作为汽车的发明者，梅赛德斯-奔驰的百年造车历程无疑也是一部内蕴深厚的汽车养护史，是客户购车之后所享有的用车养车之旅的长期服务保障。
作为豪华汽车典范品牌，自进入中国以来，梅赛德斯-奔驰不断在售后服务领域树立标杆，为提升服务品质而不懈努力。2011年10月，梅赛德斯-奔驰在中国正式发布了售后服务品牌承诺：“修养之道 一脉相承 My Service”。中国客户对自身“修养”的关注具有深厚的文化传承，而梅赛德斯-奔驰对“修车养车”的专注，则亦承自百年用心造车的历史。“My Service”则体现了奔驰全球售后服务的核心理念——客户至上。这一品牌承诺的提出，是继在同年9月发布的全球售后品牌承诺“My Service”之后做出的中国化诠释和延伸，集中体现了奔驰服务中国客户的核心价值：传承，实力和用心。
奔驰售后服务关注的不仅是对车的维护和保养，更是对人的关怀和尊重。奔驰在针对中国市场的调研发现，目前中国的豪华车客户有着相当高的服务诉求与期望值。不同的职业和年龄，不同的爱好、习惯和生活方式，有着不同需求。奔驰售后服务为此对每个客户的不同需求，给予最真诚的尊重，提供个性化产品和咨询服务，以笑容和体贴赢得客户真正的感动。
梅赛德斯–奔驰车主讲堂
通过用心的市场调查，梅赛德斯-奔驰发现，许多车主非常希望深入了解车辆功能、驾驶及保养知识和技巧。为此，梅赛德斯-奔驰车主讲堂活动应运而生。车主讲堂试点项目2010年底成功推出，2011年开始正式在全国范围内的各授权经销商陆续展开，超过千名奔驰车主及亲友参加了活动。
“梅赛德斯-奔驰在中国发布了全新的售后服务品牌承诺：‘修养之道 一脉相承 My Service’，集中展示了我们在售后服务领域的三个核心价值：传承、实力和用心，而车主讲堂活动即是其中‘用心’的最佳诠释，”梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务执行副总裁韦达利先生表示，“‘用心’体现在中国近万名售后服务人员对细节的关注，及时捕捉客户变化的需求并尽全力去满足。”
活动针对新车主特点，从关爱客户、满足客户需求的角度出发，精心设计了各种环节。首先详细介绍了梅赛德斯-奔驰售后服务的具体内容，包括为车主提供便利的预约服务、24小时道路救援、换季保养服务、保修及保养等内容。另外，针对车主对车辆日常保养维修过程中存在的各种疑惑及问题，奔驰专业技师还向车主传授了关于发动机、悬挂、轮胎和汽车音响等设备的保养知识、在冬季和雨季气候条件下驾驶的注意事项。通过现场有趣的真假配件辨识环节，车主们了解了使用原厂配件对驾驶安全的重要性。而车间实地参观的安排，更让车主们有机会进入了平时不能进入的车间操作区，深入了解奔驰严谨的服务流程。
通过车主讲堂活动，车主们全面了解了奔驰高品质服务的全过程，并实际解决了车主日常驾车所关心的问题。参加完车主讲堂活动的奔驰车主张女士高兴得说：“我越来越深地体会到，自己购买的奔驰价值不仅在于车本身，更体现在之后一套体系完整的服务中。”
“基于对每一位车主的用心理解，我们不仅设计出最新的服务产品，还会推出多样的关怀体验活动以满足车主的不同的需求。梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务副总裁周宁女士说，“梅赛德斯-奔驰售后服务关注的不仅是对车的维护和保养，更是对人的关怀和尊重，我们强调作为梅赛德斯-奔驰车主能享受到的高品质生活体验。”
2012年，新一轮车主讲堂即将开始，今年的讲堂内容更加丰富，车型和覆盖人群更加广泛，除普通客户场之外，还将考虑举办“企业客户车主讲堂”等不同类型的车主讲堂。车主讲堂活动的内容及针对性将进一步细分 ，将根据不同类型客户的需求，提供更丰富、更具个性化的活动内容。
心徽行动
梅赛德斯-奔驰2011年推出了一项贴心服务 —- “心徽行动”， 用并不高昂的代价，通过自己的创意和对客户的了解和关心，为他们呈上一份贴心的惊喜。为了提升服务质量，参与活动的服务顾问可以从所有感动客户的环节中，挑出一个最具代表性的案例，通过微博上传并与整个售后服务网络的工作人员们分享，与大家交流服务客户的心得体会。心徽行动在整个奔驰售后服务网络中展开。随着活动的深入展开，全国各地的服务顾问们采取了各种感动客户的行动，获得了客户的广泛好评。
案例之一：江苏万帮明都汽车有限公司 服务顾问 孙立民
在6月7号的晚上6点钟,连续的阵雨让周围的空气都湿漉漉的。我拖着疲惫的身体刚进家门,准备今天晚上陪爱人好好吃一顿饭。这时我的手机突然响了,一个客户的车出了事故需要紧急救援。此事外面雨已经很大了。在了解客户的具体位置后我就直奔出事地点,由于当时是吃饭的点,我就让家人给我打包点饺子带着。当我赶到事故现场的时候,浑身已经湿透了,客户看到我之后,连连说他心里的一块大石头也落地了。我赶紧把打包的饺子给客户递上,从客户的脸上我看到了惊喜的目光。
案例之二：杭州东星行汽车维修有限公司 服务顾问 姚昌华
客户胡先生一台S350,今天看到他的爱车车头的牌照框没有装,问了下客户才得知,前几天因为下暴雨,车子行驶途中牌照框被水冲走了,一直到现在也没安装新的。随后我安排好客户休息,赶到汽车市场挑选了一块精致的牌照框送给客户,客户看到新的牌照框非常开心,觉得我们做的很细心,心里想的都是客户想要做的,很感谢我们。
结语
客户满意度是所有汽车品牌在提升售后服务水平所共同追求的目标，是赢得在汽车市场中处于长期领导地位的决胜因素。奔驰将在售后服务领域始终坚持“让客户满意”这一目标，凭借卓越的技术实力，秉承客户至上的服务理念，为客户用心诠释“修养之道”。
(管理员)
