能赚钱,集团只好把它剥离出去接一些项目。一家4S店靠售后业务反哺销售这种情况不可能再出现。

第二,汽车智能化。主机厂有能力去做远程诊断、远程车控、智能辅助驾驶之后,服务主体就以现在的4S店为核心,转变为以主机厂为核心,主机厂比客户更早知道车辆的状况以及故障的情况,并且进行远程系统升级、刷新。原本2C的业务变为主机厂2B的业务,主机厂由坐等上门变为向客户主动发起服务模式。

第三,服务近场化。随着国家物流网络迅猛发展,配件体系比以往更加便捷,在中国任何一个城市,任何一家经销商都能很方便地购买原厂配件。另外,社会维修力量不断扩大,不需要主机厂在每个地方开设4S店,而是可以去各个地方因地制宜地匹配当地合适的服务力量,来实现主机厂希望呈现的服务,这也叫做移动服务,包括上门服务、道路救援服务,这些服务都将通过当地的服务力量来实现。

爱驰汽车认为,随着新能源汽车的入市,售后服务发生将重大的变化,包括:上门服务、人车分离、忠诚培育。

上门服务是特别适合新能源汽车的服务模式,新能源车保养不是太多,上门服务基本可解决40%-50%的服务场景,包括检测、换件、小修等。上门服务这种业态通过餐饮、快递已经渗透到每一个客户的衣食住行当中。客户可以足不出户在线上完成下单选件的过程。

为了实现上门服务,爱驰汽车首先通过技术手段向服务商进行赋能,包括远程诊断能力、上门诊断维修能力、在线刷新升级能力等,将服务站的能力嫁接到服务商城上。其次是对客户的保障,因为服务不是在专业的维修车间进行,为了让客户信任我们的能力,爱驰汽车对服务商的人员、配件、服务过程进行保障,确保安全可靠。原厂配件通过二维码进行回溯;客户通过手机可以查看技师认证情况,以及服务别的客户点评情况;整个上门服务过程还将拍摄视频存档。

所谓人车分离,目前的服务业态,客户的服务周期是这样的:当客户发现车辆有问题需要保养时,客户把车开到4S店去,历经等待、维修、结算、再开回家,整个过程客户跟车是分不开的。

新生代的客户向往品质生活,希望把时间花在自己喜欢的事情上,而不愿意被迫去做不愿意做的事情。在满意度调研当中,服务时间和服务效率得分是服务满意度调研最差的得分,尽管主机厂想尽各种各样的办法来提升效率,节约客户等待的时间:做双人快保、快速质检、上洗车机等一系列节约客户的时间的项目。但是结果并不明显,这两项永远得分最低。为什么?到店不是客户感兴趣的事情,4S店和主机厂做再多的事情也解决不了根本的痛点。

随着车联网技术的发展,智能汽车可以实现人车分离的服务场景,这可以解决最重要的痛点。为客户服务时,把技师派到家里服务,客户在楼上看电视,技师在楼下检查。如果在现场搞不定,技师回到维修厂里,客户并不需要到店里,只需要在规定的时间内把车完完整整交给客户。客户可以从维修保养里面解脱出来,而不是被束缚住。

为了实现人车分离,爱驰汽车借助车联网技术对服务进行加持,包括远程授权技术、远程车控技术、电子围栏管理。确保客户车不在身边仍旧放心,线上进程透明、服务项目价格明示、在线授权与支付,客户通过手机可以远程观看车辆维修保养的情况,并在线完成评价反馈。

还有忠诚培育。目前厂家做的营销活动,主要是通过各种各样的促销方案,邀请客户回店。这样的做法效果有些问题,第一,回店这件事情本身,就不是客户想要做的事情。第二,我们通过这样的优惠活动吸引过来的客户往往是低价值的客户、价格敏感型的客户,当优惠活动结束之后客户马上就流失掉了。第三,促销反而会打击忠诚客户。

爱驰汽车通过车联网技术,重新构架与客户之间的关系,在客户授权的前提下,获取到客户生活行为、用车行为以及车辆的状况。分析哪些是忠诚客户,哪些是忠诚褒奖的行为。在客户生命周期中,当客户今天驾车从家里开到公司安全驾驶,变相帮我们品牌打了广告。客户通过我们的品牌使用了一个公共充电桩,在论坛里分享一个公共充电桩的感受,我们就会激励他。客户听从了客服建议,在工作日使用了上门服务,而不是在周末工位比较紧张的时候,我们也会奖励他。当车联网普及之后,我们有更多的机会获得激励客户的方式。随着爱驰这个品牌发展得更好,客户也会觉得更好,这个才是我们吸引客户不断向忠诚去转变的一个根本方法。

爱驰汽车的服务实践

爱驰汽车在2017年11月基于微信服务号在上海做了一个服务平台试点,平台上对接了爱驰的客户,另外一端对接了想尝试的服务商,上门服务商、线下服务商以及道路救援的服务商,可以一键下单,还可以为客户推送燃油车、新能源车的养护的知识。

通过八个月的实践,爱驰汽车的服务平台积累了三千用户,大部分客户完成上门服务、取送车服务,人车分离和上门取送车是客户比较喜欢的方式。我们也验证了服务商是否接受新的服务业态。

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