服务面对面:别克关怀10年磨砺创新中前行

2011-11-22 0:00:00 2011 0 FavoriteLoading收藏

主持人:各位网友大家好,感谢大家再次关注由搜狐汽车和《汽车与驾驶维修》杂志共同举办的售后服务面对面访谈活动。本期服务面对面的嘉宾是上海通用汽车别克售后大区高级经理杨宏彪、北京加达汽车服务有限公司技术总监马宝昌、新君威2.0 L车主吴先生。下面让我们一起进入今天的访谈。


上海通用汽车别克售后大区高级经理 杨宏彪

主持人:”别克关怀”是上海通用汽车创立的中国第一个汽车服务品牌,率先将中国汽车售后服务从”被动式维修”带入了”主动式关怀”的时代。到2011年11月,”别克关怀”将迎来10周年庆典。请您简单介绍下”别克关怀”的发展史,以及”别克关怀”对于国内汽车服务产业的发展起到了怎样的带动和促进作用?

杨宏彪:”别克关怀”服务品牌成立于2002年11月,已历经了10年的发展。”别克关怀”的出现,将之前的”被动式维修”转化为”主动式关怀”。”别克关怀”的创立是中国汽车售后服务史上一个里程碑事件。10年来,我们不断摸索用户的需求,根据用户的需求不断创新我们的服务产品。陆续推出了”自助菜单式保养”、一对一客户经理制、星月服务等服务产品,最近还推出了”360度全方位关怀”服务项目。随着”别克关怀”服务品牌的推出,在中国的汽车售后服务市场上也逐步出现了很多相同或类似的服务品牌。各个厂家在丰富自己的产品线的同时,也在逐步提高售后服务质量,从这个意义上讲”别克关怀”对促进行业水平的提升起到了推动的作用。

主持人:在”别克关怀”之后,各汽车服务品牌如雨后春笋般迅速成长起来,”别克关怀”作为一开始的领跑者,在之后各服务品牌的竞争中,是怎样保持领先优势的?”别克关怀”推出的”自助菜单式保养”、一对一客户经理制、星月服务、24小时紧急救援服务、重要部件延长保修期计划、”零等待”服务以及OnStar安吉星别克全时在线助理等都是领先市场的创新服务项目,”别克关怀”创新服务的灵感是怎样获得的?

杨宏彪:随着中国汽车产业的不断深入,各个整车厂家的同档次产品的同质化现象越来越严重,因此售后服务方面的特色逐渐成为品牌差异化的表现之一。消费者对售后服务的要求也越来越高,需求越来越多样化。作为汽车服务品牌的先行者,”别克关怀”始终从消费者的需求出发,以满足消费者的个性化需求为出发点,不断地推出创新的服务产品,希望以此来保持行业的领先地位。

“别克关怀”的服务创新是基于对用户的需求广泛调研和深入研究之后推出的,同时结合汽车技术的发展,不断将最新的科技应用到产品和服务当中去。另外,对于原有的产品不断完善,推陈出新,使服务产品能够满足用户不断增加的个性化需求。

主持人:我有一个问题要问一下吴先生,您作为别克车型的车主,您对”别克关怀”的服务有什么自己的感受?您印象最深的是哪些服务?

嘉宾与主持人合影
嘉宾与主持人合影

吴先生:我购买别克君威大概两年多,平时工作比较忙,车辆的保养维修基本上全依赖别克4S店。”别克关怀”的具体内容我不太了解,我只讲体会。这两年多以来,什么时候车辆该保养4S店会提前一两个月发信息通知我,这样会让我有一个准备。可能我跟别的消费者不太一样,我基本是舍近求远,加达是在西边,我住东边,我宁可跑远一点,原因是我对他们的服务很认可,车辆有什么问题的话我只信赖他们。我们单位过去也是在加达购车,所以给我的印象很好。到那儿以后感觉有点像到自己单位或者自己家,说家有点过了,有点像到自己单位一样。每个人对我很热情,马上引导我开车或是休息,落座后马上会给我递上茶水,这些都是我实实在在的感受。

主持人:您作为服务一线的从业人员,在您接触的客户当中对于”别克关怀”的这些服务项目的理解程度怎么样的?有没有对那些服务非常关注?

马宝昌:客户的主要关注点有以下几个:第一,服务做得到位不到位,其实每个4S店都可能会在”别克关怀”的基础上,根据客户需求推出自己的服务项目,比如加达一直实行早上7点钟上班,如果车主做一个简单的保养,完全可以做完保养再去上班。星夜服务是通用品牌旗下统一项目,全国4S店都是晚上有夜班的;第二,24小时救援及不及时;第三,客户能不能就近到到服务网点去接受服务,像北京这种大城市就不用说了,4S店比较多选择性也是比较多的。别克在全国的服务网点有好几百家,所以在国内,相信在那儿都有能够有提供服务的地方。实际上我们看到的销售市场为什么这么火,就是因为售后的支撑,因为售后网络比较完善,车主在那儿都能有服务有支持,所以车卖得比较好。

主持人:近两年车联网比较热,我想问问杨经理觉得OnStar安吉星服务在全国推广怎么样?

杨宏彪:OnStar安吉星现在主要的功能有两个。第一是车辆的安全,这个安全指的是汽车防盗安全,车主能够通过OnStar安吉星从上端主机厂那边控制把车灭火锁了。第二,行驶过程当中关键部件出现故障之后或者需要保养时,能够通知用户,一旦车辆发生故障整车厂商第一时间会和车主联系。

主持人:马总监,从4S店来讲,在OnStar安吉星服务当中,你们处于什么样的位置?

马总监:作为OnStar安吉星来讲,4S店能联系到客户,但客户通过OnStar安吉星不能直接联系到4S店,只是通过OnStar安吉星上面的服务系统,整车厂商在车辆出现状况时联系就近的4S店,然后4S店再跟车主保持联系。维修上4S店主要是帮助客户来调试OnStar安吉星,保证它安全稳定的运行。

主持人:有些热心网友的提问。刚才提到有一个服务零等待,通过哪些措施缩短客户的等待时间。

马宝昌:零等待是一个简称,实际上叫零等待预约服务,车主预约以后到维修站来维修车辆的时候优先。首先是预约,提前24小时预约。任何一家4S店都有预约电话,车主可以打电话进行预约。还有,比如说车主来店就是补个胎或者换个刹车灯泡,基本上零等待,车主告诉服务顾问就换一个灯泡,他会马上安排人把灯泡换上,换完灯泡直接走人。

主持人:杨经理,大家知道从去年开始”别克关怀”推出了”360度全方位关怀”服务,您能否介绍一下这个服务的大概概况,给客户带来哪些利益?

杨宏彪:2010年的”别克关怀”回馈活动已经结束了,”360度全方位关怀”服务就包括在其中,这个活动一经推出就有众多车主响应,就我们的统计,接近8万名全国范围内的君威车主享受到了这项服务。

主持人:为什么只单单提到君威车主?

杨宏彪:目前这项活动的受益面正在不断扩大,以后会逐渐推广到其他车型,所有的车型一下子推出,这个群体太庞大了,我们会分期分批针对不同的车主推出这项活动。今年我们在一季活动的基础上推出第二季活动,5月1日—9月30日,凡是进店维修的君威车型全部享受这个活动。每位车主都将免费获得”别克关怀”精心准备的”6选1售后服务大礼”,有套餐可以选择。我们设计的6套方案适用于全国大部分地区,比如炎热的南方地区针对空调系统”清新客户”套餐非常受欢迎,在北方地区配件维护比较多,不同区域对车主关怀的角度是不一样的。

主持人:作为上海通用别克在安排活动之前要仔细研究一下各地不同客户的不同需求,这就是比较人性化的。在国内,对于汽车售后服务的评价,J.D. Power调研成绩是一个重要的指标,在J.D. Power最近的一次调研当中别克位列第3,很多年来”别克关怀”的客户满意度一直在国内来讲比较靠前,您觉得取得这样的成绩得益于哪些方面?

杨宏彪:”别克关怀”之所以取得这样的成绩,跟”别克关怀”在创新能力和服务实力方面不断提升有着密切的关系,这也是”别克关怀”始终致力于为车主提供高效服务的结果。客户满意度大幅提升,同样也得益于整车厂家以及4S店,这是整个售后服务团队共同努力的结果。上海通用非技术岗位等级认证体系和别克关怀三项全能锦标赛的推出,以及软件方面的提升,帮助我们提升了售后服务团队的素质。

主持人:我们今天的访谈还有一个微博互动,搜狐的主持人王振超一直在关注网友的问题。有网友问最近4S店有一个发动机检测活动,活动内容是什么?可以享受哪些服务?

马宝昌:这个项目叫发动机健诊,在”别克关怀”服务品牌下每年至少有4次全面的健诊活动,一般长假前肯定会有的。马上到”十一”了,”十一”之前肯定会有,因为许多车主都会开会出行。这个活动包含的内容非常多,包括给发动机做一个电脑检测,检测电气系统是不是有问题,还有四轮定位,所有灯光、液面、胎压(包括备胎)都要检查,排气系统和进气系统也会做一个全面检查,保证出行安全。一般来说,4S店会在媒体上有宣传并有现场活动。活动之前,每家4S店针对自己的客户都会通过短信告知。

主持人:据我们了解,6月份”别克关怀”冠名了浙江卫视的音乐选秀节目,这也是国内首家汽车专业服务品牌与电视节目携手。别克参与这项活动初衷是什么?希望活动达到什么样的目的?

杨宏彪:是这样的,浙江卫视是全国有影响力的电视媒体,其《非同反响》栏目倾力打造高端音乐选秀节目,并赢得众多粉丝。而”别克关怀”同样是口碑卓著的服务品牌,这两者在精神层面体现了勇于接受挑战和突破自我追求创新卓越的执着,这两方面结合扩大了品牌影响力。

主持人:别克关怀和这个活动有很多契合点。

杨宏彪:对,主要是年轻人挑战自我和超越自我的精神激励。

主持人:据我们了解别克品牌的活动还是挺多的。2011年别克汽车公园全国巡回路演活动在9月9—11号在开封的金平池广场东门开业,其中涉及到不少服务内容,比如说针对车主的别克关怀大讲堂。您能介绍一下具体的内容吗?

杨宏彪:这两年别克汽车公园开始深入到三四线城市,别克售后服务要求一线或者二线城市的经销商为当地车主设立别克关怀车主讲堂,为车主讲解车辆及服务知识,提供免费的车辆咨询,很早就开始借助汽车公园这种形式进行了。

马宝昌:我们4S店主要针对购车未满一年的车主群体,定期举行新车知识和售后服务的讲座。一年之内或者半年之内的客户,在使用了一段时间的车辆后,他们自己有需求了,我们也知道客户的需求,还有很多问题如果只是在保养的时候询问,服务顾问可能来不及解释清除,这就需要每家4S店让一个技术或者权威人士给车主做一个客户大讲堂,先是通过图片等形式的理论讲解,然后把车主带到车间进行实际演示,比如怎么换轮胎、我们保养做哪些内容,包括服务流程是什么样的,会给客户做一个完整的演示。

主持人:汽车服务最基本的问题就是用户是否满意,这也是刚才提出J.D. Power调研的原因,作为4S店来讲,在保证服务质量方面厂家有没有指导?

马宝昌:厂家在这方面的指导特别多,比如上海通用有一个很大的部门叫汽车技术支持中心,上海通用技术支持中心再加上全国技术人员打的咨询电话,还有现场的飞来飞去的技术指导人员都会及时指导4S店。我是负责技术的,跟他们打交道比较多,他们能够非常迅速地帮4S店解决一些之前解决不了的问题,有问题第一时间咨询他们,他们会随时到现场解决。

主持人:据我们了解现在无论是哪个品牌都会有车型的使用说明书,这个说明书比较厚,车主主动去翻的几率不是很大,我们别克这边有没有做很简易的图形之类的,让人一看就懂的这类简单操作的说明书?

马宝昌:现在随车都会附送使用光盘,里面有如何正确使用车辆的视频。还有一厚一薄两本手册,薄的是保养手册,厚的是说明书。

主持人:实际上所有的服务项目是由车间的服务人员或者前台服务顾问来完成的,国内4S店普遍存在人员流失的问题,对这个问题是怎么看的?

杨宏彪:避免人才流失要尽量去开源进行内控,多做准备,减少流失。一方面上海通用一直本着不断创新的企业精神,坚持以人为本苦练内功的良性竞争机制。另一方面对经销商而言,上海通用提供一系列的经销商人员培训,同时还通过全国的校企合作项目为经销商进行人员储备。这个校企合作项目是多赢的项目,为什么说多赢?首先对于厂家来说培养的学员可以及早地接触上海通用车辆。对于学员来讲,只要是进了学员班的学员基本已经定向了,至少有一个单位接收。

主持人:刚才提到服务人员的认证,据我们了解上海通用针对服务专员有一个等级认证,您能介绍一下这个情况吗?认证之后效果怎么样?

杨宏彪:通过等级认证我们可以明确每个品牌某经销商售后服务人员的业务水平。从2009年开始,上海通用规划并且开始实施了服务专员岗位等级认证,截止到2011年8月底,一共有3 170名来自别克全国经销商的服务人员参与了认证,有1 326人取得了铜牌资格。这是第一次进行这样的认证,要求很严格。所有4S店的人员,只要目前做这个岗位就可以参加这个评定,评定还包括理论能力考核。1 326名有一个结构问题,分为金银铜3个等级的,这个认证同级认证是每个人有两次机会。

(管理员)

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