2012金扳手服务面对面车友沙龙:奇瑞汽车

2012-10-28 16:16:15 2012 0 FavoriteLoading收藏

主持人:广大搜狐网友大家上午好,这里是2012服务面对面车友沙龙活动现场,今天我们有幸邀请到安徽奇瑞汽车销售有限公司总经理助理李东春先生(以下简称李总),我是今天的主持人《汽车与驾驶维修》杂志社的王昕,下面我们进入今天的访谈环节。

安徽奇瑞汽车销售有限公司总经理助理李东春

主持人:李总您好,奇瑞 “快•乐体验”服务品牌已经是耳熟能详了,今年奇瑞又提出新的售后服务理念“奇瑞服务 用心为你”,在这个新的理念的指引下,奇瑞售后服务在哪些方面进行了提升与完善?

李东春: “快•乐体验”服务品牌从2006年提出以来,已经整整6个年头了,应该说各个厂家对销售品牌或者产品品牌都是非常的重视,但是大家对服务品牌的重视程度可能还是有所欠缺。奇瑞从2006年服务品牌发布至今一直将其放在一个非常非常重要的位置,尤其今年对整个服务品牌的内容又做了很多的修正。比如说,我们在人才培养方面,持续进行内部人员的培训,包括我们公司内部的,也包括我们经销商的。在经销商系统里面现在已经有三千多名服务顾问,有五千多名技术人员接受过我们的培训和认证,这样就保证了我们的客户可以得到专业的服务。另外,我们还在与用户互动方面也做了很多工作,我们一直坚持的四季活动,已经坚持了很多年,目前秋季活动正在开展中。我们做用户的“总部探访之旅”,邀请用户到芜湖,到我们的工厂去看一看;我们在节假日的时候推行的景区服务活动,更多地和用户互动,把我们的“快•乐体验”品牌,把我们的“奇瑞服务,用心为你”真正地践行,和用户互动起来。

主持人:奇瑞的售后服务技能竞赛每年都举办,今年到了第8届,今年的竞赛情况能否介绍一下?

李东春:技能竞赛是奇瑞一个持续坚持的重要工作,今年已经开展到第8届。比赛每年大概都要持续半年时间,一般我们从4月份开始全国初赛,持续4个月左右,复赛在7月或8月开展,10月中旬开展决赛。今年我们计划在10月17日到21日在广西南宁开展我们的全国总决赛。今年的比赛跟往年不太一样,往年决赛都是销售大赛和服务大赛分开进行,今年是第一次把销售和服务放在一起进行。而且我们的赛事跟别的企业也不太一样,我们更注重多岗位的提升。今年的服务赛事包含服务顾问、维修技师、喷漆技师三个岗位,我也查阅了一下其它品牌的做法,在喷漆这一块大家关注的很不够,我们从去年开始做喷漆岗位的竞赛,可以说还是收到了非常好的效果的,所以我们将坚持做下去。

主持人:今年是服务顾问和维修技师一起比赛?

李东春:服务顾问是单独一组进行比赛,维修技师也是单独的一组。服务部分三个岗位,服务顾问、机电技师、喷漆技师,每个岗位晋级24名选手,三个岗位总计72人,都是分组单独进行比赛的。

主持人:技能竞赛是培养和选拔人才的一种方式和手段,除了技能竞赛,奇瑞在培养售后服务人才方面还有哪些举措?

李东春:区域的技术交流,每个月每个大区必须做一次,这个是固定的。还有机动的,大区会组织区域的经销商到优秀经销商处去学习,加强相互的交流和提升。我们还有系统的案例库,里面有上万条的案例。说的通俗易懂一点就像医院一样,各种各样的病在整个医书上面可以找到对应的解决方法。这个是依托于系统来实现的,这样的话所有服务站的维修技师或者技术总监都能够通过我们的案例库来寻找他所需要的知识,这个也是我们的一些做法。另外,培训和认证工作一直是我们培养和选拔人才的基础工作,长期坚持在做!

主持人:我们知道去年奇瑞开始导入远程诊断系统,今年这个系统已经导入整个网络了吗?

李东春:远程诊断系统,这个是从2010年开始准备,2011年全部在我们的经销商系统里面推广。到目前为止,我们有600多家服务站已经全部配上了这样一个系统,远程诊断系统有什么好处?不仅兼备了以前X431的诊断功能,更重要的是可以保证终端服务站通过远程系统跟厂家进行互动沟通。比如我这个车出现故障了,如果技术人员解决不了或者遇到障碍,他可以通过远程诊断视频非常顺畅的向厂家求救。我们厂家的技术人员可以通过大屏幕和终端服务站的技术人员进行互动,终端将诊断仪器插到故障车辆上面,厂家就可以接收到所有的故障数据,这样就可以指导千里之外的终端技术人员进行车辆维修。这个解决了以前碰到终端解决不了的故障必须要技术人员去现场支持的问题,大大的提高了技术支持的效率及终端维修的准确性。

主持人:对于提高维修效率还是很有帮助的?

李东春: 是的,这个方式非常好,现在系统使用的频率也是非常高的。

主持人:系统在奇瑞所有的服务站都推广?

李东春:目前是在全国600多家服务站内推广。

主持人:如果用视频的话,对于当地的网络要求是不是很高?

李东春:这个主要是后台设备方面比较强大,对于经销商这块来讲,只要普通的4M的带宽家庭用户都能够符合要求,没有什么特殊的要求。

主持人:最近几年很多品牌都开始对自己的硬件进行升级,售后服务这块,我们奇瑞实施客户休息室的升级项目,这个能否介绍一下?

李东春:客户休息室这块这次改造主要基于两个方面的考虑。第一,奇瑞很多的4S店是01年、02年、03年建设的,因为现在整个经销商网络还是相对比较稳定的,这些建的比较早的店到目前为止都有近五年的时间了,所以整个店的设施会相对陈旧,尤其在客户休息室这一块。所以我们也是收到了客户给我们提了这方面的建议,成为我们改造休息室的最初诱因;第二个想法,现在也在做一些满意度的调查,包括JDPOWER也在做一些调查,我们在客户休息室分数方面还是有一些缺失。基于这两方面的原因,今年年初,我们对全国接近一百家客户休息室制订了改造计划,厂家和服务站共同投入一些资源,逐步把我们的客户休息室整改到位,现在是一百多家,明年我们还要改,我们要通过不间断的连续的把整个客户休息室保证在一个良好的状态,能够给我们的客户提供一个好的舒适的休息环境。

主持人:今天也有很多网友来到现场,下面的时间交给网友提问。

网友:三四线的4S店和省会城市的4S店提供配件的价格费用是不是一样的?会不会存在三四线城市的4S店提供的配件或者工时费比较高?

李东春:这个问题提得非常好,奇瑞所有的配件是全国统一价,这个在我们的服务站包括以后还要在网上面做一些公示,这个跟卖车一样,车销售的价格也都是全国统一的,没有任何争议。另外一个工时费,在一线市场二线市场还是存在一定的差异的,更主要的是参照当地的标准。因为每个地方都有行管办,它自己会有汽车维修方面的标准,我们厂家一般会协调当地的经销商去参照当地的标准来,这个是有一些差异的。

网友:咱们奇瑞秋季活动有一个招募,我们的活动内容是什么,能选多少个人?

李东春:到总部参访活动叫做“总部探访之旅”,是四季活动的一个内容,已经做了两期,这次秋季活动也有这个内容,想参与的朋友现在还是有机会的,登入我们的活动网站参与招募。这个活动主要有几个内容,第一是到工厂去,让您去参观我们的生产线。让所有的车主都去参观工厂确实不太容易,所以我们也是想借我们服务活动的一些机会来邀请一些客户代表来参观我们的生产线、我们的发动机、我们的车型新技术,感受公司的氛围,也想通过客户代表向更多的人传达一些厂家的信息。第二,这次秋季探访活动我们还会组织一系列的座谈会,我们要去征求客户对奇瑞产品、销售、服务各方面的建议,毕竟客户作为我们产品的使用者对产品还是有很深的感受。第三,组织我们的客户到我们安徽的黄山,也是很能代表安徽形象的景点去休闲,感受大自然的风光。主要就是这几方面的内容。

网友:有时图方便在路边店修,这些路边店跟我们的4S店有什么区别?

李东春:这的确也是我们非常头疼的一个问题,现在客户可能对我们整个保修政策,对我们正规4S店和路边店的差异还不太了解,部分客户为了图便宜图方便到路边店去维修了,这样可能导致比较严重的后果。比如路边店给你换了一些副厂件,换上之后故障可能不能彻底解决,还会对其它部件,对整个车的状态造成一些不必要的影响。所以我们还是建议我们的广大客户到我们指定的4S店维修保养。第一我们可以保证所有的配件都是正厂的,我们会定期对我们的服务站整个配件系统进行核查,保障我们的4S店所有配件都是正厂件。第二,我们所有的顾问和维修技师都是经过厂家培训和认证的,是专业的,能够对您的车辆进行正规的维修和保养。

主持人:我有一个问题也是跟这个类似的,现在卖车可能越来越难以盈利了,现在很多采访4S店赔钱卖车,不光咱们品牌其它很多品牌都是这样。如果这样的话,单纯的服务单一的服务网点是不是今后越来越多?

李东春:我们的观念也是在慢慢转变,销售的话我曾经也去做过一些查阅资料或者研究。现在应该说在全球范围内销售能够赚钱的地区已经不是太多,中国是比较典型的销售还在赚钱的国家,但更多的像欧洲或者北美销售可能仅仅只是微利或者不盈利还赔钱的状态,他们通过什么来维持整个店的运营或者说怎样来盈利呢?更多的靠服务,靠保险,靠二手车,靠这些后市场的业务来支撑。在这样的市场环境下,作为负责奇瑞服务业务的我本人来讲,至少我们奇瑞的观念上是发生了一些转变的。现在的确销售在中国市场上的盈利幅度也在越来越少,所以我们需要转变观念,把更多的精力放在服务上去。最近我也是访谈了很多经销商的总经理,我发现他们的观念和态度也在发生一些变化,他们也是在市场里面亲身感受到这种销售市场的竞争非常残酷,利润越来越薄,而服务的确相对比较稳定而且具有潜力。现在在其它厂家或者其它服务站还没有把服务这个业务重视起来前,如果你提前推进一步,也就意味着你可能会收到比别人更好的效果。我想以后服务这一块将是整个4S店运营里面非常重要的一块,这块做不好整个4S店是很难去运营的。现在北京区域就特别明显,限牌,限完牌之后销量就那么多,一个月就一两万个牌,那么多4S店分,分到最后没多少,最后怎么去生存?就得想其它一些办法。而服务从发展方向来讲,具有非常大的潜力。

主持人:之前采访其它品牌他们认为可能有厂家单一服务的话这种店比较难生存,首先从成本来讲很难跟路边店还有快修连锁抗衡,那种店连工时费都没有,配件价格也低,很多厂家认为做单一从厂家来做很困难,您怎么认为?

李东春:单一的服务站现在奇瑞也有,我们经常说的叫3S站,3S和4S比就缺了一个销售,3S现在我们全国是一百多家。大部分3S站生存状态是不错的,作为3S站来讲没有销售功能,所以没有必要到商圈好的口岸,相对在一个主干道上有固定的区域去做,有固定的客源,服务上面能够到位,能够真正站在客户的角度把车修好,把服务做好,又有厂家品牌做保证,我想单独的服务站还是有很好的生存空间的。现在不仅像奇瑞这样的厂家有主导的单独做服务的网点,包括一些高端品牌也有一些特约的维修网点,生意也非常不错。高档品牌到4S店维修的确费用非常高,跟专业的服务网点费用差距还是比较大的,所以给了这些服务网点一些生存的空间。我想单独的维修服务站在以后也是一个比较重要的力量,还是有生存发展空间的。

主持人:谢谢李总。今年北京7.21下完一场大雨,很多车主的车都被淹了,据说那两天保险公司接到报案的电话超过一万五千起。在暴雨之后奇瑞推出了和你一起雨过天晴涉水用户的关爱行动,对于这个活动用户反馈怎么样?

李东春:北京的大雨的确历史罕见,对汽车用户造成了非常大的影响,奇瑞的用户也不例外。我们针对这次北京的大雨的确也做了一些力所能及的事,车泡了水之后发动机会受到很大的影响,作为奇瑞车辆一个发动机维修费用要达到五千块钱以上,这个对我们奇瑞的用户来说应该算一笔不小的费用了。基于此,我们推出了奇瑞车辆发动机泡水之后,我们和用户一起来承担这个费用,尽一些社会责任。在北京大暴雨之后的两天之内,我们还组织了所有北京的服务站、所有服务车外出救援,我们不仅仅救援奇瑞车,我们发现别的品牌车遇到危险一样去救援,人的生命安全是至关重要的,在这种危险之前不分你我,不分哪个品牌。我们所有的服务站都在协同厂家全力以赴的来帮助我们的用户、北京的车主应对自然灾难。

主持人:车主的车淹了之后全损的话,想再置换的话,奇瑞有优惠吗?

李东春:针对置换这块奇瑞我们有额外的一些政策,有置换政策。具体的方式和额度如果大家有车愿意置换的话,可以到我们北京的各个4S店去咨询。

主持人:我们知道目前奇瑞正在开展秋季关爱活动,四季活动奇瑞开展很多年了,今年在四季关爱活动在活动的形式和内容方面有什么不同?

李东春:秋季活动我们有免费检测、备件优惠,这个是属于我们的一些常规活动项目,在春夏秋冬四个季节里面我们都会去开展。另外,这次秋季活动我们还是做了一些例如用户回家行到奇瑞来参观,十一期间我们还将在全国12个著名景区设置移动服务站点,为客户提供免费养护。总之每季活动我们都会尽可能的去想一些站在用户的角度,可以为客户提供更多的服务的项目。

主持人:与前两年车市高速增长相比,今年的车市应当说是处于一个微增长期,不怎么增长的状态。您认为在这种新的环境下,汽车行业售后服务会有哪些变化?为什么会有这些变化?

李东春:的确, 2012年汽车市场销售增速放缓,貌似遇到了很大的困难,!但在我看来,这只是车市增速回归的必然规律,车市的增长不可能一直像前几年那样每年保持30%以上的增长,总是要回归到一个比较稳定的增长率。今年就目前的这种状况来看,跟去年相比,整个销量还是在增长,增速可以保持在10%左右,是一个销量增速回归的过程。而在这个回归的过程中,作为服务,正如前面所讲,必须要转变观念,在服务上投入更多的精力和资源。从现在厂家的转变到经销商的转变,包括媒体的转变证明服务必须作为一个非常重要的业务去研究去开展。在前五年、十年前大家都不十分关注服务,但现在,所有的目光都已经转移到服务上来,这是事实也是必然。

主持人:下面时间交给现场网友。

网友:预约客户与普通用户相比有什么优势,有什么方式的预约?

李东春:从行业JDPOWER调查来看,各个厂家在预约方面做的都不是特别理想。作为奇瑞来说,预约做了很多年,真正投入大量精力去推广还是从今年才开始的。预约的好处对于用户来讲最大的便是减少等待时间。如果没有预约,又刚好碰上客户进站的高峰期,等一会是难免的。如果预约了,这种情况就可以避免!比如周六周日,上午9—11点,下午2—5点属于服务站比较繁忙的时段,直接进站难念要等待,预约进站就可以错过高峰或者由服务站提前预留预约工作。第二进站维修,刚好哪个配件没有了,告诉你过两天再来难免白跑一趟心生烦闷。如果你预约的话,服务站会提前准备备件,这种情况也不会发生。今年我们还在一些服务站试行了晚间预约,现在人的生活节奏都比较快,白天上班忙,下班再堵堵车,就没时间进站维修保养了。针对这种情况,我们一部分服务站接受晚间预约,如果您计划下班后进行保养或者检查只要打电话和服务站越好时间,就有服务人员等待您的到来,给用户提供更多的便利。关于预约方式,大家都有服务站的电话,可以直接致电去预约;第二个途径,通过我们客服的400电话预约;第三,通过我们的官网也可以进行网络预约。

网友:咱们4S店假如去做保养维修,我能在现场观看吗?

李东春:因为车间里面车辆来来往往,举升机等机械设备也相对比较多,从客户安全角度考虑,我们是不太建议用户到现场去。如果客户想看到自己车子的维修情况,现在新的4S店我们设计客户休息室挨着车间的位置是一面大的玻璃视窗,从那里完全可以看到车辆的状态。另外我们也阶段性的推出一些活动,比如让客户亲自去为爱车做一些保养、换一下轮胎,让用户自己来动手参与,不但可以学到一些常识也让客户与我们的维修人员深入接触,进而更放心的将车交给我们的服务人员。在有组织的情况下您是可以在服务人员的陪同下进车间的,但从大家的安全考虑,无人陪同的情况还是建议客户尽量不要进车间。

网友:李总你好,我想问一下奇瑞作为自主品牌的代表之一,在服务站的软件建设方面我指的是设施和技术水平、服务水平,和合资品牌比有没有差距,如果有差距是哪方面,我们应该怎么做或者超越它?

李东春:现在从整个硬件方面来讲,自主品牌和合资品牌其实没有太大的差异,现在都是标准的4S店前店后厂,从功能上来讲基本都是差不多的,差异性不是特别大。如果说差异可能像设备的先进性,一些系统智能化的引进方面,还是会有一些差异。比如说有一些高端品牌车辆一进厂可通过摄象头扫描你的车牌号。有的品牌是通过人工去查阅。其它的功能方面基本上大家都是大同小异的。

主持人:现场提问暂时告一段落,继续今天的访谈。李总,我发现在限购的城市中各个品牌4S店对于售后的重视程度更高,您觉得从这个角度来说,限购对于售后服务来讲是属于利好吗?

李东春:限购这个事情得辩证的去看。光从业务量上来看,对售后肯定不是一个好事。毕竟销量少了之后对我们的客源是有影响的。本来一年卖五千台车现在卖两千台车了,对服务来讲的确不是什么好事。但是如果换个角度来看,限购之后我们的4S店如何生存,在观念的改变上我觉得是有促进的。如果一直销售很好,重视服务的观念就转不过来。现在到了生死存亡的时候,就必须逼着自己去改。你看北京限购之后,光从奇瑞品牌来讲,十几个4S店现在主动退网的一个还没有。我问了一下,大家肯定不如以前那么效益好,但是基本上还不至于去亏损。为什么?因为大家都在找出路!他们都从服务的角度去做了很多研究和实践,这是广义的服务,从二手车到保险,从精品到深度保养,从车友俱乐部的延伸服务到金融业务,服务的不断完善为客户提供了更高价值的产品,这样不但维持了自身的发展也得到了客户的认可。这个限购对经销商这方面意识的转变是一个非常大的推进,这是个好事。

主持人:是不是说限购对于汽车市场的成熟反而是促进了?

李东春:只站在服务的角度,对服务观念的转变肯定是促进了。

主持人:7月底8月初2012JDPOWECSI的成绩出来了,奇瑞的成绩提升,您怎么看待今年奇瑞的表现?

李东春:JDPOWER CSI成绩,奇瑞的确连续八年稳步提升,尤其今年更是取得了很大的进步。今年行业的CSI跟去年比是下降的,去年是833分,今年是832分。而奇瑞去年是841分,今年是854分,整个提升了13分。不管从绝对的分数还是从整个排名来讲,奇瑞今年都是进步的。这只是体现分数的变化,背后更多的是奇瑞用户对奇瑞服务的一种认可,我觉得这个非常重要。在这些成绩的背后我们确实也做了很多的工作,比如说前面我提到的人员培养,我们客户休息室的改造以及四季活动总部探访之旅的创新。还有作为厂家、经销商、客户沟通平台的我们的《瑞友》杂志等等,我觉得对JDPOWER CSI 的整个调查结果的提升都是有促进作用的。

主持人:李总刚才说今年JDPOWER平均成绩是下降了,下降了大概一分,之前JDPOWER一直都是上升的平均的成绩,今年下降的话您觉得是为什么?

李东春:分数的下降并不一定说明汽车服务出现了多大的问题。我觉得当JDPOWER刚开始进入中国调查的时候,很多的厂家对用户满意度重视的程度还是不够的,随着厂家对用户满意度逐步重视,很多基础的工作都比之前做的更扎实了,而创新的工作还在不断的挖掘,这样分数在提升到一定高度有些波动应该是很正常的。就像我们汽车市场销售一样,销量很低的时候增速会非常快,但是通过连续的增长之后又回归到一个正常的状态,我觉得也是可以理解的。

主持人:这个是不是跟销量增长比较快整个市场有关系,像一个4S店一样,比如一天可能接待10个客户,接待20个客户的话,其中会有几个不满意,这是不是跟整体市场之前增速比较快有关?

李东春:这个关系应该不会特别得大,因为作为各个厂家来讲,对4S店的人员编制是有明确的规定的,当业务量变化,人员的数量也会随之变化。比如像我们服务站,会根据月进站量台次的变化调整服务顾问、维修技师的数量,对整个认证的比例也有非常详细要求,以确保服务质量。

主持人:不久前奇瑞《瑞友》荣获2012中国汽车客户关爱评选年度车主杂志奖,这主要归功于哪方面?在办好车主杂志方面能否有经验与同行分享?

李东春:我们的客户在服务站内可以看到奇瑞的《瑞友》杂志,这个杂志我们办了两年多时间,我们把这个杂志作为客户、服务站奇瑞厂三者之间的沟通的平台。厂家的一些服务方面或者整个厂家方面的一些信息我们会通过这个杂志来主动给客户发布,我们的客户也可以通过《瑞友》把他们的想法反馈给我们,建立一个良性的沟通渠道!另外,后期我们也希望搜集一些有建设性的议题放到杂志上跟车友们做一些交流,听取车友们好的想法和建议。同时我们也欢迎大家都来投稿,关于用车感受的,关于自驾游的,关于对奇瑞的看法的,我们都欢迎!我们还会有一些小的礼品赠送给大家,希望大家多投稿,多支持我们的《瑞友》。

主持人:谢谢。由于时间原因,今天的服务面对面车友沙龙活动到此结束,感谢李总来到我们的现场,感谢广大搜狐网友的参与,谢谢大家。

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