江淮汽车许帮松:服务是产品重要的一部分

2011-11-16 0:00:00 2011 0 FavoriteLoading收藏

主持人:各位网友大家好,我是汽车与驾驶维修杂志的窦志刚,感谢大家再次关注服务面对面的网络访谈活动。本次光临服务面对面网络访谈的是安徽江淮汽车股份有限公司乘用车营销公司客户服务部部长许帮松。

江淮汽车股份有限公司乘用车营销公司客户服务部部长许帮松
江淮汽车股份有限公司乘用车营销公司客户服务部部长 许帮松

主持人:我们知道江淮汽车推出了“一家亲”的服务品牌,这中间包含4332服务管理体系,这是江淮汽车独创的售后服务体系。请许部长给大家介绍一下这个体系的精髓所在。

许帮松:4332的服务方针是江淮汽车在几年前我们一本《JAC宪章》里面提到的服务方针,也是我们服务所有工作开展的一个基本指导原则。我们认为,服务是产品的重要组成部分。优质的服务是建立良好的客户关系、提升产品品牌力、营销力的重要手段。4332基本原则涵义如下,4是指4个目标,信息准确、反应敏捷、处理有效、顾客满意。这是我们处理所有客户服务问题过程中的4个根本的原则。3是指3个转变,由被动向主动、售后向全过程、个体向全员转变。这是指我们在服务中的服务意识和理念。3是服务过程中的手段,培训经常化、流程规范化、管理信息化。2是指服务网络和备件网络的建设。

主持人:服务网络的建设在大城市和一线城市能够建设起来的,在二三四线城市建设起来就会有一点困难。江淮汽车是怎样解决二三四线城市建设服务网点难的问题?

许帮松:在县、镇这样的地方建网点,市场保有量不足以支撑一个标准4S店的运营。建了这样的网点以后,可能经销商运营会成问题。如果不建,服务的便利性会出问题。在这个过程中我们花了很多心思,现在江淮乘用车有400家标准的一级服务网点,这400家网点基本上覆盖了所有的地级市以上的区域。对于这400家网点还不能完全解决的部分偏远地方,以及部分保有量特别大的地方这两种极端,我们有针对这样问题的解决办法,即推行服务网络建设的责任制原则。由一级经销商来负责,对他所下辖的区域进行二级网点的建设,不同维修项目建立不同级别的网点。比如说我在北京下面的通州建立一个快修网点,它只承担保养和维修,其他的大的项目还是由总店来负责,这就把维修能力和二级网点的维修水平匹配起来,避免了小店修大故障修不了的问题。有的地方没有网点,有的网点修不了客户车子的故障,引起客户的抱怨,针对这种情况做了分层管理,卫星店解决快修保养问题,补充特约的维修站一些专业化的维修,这样来处理服务半径的问题。

目前为止我们的服务半径全国平均水平能够控制在110公里左右。在一些华东、华中和部分华北区域可以做到60公里以内,大部分的客户还是非常便利。我们未来提出一个目标:服务不出县,在县城之内所有的维修保养都可以做好,这需要一段时间来实现。

主持人:网友问,很多的品牌店,包括合资或者自主品牌都会推一些免费检测的活动。江淮这一块是否有定期的组织让消费者获得实惠的活动?

许帮松:这个江淮一直在做,我们每年做的四季服务活动。上个月刚刚结束的夏季服务活动,给所有的车辆提供免费的空调清洗。这个过程中我们也投入很多的成本,希望给已经购买江淮产品的客户提供很好的回报。同时我们还结合做一些“一对一”。对于部分客户我们采取上门服务的形式,比如特别偏远维修网点还没有建立起来的地方,我们采取下乡服务保养的形式,一对一的上门服务;对于集团购买的客户,我们也采取这样的服务形式。我们现在正在策划一个“一家亲”的特色服务活动,希望在局部的区域能够把我们的客户集中起来,组织一些车友会的活动。这一块我们还是花了很大的成本,不光是形式上,在内容上,客户实际到店参与活动的时候,都能够感受到,实际上是有很多的支出和费用在里面,江淮公司愿意掏出这部分钱来回馈我们60万的客户。

主持人:对于售后服务来讲,零配件供应是重要的一个部分。如果零配件供应不到位,会影响到维修的时间。江淮汽车在保障及时的零配件供应方面做了哪些工作?配件库目前的情况是什么样的?

许帮松:零配件和售后服务是密不可分的。很早以前我们就提出兵马未动粮草先行的话。现在备件起的意义不只是网点的意义,在我们的网点中首先60万库存是必须达标的,我们经销商在做成本投入的同时,主机厂也在不断的提升备件供应能力。第一,组织保障。我们在2010年把备件单独成立一个公司,独立运营。第二,从去年开始,我们建备件中转库。中国地大物博,合肥虽然物流位置很好,但是想往全国辐射出去,有些区域也是很远的。我们从去年开始推进中转库的建设,目前我们建设了东莞和台安,一个解决华南地区,一个解决山东往北一部分地区的辐射问题。这两个区域也是目前江淮乘用车客户最集中的地方。目前正在洽谈的有西部和北部。在不久的未来,我们希望把我们备件中心库的配送半径控制在500公里以内。加上我们4S店内部的一次供货率的管理、经销商之间备件库存的调配管理,备件库存的动态管理,能够很好的提升备件的供货率。

主持人:您刚才提到在东莞和台安建立中转库。目前江淮汽车备件订货在时间方面能够达到什么样的水准?

许帮松:中转库给经销商每天定货,紧急订货在缺货的情况下,我们有一个绿色通道。因为我们对经销商有一个库存的要求,常备件不能缺货,如果你缺货了通过绿色通道定货,24小时备件一定是发出去的。如果是经销商管理的问题,我们再通过其他方式来进行处罚也好,但是首先是满足。

主持人:在汽车售后服务方面,速度是非常重要的。据我们了解江淮汽车也推出了双人快速保养模式。请您介绍一下这两人小组怎么样实现1+1>2的效率?

许帮松:江淮汽车做这个方案已经有几年的时间,因为要让我们的维修工把这样一整套流程熟悉并且应用到实际的作业中还是蛮困难的事情。江淮的具体作法是,第一,把保养过程需要检查的项目编成一套标准的作业流程,并且用光盘交给经销商,明确两个人的分工和作业项目。包括保养过程中30多个管控点也有一张检查表来确认。第二,对于两万公里以下的新车强调双人保养,特别是新购车的客户,新车保养类似于医院的体检。在一年保养的时候把车辆可能会发生的,以及零部件出现的磨损、潜在的故障提早发现,起到一个很好的作用。这样一个双人快速保养不仅是让客户维修的时间更短,同时,也希望能够把预防性维修的概念在双人快速保养过程中能够体现出来。一个人做保养,有时候可能会漏掉一些项目,两个人做项目不可能漏掉。

主持人:有很多品牌在做预约服务,江淮是不是也开展了这个业务?

许帮松:预约是我们解决客户维修等待的一个重要措施。在我们的服务流程里面第一项就是预约,这已经写到我们作业流程里面去。跟客户达成预约的作业方式,在这个过程中也培养客户预约的习惯。我们推出了一些措施,比如说你错峰过来维修,会有一些折扣。

主持人与嘉宾合影
主持人与嘉宾合影

主持人:有网友问,江淮汽车包括维修、配件的价格大概是处于市场中同类产品的什么标准?

许帮松:这一块我们希望减轻客户的成本和压力。这当中我们承担两个责任,一方面我们要给客户提供一个优质的纯正物品、合理的价格。另外,我们要管理好我们的经销商,不能让经销商在里面赚取暴利,可以赚取合理的利润。在经销商管理这一块我们设定了一个阳光价格,我们把全国的常用件做了阳光价格的规定,要求维修店把阳光价格做一个公示。工时费有浮动,但是零部件的价格是全国统一的。对于主机厂,江淮汽车本着服务好客户,江淮做乘用车是一个后来者,我们希望并不是在售后服务这一块赚取很多的利润,而是更多的投入来回报客户,给客户更安心、更优质的售后服务。

主持人:目前很多企业都在开展服务技能竞赛,用于提高服务的水平。据我们了解,江淮轿车也在2011年举办了“一家亲”服务技能大赛,请您给介绍一下这个活动取得什么样的效果,接下来是不是还会举办同类的比赛,会有什么样的新意?

许帮松:服务技能大赛是非常好的一个以赛促训的方式,江淮一直在做,今年我们做的是第五届。这个比赛我们分为三个阶段,第一,4S店赛。第二,区域赛。第三,总决赛。店赛是让全体的维修人员都参与进来,同时,会对比赛的过程做一些要求,跟客户满意度结合起来,把经销商运营的实际业绩和最终比赛结果挂钩,不单单是为了比赛而比赛。取得的作用还是非常大的,一方面能够把维修尖子留下来,在我们体系中让他的价值得到认可。另外,最大的作用还是调动全体系服务人员的积极性。

主持人:相比这种以赛促训,在平时的员工培训方面我们是怎么做的?

许帮松:维修的培训我们分成几个方面来讲,第一,我们所有的店在开业之前,维修人员是要通过我们的培训的。我们的技术总监是要通过认证的,对技术总监这一块我们要求特别高。员工的技能竞技培训分成初级工、中级工、高级工。第二,我们和国内一流的培训机构合作,比如说现在维修行业比较有名的上海雷神、欧亚迪威都是我们很多年的合作伙伴,他们来承担我们的合作项目,另外,我们有一个自己的培训基地承担维修人员的技能培训。

主持人:您刚才说的培训基地是指安徽汽车