2011中国汽车服务金扳手奖:北京现代汽车

2011-11-22 0:00:00 2011 0 FavoriteLoading收藏

北京现代汽车有限公司是一家中韩合资汽车制造商,中资母公司是北京汽车投资有限公司,韩资母公司是韩国现代自动车株式会社。北京现代是中国加入世界贸易组织后国家批准的第一家汽车合资企业,下面的时点记录了北京现代的发展速度:2002年12月,第一辆索纳塔驶下生产线;2008年2月,100万辆下线,产销量突破百万;2010年4月,200万辆下线;2011年8月,实现300万辆飞跃。
北京现代如此迅速的成长受到业界瞩目,被业界美称”现代速度”。跨入300万辆阵营,不仅是产销量的积累,更标示着北京现代用户保有量再创新高。在北京现代以提升品牌为目标的背景下,跨入300万辆阵营给北京现代服务带来的是质变和量变的综合要求。

勤于内:管理先行

2011年初,北京现代对经销商商务政策进行了大幅度调整,加大了客户满意度水平对佣金的影响,严厉的考核方法进一步刺激了经销商对客户满意度管理的关注。为评价经销商的客户满意度管理水平,北京现代引入了若干订制调研。客服中心通过电话访问客户,外聘第三方公司当面访问客户并进行进店明查,分别邀请意向客户和已经成交的客户作为神秘顾客体验销售和服务过程,一系列调研手段使北京现代能够客观立体的对经销商进行评分。

北京现代加大培训力度,大幅增加培训投入,增加针对满意度提升的常规培训和驻店指导频次。以售后方面为例,共累计完成技术类培训929人次及运营类培训678人次,并新建了成都培训中心,扩建了东莞培训中心。

为扩大特约店服务能力,北京现代严格要求服务顾问人数。每个服务顾问每天接待的车辆不能超过12台,从而提高了对每个客户的服务时间和服务质量。最后,为弥补服务过程中的疏漏,北京现代还积极开展了大量客户回访和关怀活动,保证实时全面掌握客户满意度变化。北京现代积极的与客户沟通,倾听他们的心声,了解他们的需求,解决他们的困难。以售后为例,北京现代制作了大量的技术通信及用户通信,进行现场支持11次及事故调查132件。

美于外:成绩瞩目

今年6月,第八代索纳塔问世两月,北京现代召开新闻发布会推出第八代索纳塔”5年10万公里整车保修”服务,首次将国内整车保修服务提升至与发达国家同等的水平,直接促进中国汽车服务的整体升级。有业内专家将其概括为”接轨国际力度强”、”车主受益幅度大”和”车企让利挑战多”。该政策最大的受益者显然是车主,以3年或6万公里为临界点,车辆进入故障高发期。此时,汽车已过2年或3年的保修期,维修需车主买单。调查显示,在过了保修期的一年之后,一辆中高级车的平均维修费用在8000元左右,高的则可能突破20000元。此次,北京现代将保修期延长将近一倍,能使车主大大减少使用维修费用。

北京现代今年还将完成100家4S店的改造。此次改造不仅是对原有老旧店面的整修,更主要的是对维修接待区、客户休息区、洗车房改造、车间等进行升级改造,并引入”透明车间”、”车间优化”等系统。”透明车间”是全球先进的维修服务管理系统,每一个过程都通过智能化系统进行监控,一共包括接待、维修、完工、回访四个环节,再加上可视化的管理。”透明车间”管理系统将每辆车维修保养的平均时间由原来的120分钟缩短到94分钟。不仅服务透明公开,而且节省了客户的时间成本。与”透明车间”同时推进的还有”车间优化”,从今年下半年开始,为了提高维修保养的效率和标准化水平,北京现代在一些店内推出汽车快修的流水线,将汽车问题诊断、维修的环节以流水线的方式进行,极大提高了保养维修的效率,获得了客户的认可。明年这一新的服务措施也将要进行全国范围内的大规模推广。

为了对全国各地4S店提供快速便捷的配件支持,北京现代还在北京、上海、广州、成都和沈阳建立了5大物流中心和强大的物流配送体系,实现物流中心600公里范围内所有订单24小时到货。

可以看到,在不断细化的产品线逐渐走向成熟的同时,北京现代的服务系统也日臻完美。对于北京现代300万用户来说,升级后的售后服务体系,无疑是一个大大的福音。未来,北京现代将实施更多卓有成效的提升措施,更深入的倾听消费者的心声,不断提高服务的标准,让客户拥有更加完美的体验。

(管理员)

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