2011中国汽车服务金扳手奖:一汽丰田汽车

2011-11-22 0:00:00 2011 0 FavoriteLoading收藏

自2003年创立以来,一汽丰田便开始在售后服务领域倾注大量心血,以”专业对车 诚意待人”的服务理念,坚持对车、对人的双重关注,通过一系列卓有成效、极具特色的服务项目打造起”诚信服务”品牌,形成了标准化、流程化的服务体系。

“QM60’快速保养”

M60快速保养服务是指顾客车辆(SUV、柯斯达除外)的日常维护保养从入厂接待到结算交车,能够保证在60分钟内高质量的完成,为车主节省了大量时间,让他们在快节奏的生活中充分享受生活。QM60’快速保养包括MRS预约保养提醒、预约管理、零件准备、保养接待、工位操作、清洗结算、车辆交付7个步骤。QM60’快速保养的特点是对服务品质和流程规范性的重视。如设置QM60’快速保养专用接待区,由QM60’专员接待;设置全新的车间保养工位,开发和使用高效率的工具,确保工位操作的快速进行。最重要的是全面导入了双技师作业这一模式,提升了工作效率。同时采用独创的《快速保养双人作业标准》和《作业要领书》,规范技师作业项目、路线,保障高效高质地实施作业,以达到业界领先的服务水平。

钣金喷漆改善项目

为了解决钣金喷漆服务操作不够规范、流程不严谨且维修时间随意性大等问题,一汽丰田在2007年就开始了钣金喷漆改善项目,并于2008年进行推广。其中涉及基本的业务流程改善,品质管理改善,流水线导入,电子化管理等方面。可以说是全面的服务升级,引导了行业钣喷服务发展的方向。

导入水性涂料

为让车辆贴近原厂品质,一汽丰田于08年开始试点导入水性涂料。水性涂料在车辆喷涂方面,流平性、附着力、耐磨性更好,使用水性涂料补漆,色泽与功效都更接近原厂品质,可以为车主朋友提供更优质的服务。

人才培养体系

我们每年都会从国内职业院校吸纳大批汽修专业人才,并不断完善T-TEP项目 (丰田技术培训计划),目前,全国有33所职业院校导入了T-TEP项目。同时,通过北京、上海、广州、成都4所培训中心对服务人才开展系统的培训,并开展技能比赛,确保他们能为客户提供更加专业、优质的服务。同时,服务管理培训体系的开展,使各店的管理层提升了管理能力。

爱车养护课堂

为解答客户对车辆保养问题的疑问,满足客户对汽车知识的需求,一汽丰田自2003年开始定期举办爱车养护课堂活动,给车主送去及时的用车指导。

一汽丰田编写了《爱车养护指南》教材,由汽车节油技巧、汽车保险常识、汽车美容装饰、应急处理技巧、油液养护知识、防盗及空气囊六部分组成,技师的授课也主要围绕这些内容展开,这些系统的知识,为不少车主朋友架起了一座了解爱车的桥梁。

远程巡回服务

一汽丰田时刻惦记着偏远地区客户的用车难题,其”远程巡回服务”开创了针对偏远地区用户的全新售后服务模式。一汽丰田通过与经销店合作,投入资金配备专用车辆和设备,并派遣专业维修人员,定期和不定期地依照规定的路线,到距离经销店偏远的地区进行巡回服务,被车主亲切地称为”流动的4S店”,得到了当地用户的高度评价。

服务节及感恩回馈活动

自2003年以来,一汽丰田就坚持开展服务节,每逢季节更替时,都会为车主们送上关怀,为爱车进行多项检测等服务,保障车辆的健康。自2006年开始的服务感恩之路,一汽丰田一直延续着,定期针对车主开展各种回馈活动。

自去年开始,一汽丰田还在国庆黄金周期间举办 “感恩?畅行”服务活动,该活动在国内热点景区及星级高速公路展开。所有品牌车主(社会运营车辆除外)都可以到活动现场接受车辆检测以及多种出行服务,为所有出行车主提供最真诚贴心的出行关怀。

确立全车系3年或10万公里保修政策

今年1月1日,一汽丰田正式将”全车系保修期延长为3年或10万公里” 确立为固定保修政策。相比目前国内绝大多数汽车厂家采用的2年或6万公里保修政策,一汽丰田此举既体现了对TOYOTA商品品质的自信,也饱含了一种回馈消费者的感恩心态。

大型服务透明、体验活动

一汽丰田以消费者为中心,力求通过互动体验的方式拉近与消费者的距离,通过交流与沟通探寻自身改善之道。去年,一汽丰田举办了面向车主的”自己动手我车我修”服务体验活动,导入了水性涂料喷漆体验中心;今年,一汽丰田不仅日常定期开展”爱车养护课堂”与车主交流,还在体验营销之路上积极探索。9月17日,一汽丰田透明车间项目已经正式启动,往日神秘的维修车间已经正式对广大客户敞开。

同时,去年开始一汽丰田开始举办”懂车,懂生活,诚信服务体验嘉年华”,活动,这也是一次体验模式的集中展示。公众可以在一般维修、互动安全体验、远程巡回服务、纯牌零件、钣金喷漆等体验区通过亲自动手实操的方式,与安全驾驶、服务项目等零距离接触。由此看到,一汽丰田正通过点点滴滴的努力,从细节处让车主时刻感到关爱,让车主真真切切地感受到一汽丰田的诚信服务。

(管理员)

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